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Synthèse

Au delà de la coopération…

….développer une culture de service interne à pour effets de :- Améliorer l’ambiance au travail (1ere source de motivation des salariés)- Favoriser l’implication des salariés (force du collectif)- Développer la diffusion des savoirs et compétences- Faciliter la prise d’initiative et donc la créativité- Gagner en performance collective.

Mais aussi de gagner en qualité de service client : une entreprise qui applique pour elle-même les principes qu’elle met en œuvre pour ses clients développe un réel « état d’esprit » en faveur de la relation interne.

Développer une culture de service interne

Points clés

1. Un environnement favorable

Partager une vision commune de là où va l’entreprise : oui, ce n’est pas facile car elle évolue nécessairement. Même si la vision est à court terme, voire hypothétique, il est indispensable qu’elle soit partagée et connue de tous.

Une direction exemplaire : Cela va sans dire….dans une entreprise, les bonnes pratiques (comme les mauvaises) sont à l’image des convictions de son leader. Modes de fonctionnement, prises de décision et méthodes de travail doivent donc incarner la culture du service.

Diffuser l’idée que chacun a le droit de ne pas tout savoir : idée pas très courante dans nos entreprises et pourtant essentielle lorsqu’on veut développer la coopération ! Faire appel aux autres doit être une preuve de professionnalisme et non d’incompétence.

Valoriser la coopération : c’est élargir la notion de performance d’un individu (basée sur sa seule production) pour prendre en compte les actions de coopération et d’engagement collectif. Ex : communiquer sur les succès en mettant en avant la coopération, objectiver la coopération dans les entretiens de fin d’année, développer un système de récompense basé sur le collectif inter-service…

Mettre en place des outils : plate-forme collaborative, outils de communication à distance…et s’assurer de leur bonne maîtrise par tous.

Dynamiser : créer des occasions de partage des savoirs, d’échanges d’idées via des forums ou appel à candidature pour participer à un projet…

2. Une démarche en 4 étapes :

Identifier les bonnes attitudes : pour qu’elle ait un sens, une culture de service doit pouvoir se décliner au quotidien dans les comportements de chacun (écoute, réactivité, anticipation, transparence, disponibilité…). Qui mieux que les salariés eux-mêmes pour les définir ? De plus c’est une bonne manière de les impliquer dans leur mise en œuvre.

Former tous les acteurs de l’entreprise : partager un langage commun et acquérir les compétences relationnelles et organisationnelles nécessaires à la mise en œuvre des comportements attendus en sont les objectifs. C’est aussi l’occasion de partager avec la personne du bureau d’à côté dont on ignorait tout !

Accompagner le management : clé de voute de la démarche, le manager déclinera, concrètement, avec son équipe, les comportements attendus dans son métier et définira un plan d’actions (collectif et individuel) permettant à chacun d’améliorer le service rendu. C’est l’occasion de repenser les méthodes de travail et de fluidifier les relations inter-services.

Assurer un suivi et communiquer : parce que les anciennes pratiques sont tenaces, il faut accompagner dans la durée. Le rôle transversal des RH est primordial dans la construction du lien, très fragile, entre les services. Ils peuvent être des relais, des boosters ou encore des médiateurs dans la mise en œuvre de la culture de service.

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Selon Eric Berne, fondateur de l’Analyse Transactionnelle*, une organisation est constituée de « frontières internes ». Qui dit frontières dit territoires générant des « intrigues ». Autant de temps passé à faire autre chose que travailler ! En développant une culture de service interne, l’entreprise gagne en efficacité et réactivité en recentrant ses troupes sur l’activité. Parce qu’on ne décrète pas une culture, il est nécessaire de créer un environnement favorable et d’accompagner le changement de façon pédagogique