Retour d'expérience Ville de Vincennes - Urbanisation du système d'information de l'accueil unique multi-canal

Kimind ConsultingKimind Consulting

Kimind Consulting

KIMINDSocial Collaboration & Digital Transformation

• Miguel Membrado – CEO• +33 6 30 75 19 33• [email protected]

• Marie Khayat – Directrice Commerciale• +33 6 07 88 13 02• [email protected]

mailto:[email protected]



Kimind ConsultingKimind ConsultingCOLLABORATION SOCIALE & TRANSFORMATION NUMÉRIQUE

Kimind accompagne les organisations dans l’optimisation et l’adoption de leur

transformation numérique, en apportant :

1. Une méthodologie pour aider à adopter les nouvelles pratiques de travail induites

2. Une connaissance approndie des challenges culturels et des leviers d’engagement nécessaires

3. Une parfaite compréhension des technologies et de leur capacité à rendre plus performants les individus et les collectifs lorsqu’elles sont bien utilisées

(c) 2014 Kimind

Kimind ConsultingKimind ConsultingTYPES DE PRESTATIONSTransformation Numérique• Conseil Stratégique• Schémas directeurs• Urbanisation de Systèmes d’Info.• Assistance à Maîtrise Ouvrage• Conduite du changement• Cahiers des charges• Pilotes d'évaluation produits• Transformation des usages• Pilotage de projets• ...Exemples de clients• Banque Mondiale, Mairie de

Vincennes, Groupe Valeo, eSangathan, Mondadori France, Solvay, Agbar, Suez, …

Collaboration Sociale• Conception et spécifications• Déploiements et formations• Conduite du changement• Transformation numérique• Services collaboratifs et

participatifs• Développements offshore• Hébergement et maintenance• Applications SharePoint• …Exemples de clients• ExamGeneral, Valeo Service,

Amplifon, BoardVelocity, Lisi Aerospace, Opcalia, Hédiard, Neopost, …

(c) 2014 Kimind


(c) 2014 Kimind

Audit des pratiques de travail

du quotidien

Mise en correspondance des usages, des besoins,

des freins et des contraintes avec les

possibilités apportées par les nouvelles

technologies

Organisation: Performance, Efficacité, agilité, Engagement des employés

Collaborateurs: Efficacité, Gains de temps, Transparence, Communication, Responsabilisation, Meilleur équilibre de vie

Les gains en matière de productivité sont mesurables:quelques min/j jusqu’à 1h/j, créant un meilleur équilibre de vie professionnel et des gains potentiels de plusieurs centaines de milliers d’euros par mois

PROPOSITION DE VALEUR


(c) 2014 Kimind

ENGAGEMENTS KIMIND

Réduction des coûts

d’exploitation

Accroissement de la

performance individuelle

Accès à la mobilité et à

la collaboration universelle

Mesurabilité des ROI métiers


(c) 2014 Kimind

VOTRE ÉQUIPE KIMIND

Mathieu MembradoResponsable technique,

architecture et développement

Miguel Membrado Fondateur Président,

Consultant Senior, social collaboration,

transformation numérique, conduite

du changement

Jean-Patrice Glafkidès

Directeur des Opérations, Direction de projets grands comptes et collectivités localesConsultant Senior

Marie KhayatDirectrice

Commerciale et Marketing France et International

Catherine Shinners

Consultant Senior, experte réseaux sociaux & env.

travail collaboratif

Guillaume NoinvilleResponsable

Administration des ventes France

Nicolas Weber Consultant Senior,

Projets internationaux et Communication

François Gauchenot

Consultant Senior, environnements

collaboratifs & conduite du changement

Bernard Lombardo

Consultant Senior, Transformation des usages &

Processus métiers


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IMPLANTATIONS KIMIND


(c) 2014 Kimind

PRINCIPAUX CLIENTS

Saint George Institute


Kimind Consulting

URBANISATION DU SI ACCUEIL UNIQUEDE LA VILLE DE VINCENNES

Historique du projet

Miguel Membrado - Kimind

Kimind ConsultingKimind ConsultingMISSION INITIALE

● Un Accueil Unique multi-canal

● Centraliser, informer et traiter l’ensemble des requêtes en provenance :

o Des téléservices remplis en ligne o Des emails reçuso Du courrier papier entranto Des appels entrants au téléphoneo De l'accueil physique des personnes

o Depuis un lieu unique : Hall de la mairie

• Mise en service impérative : septembre 2013

Kimind ConsultingKimind ConsultingETAPES• Etude de cadrage

opportunité d’adapter les technologies du privé

• Etude d’urbanisation 3 scénarios possible, dont un avec BPM

• Prototypage solution BPM la plus innovante, nécessitant validation et démonstration auprès

des parties prenantes

• Rédaction d’un cahier des charges pour appel d’offre public Kimind en charge architecture SI, BPM et process Altetia en charge téléphonie et pilotage

