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L’hôpital et la communication numérique
L’enjeu des réseaux sociauxPrésenté par Philippe Marchal et Denys Malengreau
9 mai 2016
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Quelques chiffres sur les réseaux sociaux
À propos du triptyque dominant
Les réseaux sociaux en médecine
Présentation exclusive du « Trip Advisor » médical
Q&A
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Quelques chiffres
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??Utilisateurs mensuels actifs Se connectant à Facebook chaque jour
?Utilisateurs mensuels actifs sur Messenger
?Utilisateurs mensuels
actifs sur WhatsApp
?Messages envoyés sur Messenger et WhatsApp chaque mois vs 20 milliards de SMS
?Utilisateurs mensuels
actifs sur Instagram
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1 être humain sur 71,65 milliardsUtilisateurs mensuels actifs Se connectant à Facebook chaque jour
900 millionsUtilisateurs mensuels actifs sur Messenger
1 milliardUtilisateurs mensuels
actifs sur WhatsApp
60 milliardsMessages envoyés sur Messenger et WhatsApp chaque mois vs 20 milliards de SMS
400 millionsUtilisateurs mensuels
actifs sur Instagram
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caractères par message = microblogging
millions de membres en Belgique
millions d’utilisateurs mensuels actifs
500 millions de tweets envoyés chaque jour
140
3102
7
Membres dans le monde433 millions
Membres en Belgique2,5+ millions
8
Utilisateurs journaliers actifs de Snapchat
Internautes Belges de 16-64 ans qui
consultent YouTube
Utilisateurs de Periscope
Internautes Belges de 16-64 ans actifs sur Google+
Utilisateurs journaliers actifs de Periscope
Utilisateurs actifs de Pinterest
2 millions
10 millions
100 millions
100 millions
69% 13%
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Le triptyque dominant
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Facebook, pour quoi ?
Exister sur Internet en 2016
Développer et pérenniser votre projet
Interagir avec votre environnement
Anticiper une « ubérisation » promise
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Facebook, pourquoi ?
50+ millions de pages d’entreprises
Le Web est conversationnel, Google ne suffit plus
Votre marché y est (patientèle, partenaires,..)
Facebook est sur tous les fronts
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2016, une année clé
Vidéo
Facebook at workMessenger
Recherche sociale
M
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Le futur de Facebook (et des autres)
L’Internet partout, de l’externalisation à l’internalisation, augmentation de
l’espérance de vie, singularité
Le tout « smart » : smart house, smart city
Réalité virtuelle / augmentée
Impression 3D
Machines intelligentes
Nanotechnologies
Organes, pilules, maisons, etc
Hologrammes, téléportation
Puces, biotechnologies,wearables
Super pouvoirdigital
Intelligence artificielle ; robots humanoïdes, automatisation des processus
Être connecté
Internet des objets (IoT)
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LinkedIn, pour quoi ?
Mise en avant de votre expertise
Gestion de vos relations
Ajout et création de relations
Culture de votre (e)réputation positive
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LinkedIn, pourquoi ?
Les gens consulte avant de consulter
L’ère de la rétention du savoir est révolue
Les synergies se rencontrent aussi en ligne
Exposition et confidentialité ne sont pas incompatibles
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Twitter, pour quoi ?
Veille stratégique
Communication de marque
Réseau
Service client
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Twitter, pourquoi ?
Tout ce que vous devez savoir de votre industrie s’y trouve (ou presque)
Le partage de savoir enrichi toutes les parties prenantes
Engager une conversation n’a jamais été rendu aussi simple
C’est un réseau social professionnel par essence
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Réseaux sociaux et médecins
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Étude 2014-2015
362 GP’s et 222 SP’s
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Les médecins utilisent-ils les réseaux sociaux ?
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Quels réseaux sociaux ?
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À quelle fréquence les médecins utilisent-ils les réseaux sociaux ?
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Et les institutions hospitalières belges?
Tous les grands hôpitaux ont un compte Twitter… mais peu utilisé par la plupart
Facebook fait encore peur. Des alternatives comme MyHospiFriends voient le jour
Encore peu d’hôpitaux ont un groupe LinkedIn + peu d’hospitaliers publient sur LinkedIn
YouTube est en nette progression. Le CHU St-Pierre alimente régulièrent une webTV
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Avec Twitter, on peut ...
En direct un événement, un congrés, un thème, ...
Créer un QCM évaluer des connaissances, Influencer et fédérer
Voir et produire
Super pouvoir digital
De nouveaux KOL apparaissent à l’occasion des congrés internationnaux. Ils sont suivis par des milliers d’abonnés dans le monde
Par exemple sélectionner les tweets de profs participants à #ASCO16 et publier.
Suivre et créer
Questionner et évaluer
Live video partout, Webinar on line, Présentation,....
