QualivilleDémarche de l’audit Interne

La démarche de certification

• Pré audit de certification

–Audit de certification

•Audits de suivi annuels

QUI : Conjointement conçu par le Groupe AFNOR, le Centre National de la FonctionPublique Territoriale (CNFPT) et les villes du Havre et du Pecq

POURQUOI : Relations quotidiennes entre agents et usagers.

QUOI : Accueil physique, téléphonique et courrier, compétence des agents, gestion des ressources humaines et engagement de la direction.

COMMENT : reconnaissance tierce partie, la certification de service, reposant sur la réalisation d’un audit externe annuel par AFNOR Certification • valable 3 ans.• peut être progressive : 3 modules de

base sont obligatoires.

QUALIVILLE®

Ce qui va être audité (selon le périmètre déterminé)

Accueil, orientation, information

La délivrance d’actes administratifs

actes délivrés par le service d’Etat Civil (module obligatoire)

actes d’urbanisme

élections et actes de citoyenneté...

Les prestations

Petite enfance

CCAS

enseignement

loisirs

sport...

Les engagements

inscription

gestion des dossiers

réalisation de la prestation.

Les interventions sur le domaine public,

réalisation d’interventions techniques en matière d’éclairage, de voirie (trou dans la chaussée, plaque d’égout à fixer…),

contrôle par les services municipaux de l’état de la voirie et de l’éclairage

interventions réalisées par la police municipale,

maintenance des écoles et autres bâtiments municipaux, Évaluation de la satisfaction des

clients / Gestion des réclamations

Les 7 principes de toute démarche Qualité1. Orientation « clients » (administrés) :

Comprendre les besoins présents et futurs, satisfaire leurs exigences.

2. Leadership : Déterminer un environnement interne propice. Les dirigeants établissent la finalité et les

orientations Qualité de la collectivité.

3. Implication des agents : Utiliser leurs aptitudes et leurs connaissances.

4. Approche processus : Allouer des ressources et mettre en place les activités afférentes.

5. Management par approche système : Identifier, comprendre et gérer des processus.

6. Amélioration continue : Organiser l'amélioration continue de la performance globale.

7. Approche factuelle pour la prise de décisions : Mesurer, analyser les données et gérer l'information.

QUI : vos auditeurs

Nelly BLAINCPAIN• Formatrice FPT• Consultante chez SOI Conseil et Formation • Gérante de la société

NotaBene Organisation (conseil en organisation du travail, conduite du changement)

• Maire-Adjoint à Luisant (28600)

Examen méthodique et indépendant qui vise à mettre en évidence objectivement les écarts par rapport à un référentiel.

• IDENTIFIER / Action corrective : • Action visant à éliminer la cause d'une non-

conformité ou d'une autre situation indésirable détectée. (ISO 9000)

• IDENTIFIER / Action préventive : • Action visant à éliminer la cause d'une non-

conformité potentielle ou d'une autre situation potentielle indésirable. (ISO 9000)

QUOI : Ce que nous allons faire

Vincent BOGAERS• Dirigeant de SOI Conseil et

formation• Consultant et formateur

spécialiste de la FPT• Accompagne les collectivités dans

l’optimisation de leur gouvernance et leur démarche Qualité

Le rôle des agents audités

• Répondre aux questions posées de façon honnête

• Produire les documents demandés• Montrer les emplacements (classeurs ou

numériques) des enregistrements

Il s’agit ici uniquement de conseiller, d’informer et faire en sorte que la collectivité dispose de toutes les chances pour réussir l’audit de certification.

5 étapes pour l’audit blanc

Analyse du SMQ

Existence des documents Echange avec service Qualité

Excel « Audit qualité » : envoyé avant et vérifié au

début

Audit des services concernés

« Boite à outil » Excel : détails, matériels,

documents (lien avec analyse SMQ), formations

Observation + échange hiérarchie

Prise de photos

Interrogation de quelques agents : word « Boite à

outils évaluation individuelle »

1

2

Consultation de procédures (prestations / réclamation)

Stats décrochés téléphoniques

Administrés mystères :

interrogation à la sortie de la

mairie

Word : Boite à outils clients

mystères QCM

Appels mystères

Temps décrochage

Qualité informations

données

Transmission appels

Analyse du site internet

Ergonomie

Information Qualiville (qualité

accueil)

Démarches en ligne

Courrier

Temps de réponse

Indication de l’interlocuteur

3

4

5

Planning

Présentation de la démarche– 9h00 à 9h30 Enjeux, démarches, déroulement–> Toutes les personnes concernées par la démarche Qualiville : responsables et agents

Audit blanc– 9h30 à 10h30 Audit du SMQ–> Service Qualité + membre DG

– 10h45 à 16h15 Visite des services concernés–> Service Qualité + responsable + agents référents

Restitution à chaud– 16h30 à 17h15 1ers retours sur l’audit blanc–> Service Qualité + Direction Générale

Plan Audit commune de Villebon-sur-Yvette : déroulementh Service Thème Personnes audités Auditeurs Accompagnateurs

1 9h 30

10h30

Qualité • Audit blanc du SMQ

Qualité • Satisfaction- réclamations

2 10h45

12h45

Accueil HdV • Accueil physique et téléphonique, courrier

Etat civil • Délivrance d’actes administratifs

• Accueil physique et téléphonique, courrier

Scolaire • Délivrance d’actes administratifs

• Prestations• Accueil physique et

téléphonique, courrier

3 14h Centre sportif • Délivrance d’actes administratifs

• Prestations• Accueil physique et

téléphonique, courrier4 15h Centre de

loisirs

5 14h MédiathèquePIJ (simple visite)

6 15h Action sociale

Plan Audit Ville de Villebon-sur-Yvette : adresses et acteursThème Service concerné Référents Qualité Responsables

Accueil physique et téléphonique, courrier

Délivrance d’actes administratifs

Prestations

Satisfaction- réclamations

Elus référents

Synthèse des documents utilisés• Excel « Audit qualité » :

envoyé à la collectivité avant et vérifié au début par les auditeurs.

• Excel « Boite à outils » - onglets : support des auditeurs, utilisé pendant l’audit blanc

– Détails– Matériels– documents (lien avec analyse SMQ)– Formations

• Word : « Boite à outils clients mystères QCM » support des auditeurs, utilisé pendant l’audit blanc

• Word « Boite à outils évaluation individuelle » support des auditeurs, utilisé pendant l’audit blanc

A faire avant l’audit blanc• Compléter les tableaux situés diapositives 5 et 6 de ce document

• Fournir pour chaque service audité les informations sur les référents qualité– Tableau :

• Nom prénom • Fonction• Formation accueil (dates et nbe de j)• Formation auditeur interne / référentiel qualiville (dates et nbe de j)

– Deux exemples de procédures, représentatives des procédures réalisées

– Plan de classement : localisation des procédures et de tout document utile : • informatique et papier

– Plan du service + pour les services non visités (ex. CTM) photos de l’accueil

– Statistiques - à jour - quant aux appels téléphoniques, par service.

• Compléter le document excel « Audit Qualité SMQ » : onglet [exemplaire collectivité]