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#WCD15 @afnor Septembre 2014 Avis en ligne des consommateurs

G. Le Floch - avis en ligne

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#WCD15 @afnor

Septembre 2014

Avis en ligne des consommateurs

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SONDAGE SUR L’UTILISATION DES AVIS

Avis jugés utiles?

Par 86 % des consommateurs Confiance dans

les avis ?

2010 : 89 %

2013 : 76 %

Méthodologie :4ème Baromètre Testntrust mené par Easypanel du 28 au 30 août 2013 auprès de 1048 personnes.

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L’ORIGINE DU PROJET

sollicite en 2011

Etude de faisabilité en novembre 2011

Lancement des travaux en janvier 2012

43 organisations pour co-construire la norme (entreprises, consommateurs, administrations)

13 réunions de travail jusqu’à décembre 2012

Enquête publique pendant 10 semaines avec une participation importante

• 294 commentaires

18 mois de travail collaboratif et itératif

Juillet 2013 : publication de la norme NF Z74-501

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POURQUOI UNE NORME ?

Volonté d’un secteur d’apporter, par lui-même, des solutions à un problème

• Elaborée par les acteurs concernés et à leur demande

• La méthode est éprouvée : représentativité des intérêts et consensus

Crédibilité de l’approche volontaire : ne pas contribuer à l’inflation règlementaire

• Une norme, ce n’est pas une loi

• Une norme fixe un état de l’art

• Une norme évolue

Une norme induit une démarche vertueuse

• Outils de différenciation et de confiance

• Les moins bons acteurs se marginalisent

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UNE NORME…

… générique

• Pour tous les types de produits et services

• Pour tous les types de sites de recueil d’avis, e-commerçants ou purs sites d’avis

… qui souligne l’enjeu économique des avis de consommateurs :

• Processus d’information

• Processus de décision du consommateur

… fondée sur des principes :

• Transparence

• Engagement sur la rapidité des traitements

• Prise en compte des attentes de toutes les parties prenantes

• Fraîcheur des avis

Collecte Modération Restitution

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EXEMPLES DE PRINCIPES ET EXIGENCES

• Identification de l'auteur de l'avis

• L'auteur doit avoir vécu l'expérience de consommation

• L’auteur doit être contactable

• Transparence de l’information du consommateur

• Pas de biais dans la collecte

• Interdiction d'acheter des avis

• Vérification de l’expérience de consommation

Collecte des avis

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EXEMPLES DE PRINCIPES ET EXIGENCES

• Les règles de modération sont indiquées dans les Conditions

Générales d’Utilisation du site

Liste des motifs de rejet

Délai de modération

• Impossibilité de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un

droit de retrait

• Le modérateur maîtrise la langue dans laquelle l’avis a été rédigé

• Modération a priori des avis, de manière automatique ou humaine,

• Un processus de modération identique pour tous les avis

Modération des avis

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EXEMPLES DE PRINCIPES ET EXIGENCES

• Affichage des avis du plus récent au plus ancien

Un mode de tri additionnel : en fonction de la présence des pièces attestant de

l’expérience de consommation

D’autres tris peuvent être offerts par le site

• Affichage de tous les avis, dans leur intégralité

• Transparence sur les méthodes de calcul des notes

• S’engager et afficher un délai maximum (rapide) de restitution des avis

• Afficher des informations sur l’auteur

• Droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours

Restitution des avis

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PERSPECTIVES

Portage à l’international de la norme

Au sein du Comité Technique ISO/TC290

Pays participants

• Allemagne (DIN)

• Belgique (NBN)

• Canada (SCC)

• Chine (SAC)

• Espagne (AENOR)

• Finlande (SFS)

• Malaisie (DSM)

• Royaume Uni (BSI)

• République Tchèque (UNMZ)

Pays observateurs

• Arabie Saoudite (SASO)

• Argentine (IRAM)

• Autriche (ASI)

• Brésil (ABNT)

• Corée, République de (KATS)

• États-Unis (ANSI)

• Inde (BIS)

• Iran, République islamique d' (ISIRI)

• Israël (SII)

• Italie (UNI)

• Japon (JISC)

• Norvège (SN)

• Ouganda (UNBS)

• Pays-Bas (NEN)

• Pérou (INDECOPI)

• Suisse (SNV)

• Thaïlande (TISI)

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LA CERTIFICATION DE SERVICE

Titre de la présentationDate

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LA CERTIFICATION DE SERVICE

Attestation par un organisme certificateur

indépendant, impartial et compétent

qu’un service est conforme à des

exigences fixées dans un référentiel.