Sélectionner et diffuser
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Et aux USA ? L’exemple @MayoClinic
Plus de 1.200.000 abonnés à leur compte Twitter
Un cursus de formation aux réseaux sociaux destiné en priorité au personnel soignant (http://socialmedia.mayoclinic.org)
Les réseaux sociaux sont utilisés pour poursuivre la conversation avec le patient
« Social Media and Your Hospital: Impacts and Opportunities » (www.scoop.it/t/hospi-hub)
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Présentation du « Trip Advisor » de la médecine
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www.hospitalidee.fr
Un outil qualité pour les établissements au service d’une meilleure expérience patient
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Maxime , 28 ans
« User Experience » DesignCommunication digitale
Julien, 30 ans« Qualité du produit » Développement Sécurité, SEOBase de données
Loïc , 40 ans
« Ressources »Finances
Management
L’équipe
Loïc Raynal, fondateur, 40 ans. 15 ans d’expérience professionnelle au sein du Groupe EDF. directeur référent France pour le marché d’affaires. Président de CHSCT.En janvier 2015, quand sa femme lui annonce une heureuse nouvelle, il cherche une maternité. Il crée le site dont il aurait eu besoin pour la choisir.
Maxime Frère, 25 ans. Diplômé d’un Master de droit avant de s’orienter vers un Master de Marketing. Expérience professionnelle chez Pierre Fabre, expatrié au Maroc. Expert du « U.X » (User Expérience), intervenant à l’IAE et à la Toulouse Business School. Très sollicité, il préfère l’aventure de la start-up et donner ainsi du sens à son métier.
Julien Skotarek, 30 ans. Diplômé de Mathématiques et statistiques. 5 ans d’expérience professionnelle en tant que gérant de sa société de développement. Expertise dans la gestion de base de données. Il quitte la gérance de son entreprise pour rejoindre l’aventure Hospitalidée, il est le gardien du graal, la base de données !
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Réussir le passage des questionnaires aux avis
D’un côté, les avis de « consommateurs » : premier levier de confiance envers un produit ou une marque : 8/10utilisateurs font confiance aux avis avant de se décider (source Nielsen) ;De l’autre, l’obligation d’administrer des questionnaires de sortie depuis une ordonnance de 1996 . Mais, concrètement, ils ne produisent pas de résultat tangible (page suivante).Remplacer les questionnaires de sorties par notre structure de dépôt d’avis afin de collecter les avis et le ressenti des patients et restituer aux établissements les données clés (tableau de bord, analyse sémantique) Notre promesse = faciliter la vie des établissements grâce à une restitution des résultats en temps réelLe levier = donner la main à l’établissement, il peut décider de capter le ressenti des patients ou seulement de répondre aux exigences
du manuel qualité, en fonction de ses attentes. Il peut également choisir de publier les résultats sur hospitalidée ou pas.
Les avis des
patients
Qualité
Les questionnaires
de sorties
Notoriété
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Méthodologie :ü Pas d’ateliers en amont sur les attentesü Pas de tests métrologiquesü Pas d’UX (expérience utilisateur)ü Collecte souvent directe (= peur des représailles)ü Nombreux patients exclus (urgences, gériatrie)
Restitutions :ü Pas ou peu de retour aux services de soinsü Pas ou peu d’analyse quantitativeü Pas ou peu d’analyse qualitativeü Pas en ligneü Pas de feedback de l’écoute
Management :ü Pas d’évolution des pratiques ni de suivi des actions
correctivesü Lassitude certaine face aux efforts alors que
« personne ne semble lire »
Ordonnance de 1996…Les avis
des patients
Les questionnaires
de sorties
Aujourd’hui…
Les avis de « consommateurs » sont :ü Publiés en ligneü Le bouche-à-oreille numérique qui aiguille et sert de
recommandation aux autres « consommateurs »
Ateliers, entretiens avec les patients et des
représentants d’usagers, multiples tests
Ecoute des réels besoins du
management
Structure de collecte d’un avis, par expérience,
V0, V1, V2…
Rassurant (obligatoire) mais peu performant Plus actuel, réel et plus performant
La méthode
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Partenaires
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« Il existe énormément de données comparatives sur la qualité des hôpitaux mais une donnée manque depuis toujours, c’est ce que les usagers pensent ! C’est l’avantage du ite Hospitalidée »
François Malye, grand reporter au magazine Le Point, spécialisé dans les questions de santé,À l’initiative du Palmarès des hôpitaux et cliniques
« Hospitalidée, enfin un site grand public d’évaluation des établissements de santé… par le grand public !Des « évaluateurs » authentifiés et des avis « certifiés, un site protégé, un site non marchand, et sans publicité. Hospitalidée : la réforme de la santé vue d’en bas ? Une occasion de démocratie sanitaire en tout cas ! » Collectif Interassociatif sur la santé
