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Support de présentation des Ateliers du numérique, matinée du 3 juillet 2014 dédiée aux métiers de l'hébergement - restauration
Citation preview
Déjà présent sur internet ? Allez
plus loin !Les essentiels pour optimiser sa présence sur le Web.
Accessible à 97% des entreprises… et aussi aux 3% restants
Magique?
!Interrompez-moi
Au programme
1. Marketing sur Internet ?
2. Les outils pour réussir
3. Agissez !
43Millions
d’internautes en 2013
51Milliards
dépensés
+13%
8
Un consommateur très digitalisé et très mobile
Source : Etude Sectorielle LH2-Juin 2011 – Audience PJ Mobile 2013
42%Imprimé (annuaires et guide)
Plus de 9 personnes sur 10 recherchent de l’information avant de choisir un restaurant
3 s
ou
rces d
’in
form
ati
on
p
rin
cip
ale
s
73%Internet (web, mobile, tablette)
47%Bouche à oreille
1ère activité recherchée sur PJ dont 34% d’audience sur
mobile
9
93% des internautes cherchant à réserver un hébergement consultent les avis disponibles sur le
net
Source Coach Omnium 2012
Un consommateur à l’écoute du bouche à oreille digital
http://youtu.be/t5ncunYvX60
10
Internet prédominant dans les sources d’information quelque soit l’hébergement marchand recherché
Entre 2 et 3 médias sont utilisés lors d’une recherche Les médias digitaux sont prépondérants
Ex : HôtelEX : Gîte et Chambre
d’hôte
Plusieurs réponses possibles
Les moyens de recherche d’hôtels en France
Lorsque vous organisez vos séjours en gîte ou en chambre d’hôtes, par quel biais
trouvez-vous votre hébergement?
Source : Coach Omnium 2013, Etude sectorielle LH2, 2011; Etude Toprural-Sondea “Profil du touriste en gîte et chambre d’hôtes 2010”
Intégrez internet dans votre stratégie de
développement
Différent Uniquespécifique Niche
Valeur
Vos 3 objectifs avec internet :• Toucher vos clients potentiels parmi les
43 millions d’internautes
• Convertir vos prospects en clients
• Fidéliser votre clientèle
Voici Jeanne
• Jeanne dirige un petit hôtel à Paris dans le 16ème arrondissement
• Elle a chaque mois nouveaux clients, la plupart viennent par les OTA
• D’autres la connaissent par recommandation ou trouve sur les moteurs de recherche
• Elle a créé un site internet, anime un blog et une page Facebook
Jeanne se demande …
• Comment mieux transformer ses prospects en clients ?
• Quels contenus choisir ? Quels outils utiliser pour convertir et fidéliser plus de clients ?
Ils sont tous sur internet
Qui veut vous parler ?
Que veut-elle entendre ?
20
Parcours consommateurs pour l’hébergementLes médias digitaux, par leur profondeur de contenus ont transformé le consommateur en expert
Disponibilité Prix des
chambres Formules
Localisation Photos Descriptifs des
chambres et de l’environnement
Heures ouverture réception
Autres services proposés par l’Hôte : restaurants, piscine, Spa
Consulte E-réputation de l’Hôtel
Prédominance de la réservation en ligne pour les Hôtels
Prédominance de la réservation par téléphone pour camping, gîtes et chambres d’hôtes
Contribue à L’E-réputation de l’Hôtel
Il cherche un
hébergement
Il réserve par téléphone ou par internet
Il donne son avis
Il affine selon ses critères
(location, tarif, équipement)
Il sélectionne un ou
plusieurs hébergement
Il compare les résultats et consulte
les avis
Co
nt
en
u
re
ch
er
ch
é
source : étude Coach omnium 2013
21
Parcours consommateurs pour les restaurantsComme pour l’hébergement, les médias digitaux, par leur profondeur de contenus ont transformé le consommateur en expert
Pour le déjeuner?
Pour le diner? Entre copain? Pour le travail? En amoureux? En famille? Spécialité ? Budget?
Menus Heure d’ouverture Photos services proposés :
salle privative, animation musicale, évènement
Promotion
Consulte E-reputation du restaurant
50% Tel 30% en se rendant
directement sur place 15% via le site web du
pro (formulaire contact) 5% réservation en ligne
Contribue à l’E-reputation du restaurant
Il a un besoin
Il réserve, commande
ou se déplace
directement
Il consomme et donne son
avis
Il cherchede l’information et partage
Il sélectionne un
restaurant ou un plat
Il compare et décide
Co
nt
en
u
re
ch
er
ch
é
22
3%
3%
4%
3%
5%
5%
8%
19%
16%
24%
3%
5%
6%
6%
7%
8%
9%
12%
16%
16%
3%
4%
5%
7%
5%
9%
11%
11%
15%
12%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Plats spécifiques servis
Recommandations du site, labels
Style/ cadre
Ambiance/ atmosphère
Emplacement
Jours d'ouvertures/ horraires
Avis internautes
Types de cuisine
Budget/ fourchette de prix/ tarifs
Menu
Top 10 des critères de choix d’un restaurant sur Internet
en 1er en 2nd Et ensuite52%
47%
42%
28%
22%
17%
16%
15%
12%
10%
23
Comportement des consommateurs Les principaux critères de choix d’un hébergement marchand
Sources : . Coach omium 2012.2013, Protourisme et L’OT (L’Officiel des Terrains de camping) 2009,Etude Toprural-Sondea “Profil du touriste en gîte et chambre d’hôtes 2010”
Hôtel Camping
gîtes et Chambres
d’hôtes
76% Le prix
72%
57% Confort
46% WiFi gratuit
20% Environnement
Situation géographique
91% Le prix
88% Situation géographique
79% Confort / catégorie
70% Espace aquatique
45% Labels de qualité
72% Propreté
61% Prix
58% Calme
52% Confort
50% Situation et cadre
Les critères principaux de choix
Ne sautez pas d’étape
Comprenez l’intention
Définissez la prochaine étape
Choisissez le bon support
Inspiration Evaluation Achat SAV
Livre BlancEbookChecklistBonnes pratiquesComment faireWebinar éducatif
Webinar produitCas clientEchantillonFAQVideo de demoStatistiques
Essai gratuitDiagnosticDémonstrationEstimationPromo
Adaptez votre message
Bonjour ! Je suis Sophie.