Vecteur de confiance entre :

• le client utilisateur du service

• le prestataire de service

• l’organisme certificateur

• des prescripteurs

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LA CERTIFICATION DE SERVICE

Une démarche :

• Volontaire

• Officielle

• Reconnue

Définie dans le Code de la Consommation

(art. L115-27 à L.115-32 et R. 115-1 à R.115-3)

Obligation d’accréditation par le COFRAC

Obligation d’information claire

Elaboration des référentiels en concertation avec toutes les parties

prenantes

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LA MARQUE NF SERVICE

Un référentiel collectif

Basé sur une norme (NF, ISO…)

Les secteurs couverts :

Déménagement, service aux personnes à domicile, pépinière

d’entreprise, conseil en recrutement, formation, nautisme, office de

tourisme, séjours linguistiques, archivage, relation client, dépannage,

transport routier ou ferroviaire, hébergement de personnes âgées,

services funéraires, vente directe, self stockage…

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ELABORATION D’UN RÉFÉRENTIEL

• Elaboration d’une norme

Phase 0

• Élaboration du référentiel de certification

Phase 1 • Appropriation par l’organisme et mise en œuvre

Phase 2

• Audit et délivrance du certificat, suivi

Phase 3

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LE RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION

définit:

Les exigences de maîtrise de la prestation

Les modalités de contrôle et de tarification exercées par AFNOR Certification

Téléchargement gratuitwww.marque-nf.com

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LES EXIGENCES À RESPECTER

Exigences de la norme

• Toute la norme, avec focus sur 8 engagements de service (d’après les attentes principales des consommateurs)

Exigences complémentaires

• Gestion des sous-traitants

• Gestion du personnel

• Gestion des documents

• Auto-évaluation initiale

• Suivi d’indicateurs

• Gestion des réclamations

• Amélioration continue

+

=

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LES ENGAGEMENTS DE SERVICE

Les règles de collecte, de modération et de publication des avis sont affichées.

Il n'y a pas de sélection effectuée dans les consommateurs pouvant déposer un avis, ni dans les avis publiés.Les avis correspondent à des expériences de consommation et à des auteurs identifiés.

Le consommateur est informé en cas de rejet de son avis.

La société qui gère les avis ne peut pas les modifier.

Le consommateur peut signaler un avis qui lui semble suspect.

Les professionnels ont la possibilité de répondre aux avis.

Les avis sont présentés par défaut du plus récent au plus ancien.

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LE DÉROULEMENT

1. Auto-évaluation (gratuite), mise à niveau éventuelle

2. Candidater

• Offre commerciale (devis en ligne)

• Dossier de candidature

3. Audit initial

• Préparation par l’auditeur (planning + visite site internet)

• Audit sur placeAudit des sous-traitants éventuels

• Rapport d’audit

• Décision de certification

• Remise du certificat et du kit de communication

4. Audit de suivi

• Audit annuel, même déroulement que pour l’audit initial

Sous-traitant ?

• Possibilité d’être audité une fois par an pour l’ensemble de ses clients

~ 2 mois

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AUTO-ÉVALUATION

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COMPARAISON

Critère Auto-déclaré CertifiéCertifié avec sous-traitant

référencéSous-traitant

référencé

Marque de distinction Non

Référencement marque-nf.com Non Oui Oui Oui

Utiliser la marque à proximité des avis

Non Oui Oui Non

Utiliser dans les supports de communication

Non Oui Oui Oui

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UNE COUVERTURE MÉDIATIQUE IMPORTANTE

Peut on vraiment se fier aux avis de consommateursUne norme qui vous veut du bien

Des restaurateurs soumis au chantage Vacances : réservations internet

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LES BÉNÉFICES

•Qualité améliorée•Fidélisation et progression de la clientèle•Différenciation, Image de marque•Mobilisation des équipes

Pour le certifié

• Repérer et sélectionner• Valoriser

Pour le prescripteur

• Mieux acheter• Faire la différence• Aide en cas d’insatisfaction

Pour le consommateur

La marque NF est reconnue par 85% des

Français