« Nous avons déj une stratégie digitale au sein de la Clinique Pasteur en matière de visibilit sur à̀ é́internet, notamment avec une présence sur les réseaux sociaux.L'avenir dans notre secteur passera à mon avis par le lien digital avec nos patients.Parmi les sociétés spécialisées dans le recueil d’avis sur internet, Hospitalidée, start-up française, est à mon sens celle qui développe actuellement l’approche la plus professionnelle, la plus structurée, la plus en lien avec notre métier.Au-del du caractère incontournable des sites d'avis, ceae plateforme pourrait aussi devenir un vrai levier de à̀valeur-ajoutée et de progrès pour notre établissement. »
Dominique Pon, Directeur de la clinique Pasteur à Toulouse
Témoignages
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Le produit
• Déposer un avis• Consulter les avis• Lire la page d’information sur l’établissement• Chatter avec un autre patient• Partager sur Facebook
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• Répondre aux avis (image 1)• Présenter son établissement, ses forces et spécialités, textes et vidéos (image 2)• Echanger avec les patients par messagerie privée et sécurisée• Valoriser les résultats en ligne et auprès du personnel et des services• Mesurer l’activité et les niveaux (notes)• Appréhender la tonalité des avis publiés par les patients : analyse sémantique + analyse des sentiments
(analyse de l’opinion au-delà des notes)• Anticiper les alertes et maîtriser les points de vigilance• S’inter-comparer avec ses pairs sur les niveaux comme sur les sentiments !
L’établissement peut
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Restitutions des réponses des patients à chaque question du questionnaire de sortie+ identification des composantes essentielles, vu des patients= davantage de discernement dans le ressenti des patientsPar exemple, concernant son organisation, l’établissement bénéficie d’un bon retour des patients dans l’ensemble. Toutefois, l’établissement peut utilement constater que la coordination des RV et des soins reste fragile et varie sensiblement alors le transport interne est stable de mois en mois.
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Notre module d’analyse sémantique permet à l’établissement de mesurer l’opinion des patients au-delà des notes.Par exemple, un patient peut mettre 3,5/5 à l’organisation des soins mais exprimer des sentiments négatifs révélateurs de son expérience, de son vécu. Ces sentiments sont le socle de l’opinion du patient. Il peut s’agir de véritables points d’alerte pour l’établissement, un outil pour anticiper et réajuster les processus de prise en charge.
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Les principes structurants :
• Pas de jugement des personnes• Pas de jugement de valeur des équipes médicales ni
des médecins• Pas d’évaluation de la qualité des soins (« cure »)• Mais un partage d’expérience (avis) sur le prendre
soin (« care »)• Le respect des personnes, lois et normes Qualité
100%anonyme
Les principes structurants
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Publication sur« l’expérience patient »
et1er palmarès des Cliniques et
Hôpitauxvu des patients
En liaison avec le journal Le Parisien (1ère diffuseur) pour publier le 1er palmarès des Hôpitaux et Cliniques « vu des patients », début juillet.Pour être indémontable sur la méthode, nous avons conclu un accord avec l’Institut de sondage BVA quiréalisera l’analyse d’opinion. Un Comité Scientifique de haut niveau valide la démarche, les outils utilisés et les publications à A partir de septembre 2016, nous publierons un nouveau palmarès par mois, en lien avec la PQR (Presse Quotidienne Régionale), au sein de 2 grandes villes de France, pendant 15 mois.
Juillet Août SeptembreJuin
Publications en lien avec la PQR, deux métropoles par mois pendant
15 mois
Publication des résultats et palmarès (France)
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Le comité scientifique
Christian SaoutSecrétaire Général Délégué du CISSAncien Président de la Conférence Nationale de Santé Ancien Président du CISS, Ancien Président de Aides
Jérôme VilleminotPrésident de la Société Française de Chirurgie AmbulatoireChirurgien orthopédique
François BlotChef de service Réanimation à l’Institut Gustave RoussyPrésident du Comité éthique de l’Institut Gustave Roussy
Edouard CoutyConseiller Maître honoraire à la Cour des ComptesPrésident du Haut Conseil des Professions Paramédicales, ancien directeur des Hôpitaux au Ministère de la Santé, président de plusieurs missions gouvernementales, ancien DG de CHU
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Notre proposition :
1. Vous rencontrer– Tables rondes et entretiens avec les dirigeants– Ateliers avec des patients
2. Expérimenter aves des établissements volontaires, adapter les outils aux besoins et spécificités du pays et du management
3. Lancer l’ouverture du site « .be » en concertation avec les acteurs impliqués et la presse
7. Belgique : fin 2016
Juillet SeptembreAoûtMai Juin
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