• Dépouillement et choix du prestataire

• Pilotage maître d’oeuvre

• Ouverture au public

Jan. 2012

Mai 2012

Août 2012

Oct. 2012

Avr. 2013

Mai. 2013

Sep. 2013

Kimind ConsultingKimind ConsultingMULTIPLICITÉ DES PROCESSUS &

APPLICATIONS

• 176 processus initiaux à traiter 80 processus métiers 73 circuits de signature courrier papier 23 téléservices en ligne

56 processus en production au lancement

• 7 applis métiers principales concernées City2, Civil Net, Concerto, Logitud, Kolok,

Logicime, K2afm

• 20 applis métiers au total à prendre en compte à long terme


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LOGIQUE CIBLE DE LA SOLUTION

Système detéléphonie

GestionnaireFile d’attente

Unique

physiquecourrieremail

Agent d’accueil unique Traitement des dossiers

Solution TraditionnelleBase de Connaissances

Logicielsmétiers


(c) 2014 KimindAgents métiers

Mise à jour des processus



Unique

physiquetéléservice

courrieremail


Processus instancié

BPM et instanciation de processus

Base de données des processus métiers modélisés

Solution Urbanisée


Base de Connaissances

Logicielsmétiers


(c) 2014 Kimind

Base de Connaissances



Unique

Logicielsmétiers

physiquetéléservice

courrieremail


Processus instancié

BPM et instanciation de processus

Base de données des processus métiers modélisés

Agents métiersMise à jour des processus

Solution Urbanisée



(c) 2014 Kimind

EXEMPLE DE FLUX MÉTIER MODÉLISÉDemande d’inscription en crèche

Début du processus

Fin du processus

Kimind ConsultingKimind ConsultingAVANTAGES DE L’ARCHITECTURE

• Changement aisé des processus, même design graphique, sans aucun codage Exemple : 50 processus modifiés en une semaine et remis en

production après le lancement

• Coûts de maintenance et d’évolution réduits drastiquement

• Grande indépendance par rapport aux ressources de la DSI La DSI se concentre sur l’architecture, l’infrastructure et

l’accompagnement Les métiers se concentrent sur les processus et le traitement

• Au fur et à mesure du développement de connecteurs, Intégration des app. métiers


(c) 2014 Kimind

RETOUR D’EXPERIENCE 1/2

• Une compréhension fine de 2 dimensions• Métiers, capacité d’extraction des savoirs faire et

des processus• Technique, Architecture du SI et ses possibilités• => Lien entre deux mondes souvent difficile

• Accompagnement dans la modélisation• Formations, coaching, co-production

• Réticences usuelles au changement• Peur de « l’usine à gaz »• Pression des acteurs en place• => Importance des démonstrateurs et des

références


(c) 2014 Kimind

RETOUR D’EXPERIENCE 2/2

• Initier projet par une étude de cadrage• Architecture, faisabilité, pilote, démonstrations,

contraintes budgétaires à prendre en compte, …• Nécessité de standardiser

• Web services, API, bibliothèques de sous-processus, modélisation BPMN2.0, etc.

• Nécessité de contrôler le maître d’œuvre• Être le garant de l’architecture édictée• Savoir prioriser pour tenir les délais• Piloter au plus près pour éviter les « raccourcis »

et les dérives architecturales• => Garantie du succès


(c) 2014 Kimind

CONCLUSION

• Un projet majeur• Conçu et réalisé dans les temps et dans le

budget• Opérationnel au 13 septembre 2013• Opérationnel depuis 1 an maintenant

• Un langage commun adopté par les directions métiers et la DSI

• Une véritable capacité à faire évoluer les processus et à être maintenu dans le temps

• En attente de l’évolution du marché des éditeurs d’applications métiers pour intégration et standardisation


Kimind Consulting

François MADJLESSIDSI Mairie de Vincennes


Kimind Consulting

Jean-Patrice GLAFKIDES Directeur des Opérations – Kimind

Miguel Membrado

titre correct à trouver, j'ai juste mis ça en mode brouillon

Kimind ConsultingKimind ConsultingPROCESSUS ACCUEIL CITOYEN

Comment passe-t-on des processus métiers dans la tête des gens aux processus métiers

informatisés, et pour quels bénéfices

Jean-Patrice Glafkides

je parle de la modélisation des processus pas de l'appli de l'accueil unique. Tout ne s'y applique pas.Je vais complété avec certains élément mais le risque est de brouiller le message

