Décembre 2013

Quelques

chiffres

187.242demandes en 2012

demandes +65 ans48%

5 moismoyenne / demande

315.495bénéficiaires

1,742milliards d’euros de versements

55.985demandes cartes de stationnement

640.000dossiers

centred’appel

Audit

(février 2011 – octobre 2012)

76.000appels

par mois(avant le numéro d’appel gratuit : 42.000)

des appels bloqués48%

23%Il a été répondu à

des appels

3%dans les 30 sec.

Il a été répondu àdes appels

6 min.délai d’attente moyen

13 min.délai d’attente

heures de pointe

36réceptionnistes

Scénario de référence

Scénario recommandé

Volume appels 100% 65%

Besoin moyen en opérateurs (ETP) 78(36,4)

47

Disponibilité 23% 81%

nécessaires pour rétablir la situation2 années

Quelles sont

causesles ?

FREE

complexelégislation

tracasseries

administratives

Un dédaled’institutions

Une oreilleattentive

de plus en plus dedemandes

de solutionsRecherche

3questions

Réponsescherchées à

Comment veiller à ce que les personnes trouvent elles-mêmes une réponse à

leur question (et appellent donc moins)?

1

handicapautonomie?

&

Le client choisit

lui-même le canal

pour nous contacter ou trouver des informations

Donnez-lui

l’autonomie nécessaire pour

être le régisseur

de sa propre vie

Accès direct à nos dossiers via www.handiweb.be

Désormais, les demandes peuvent aussi être adressées aux mutualités: guichets locaux supplémentaires

Site web et formulaires de contact:Self-service + garantie de réponse rapide

Echange automatique avec d’autres institutions: moins de tracasseries administratives

Comment mieux soutenir les professionnels du secteur

social?

2

Maria (78 ans)

Stefan (37 ans) Bert (48 ans)

Ville /localité

CPAS Mutualité

SPFSécu

45%des appellants sontdes travailleurs sociaux

Pour nous, collaborer avec les acteurs locaux et travailleurs sociaux

est très important

Accès direct à nos dossiers via www.handiweb.be

Les travailleurs sociaux ont rendez-vous avec nous sur: Yammer

Lettre d’information électronique réservée aux professionnels: HandiPro

Site Internet et formulaires de contact:Self-service + réponse rapide garantie

Désormais, les demandes peuvent aussi être adressées aux mutualités: guichets locaux supplémentaires

Pouvons-nous nous réorganiser en interne?

3

Plus qu’le centre d’appel

Qualité& humain

Mesure de la qualité: presque toutes les pratiques usuelles possibles ont été mises en oeuvre

Protocoles de collaboration entre le centre d’appel et les autres services

Nouvelle gestion: importance du coaching et des formations

Nouvelles heures d’ouverture: le matin uniquement

10 recrutements supplémentaires pour le centre d’appel

Etmaintenant

?(octobre 2012 – octobre 2013)

appels par mois76.00063.000

des appels bloqués48%2%

23%95%Il est répondu à

des appels

3% 70% dans les 30 sec.

Il est répondu à

des appels

3637réceptionnistes

Donc ?

tonalités occupées

en permanence

Fini les

deux foisplus rapide que

prévu

plus(95% au lieu de

81%)

queprévu

Merci!Questions?