J’ai 38 ans. Je suis en charge de ... pour ... C’est moi qui ai le dernier mot sur tout ce qui concerne ...
Mes problématiques principales sont ...
Je trouve des réponses à mes questions en ... J’adorerais ...
J’utilise internet pour ... Mes sites préférés sont...
Client cible
Timing is everything
4 façons de perdre votre temps
1. Proposer un rdv à un prospect en quête d’éducation
2. Envoyer un devis à une connaissance
3. Éduquer une opportunité
4. Proposer une étude de cas à un client
Ne sautez pas d’étape
Comprenez l’intention
Définissez la prochaine étape
Choisissez le bon support
Adaptez votre message
Timing is everything
Équipez-vousdes bons outils
35
Supports utilisés pour choisir un hébergement marchand
Réservation en ligne
Site de l’hôte
Réservation en ligne
de dernière minute
Moteurs / Annuaires
Guides locaux /avis
/réseaux sociaux
Achats groupés et
ventes privées
36
Supports utilisés pour choisir un restaurant
Moteurs / Annuaires/GPS
Sites Verticalisés transactionnels
Site du restaurantGuides locaux / avis / réseaux
sociaux
Achats groupés et
ventes privées
Annuaires de ville
37
Panorama des moyens de communication utilisés par les pros de l’hébergement
Marché de 60 millions d’euros* Budget moyen de communication locale de
6881€Top 5 des postes de communication
• Site : 1er poste de communication (Taux d’équipement en site des hôtels 75%, des hébergements alternatifs 70%)
• Marketing direct : 2nd poste de communication utilisé pour la communication de promo, d’évènements, notamment en fidélisation
• Pour les hébergements distribués par les OTA, difficulté à faire exister en SEO leur site officiel face aux OTA
38
Panorama des moyens de communication utilisés par les pros de la restauration
Un marché de 290 millions d’euros Budget moyen de communication locale de 2786 €
Sources : France PUB 2012/ Pub Local Ipsos 2010 et coach omnium 2012
Top 5 des postes de communication
• Site : 1er poste de communication (Taux d’équipement en site 32% en moyenne, 70% pour les restaurants de plus de 6 salariés)
• Marketing direct : 2nd poste de communication utilisé pour la communication de promo, d’évènements, ouverture établissement et cartes plats pour livraison à domicile.
• Search : concurrence des médias transactionnels avec des offres à la performance (taux pénétration 5% à 10% du parc)
39
Référencement naturel vs référencement payant : les audiences
39
30%des clics
70%des clics
Référencement payant (SEA)
Référencement naturel (SEO)
Jusqu’à 3 positions
10 positions (excluant les
Google Adresses)
Jusqu’à 8 positions
40
Exemple de bon site pour un hôtel
Multilingue
Réservation en ligne
Meilleur prix sur le site
Description détaillée de l’hôtel de ses chambres, de son ambiance avec les photos et la région
Page Facebook
41
Exemple de bon site pour un restaurant
Réservation en ligne
Articles presseLes avis
Mot du chef, humanisant le
restaurant Prestations pour les groupes
Les plats et menus avec les tarifs
Descriptif restaurant
Photo d’ambianceséductrice
Horaires
Marketing direct
Moteurs / Annuaires
Guides locaux et avis
Display
Agences de communication
Réservation en ligne
Achats groupés / Ventes privées
Réservation en ligne de dernière minute
Applications mobiles
Réseaux d’affiliation - Chaînes
Création de sites Internet
Créations de vidéos
Créations de sites avec réservation en ligne
Hébergement : panorama des solutions de communication et transactionnelles
PU
BLIC
ITÉ,
MED
IAT
RA
NS
AC
TIO
NN
EL
Généralistes SpécialistesActeur dominant ou en forte expansion
Marketing direct
Moteurs / Annuaires
Guides locaux et avis
Display
Agences de communication
Réservation en ligne de couverts
Achats groupés / Ventes privées
Commande en ligne de plats
Création de sites Internet
Restauration : panorama des solutions de communication et transactionnelles
PU
BLIC
ITÉ,
MED
IATR
AN
SA
CTIO
NN
EL
Acteur dominant ou en forte expansion
Annuaires de ville
Création de vidéos
Bons plans / promotions
Mesurez tout !
?
Adaptez les messages
Construisez dans la durée
95%de ceux qui suivent la
mécanique observent une augmentation de leurs
visiteurs
80%qui ont fait faillite n’étaient
pas sur internet.