Miguel Membrado

ok, fais au mieux, d'était juste pour donner un peu de perspective

Kimind ConsultingKimind ConsultingAgenda

1. Qu'est-ce qu'un processus d'accueil• Contraintes (logicielles, légales, administratives, savoir-faire)

2. Formalisation du processus• De l'opérationnel au formel

3. Impact de l'accueil UNIQUE• Curseur de responsabilité• Complexité applicative• Traçabilité

Kimind ConsultingKimind ConsultingANATOMIE D’UN PROCESSUS D'ACCUEIL

Un traitement formalisé d’une demande d'un citoyen dépendante de contraintes

Contraintes humaines● Les agents ont l'expérience, cela engendre des processus implicites● Chaque agent fait plus ou moins à sa façon selon sa sensibilité● Les agents sont spécialisés (par direction métier, par outil...)

Contraintes des outils● Les outils imposent leurs règles et définitions● Ils ne sont pas inter-opérables, aucune tracabilité de la demande...● Ils sont rarement flexibles

Contraintes légales● Les lois imposent des règles à respecter● Leur interpretation est source de complexité● Les lois changent régulièrement

Kimind ConsultingKimind ConsultingFormalisation d'un processus

1- L'agent référent décrit avec ses mots le processus et fournit les documents de

référence et les domaines de responsabilité

2- Modélisation initiale du processus (en BPMN2) par le responsable Fonctionnel (ou

le consultant)

3- Présentation du processus et des principes à l'agent

référent. Relecture commune et premières corrections

4- Factorisation du processus

Optimisation du processusAdaptation à l'outil d'accueil

5- Mise en oeuvre dans l'outil,

Confrontation du processus avec la réalité du terrain

(Principe de réalité),Validation par l'agent référent

Une démarche par étape, itérative et évolutive


Le processus formalisé


Solutions pour le citoyen

CNIL

Processus

Agents

ENJEUX DE L'ACCUEIL UNIQUE

Kimind ConsultingKimind ConsultingENJEUX DE L'ACCUEIL UNIQUE

Agents

● Organisation des équipes ( pré-accueil ? séparation téléphonie ?)

● Gestion des compétences ( qui connait quoi, plan de formation...)

● Gestion des responsabilités ( qui a le droit de faire quoi)

● Accès aux applications ou juste solution Accueil Unique ?


Processus

● Factorisation indispensable (lieux communs entre les processus)

● Curseur de responsabilité & communication entre les acteurs

● Gestion des canaux de demandes


CNIL

● Gestion des pièces justificatives

● Tracabilité mais pas identification

● La donnée recueillie doit être utilisée et conservée ce pour quoi elle à été demandée


• Une solution permettant de modéliser les processus d'accueil simplicité

• Une solution permettant des changements de processus par le métier flexibilité

• Une solution permettant de masquer la complexité applicative interopérabilité

• Une solution permettant un interfaçage avec une distribution des demandes

traçabilité

Ne pas oublier de garder le citoyen au centre des impératifs


Kimind Consulting

Pack de démarrage clé en main

Un pack de base pour démontrer la faisabilité de ce projet à tous les acteurs de votre collectivité locale

Kimind ConsultingKimind ConsultingPROPOSITION DE DEMARRAGE

Un prix forfaitaire 12 000 € HT

Une première analyse de votre existant

Un démonstrateur dédié

2 processus d'accueil démontrés

Kimind ConsultingKimind ConsultingContenu du Package

● La réunion de lancement

● Le workshop technique

● Le workshop fonctionnel

● 2 interviews métiers (Citoyenneté et Direction Enfance et Jeunesse)

● La licence pendant la durée du prototype

● Inclusion de votre logo/couleur,

● 2 processus métiers (liés aux interview)

● Le formulaire d'accès par un agent d’accueil

● Un connecteur au SI (AD ou SGBD)

● La réunion de restitution et de présentation aux élus

Kimind ConsultingKimind ConsultingZOOM SUR UN PROCESSUS

1. Formalisation du Processus2. Intégration du Processus dans la solution BPM de K23. Création du formulaire


Kimind Consulting

MERCI !

Questions / Réponses

Pour nous contacter:Miguel Membrado

+33 6 30 75 19 33

http://[email protected]

(c) 2014 Kimind


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