République tunisienne Ministère de la sante publique Direction régionale de sfax

LA GESTION DES PLAINTES ET RECLAMATIONS

DES USAGERS

Gestion administrative des plaintes Aspect quantitatif et qualitatif

La base des données( en access)

DR CHEIKH ROUHOU SAID inspecteur régional de la sante

Version 2012

PLAN

I NTRODUCTION I ETUDE QUANTITATIVE 1 Objectifs 2 enregistrement 2.1 Code 2.2 Centralisation des données 2.3 typologie des motifs

2.4 accusé réception 2.5 Type de traitement de la plainte 2.6 Information a enregistré 2.7 compétence 2.8 mode de traitement des plaintes

3 archivage des plaintes II ETUDE ANALYTIQUE BASE DES DONNEES : IIA COMPOSANTES ET CONSTITUANTS

1 plaintes 2 CATEGORIES ET ORIGINES DES PLAINTES 3 CATEGORIES ET OBJECTIFS DES MOTIFS DES PLAINTES 4 FAITS CITES 5 REPROCHES AVANCES 6 ALLEGATIONS DU PLAIGNANT 7 DEMANDES DU PLAIGNANT 8 PERSONNES IMPLIQUEES 9 LIEU DE TRAVAIL 10 INVESTIGATIONS 11 FAITS RETENUS 12 PROPOSITIONS 13 INSUFFISANCES CONSTATEES1 DECLAREES A L ETABLIS SEMENT 14 SOLUTIONS SUGGEREES1 15 DEFAILLANCES ORGANISATIONNELLES DES SERVICES1 16 RETOUR INFORMATION SUITES DONNEES INTERVENANTS DU DOMAINE DE LA SANTE ADMINISTRATION DE L ETABLISSEM ENT DE SANTE

IIB ANALYSE DETAILLEE DES COMPOSANTES IIB1 DONNEES GENERALES

1*nbre de jours d’étude 2*nationalité du plaignant 3*types de la plainte 4*bilan de la plainte

5*modes d’expression 6*caractère des plaintes 7*buts recherchés par le patient

IIB2 CATEGORIES ET ORIGINES DES PLAINTES 1*présidence de la république 2*administration centrale 3*autorités régionales et locales 4*etabs sanitaires 5*le plaignant

IIB3 CATEGORIES ET OBJECTIFS DES MOTIFS DES PLAINTES

1*/ PEC ET QUALITES DES SOINS ET SERVICES DISPENSES 2*ACCUEIL ET ENVIRPNNEMENT 3*DC 4*BIENS DES PATIENTS 5*DOSSIERS MEDICAUX ET DEONTOLOGIE 6*DEMANDE D INFORMATION 7*RESPECT DES DROITS DES PATIENTS ET DES USAGERS 8*ACCESSIBILITE AUX SERVICES ET SOINS ET *CONTINUITE DES SERVICES 9*FINANCIER 10*RELATIONS INTERPERSONNELLES 11*ASPECT CLINIQUE ET PROFESSIONNEL 12*ORGANISATION MATERIELLE / RESSOURCES MATERIELLES 13*ADMINISTRATIF ET ORGANISATIONNEL 14*DISCIPLINAIRE / ACTES PROFESSIONNELS 15*TRANSFERT 16*TRANSPORT

IIB4 FAITS CITES IIB5 REPROCHES AVANCES IIB6 ALLEGATIONS DU PLAIGNANT IIB7 DEMANDES DU PLAIGNANT IIB8 PERSONNES IMPLIQUEES

1* NOMBRE DE PERSONNE IMPLIQUEE 2*PERSONNE IMPLIQUEEGrade 3*PERSONNE IMPLIQUEEQualite 4*PERSONNE1 IMPLIQUEEFonction

IIB9 LIEU DE TRAVAIL 1*Lieu de travailServ hospitaliersServ interne hospit 2*Serv hospitaliers 3*Groupement sante / csb 4*Administration 5*Poste

IIB10 INVESTIGATIONS

1*SERVICES EVENEMENTS 2*HEURES EVENEMENTS 3*JOURS EVENEMENTS 4*TYPES JOURS EVENEMENTS

5*MOIS EVENEMENTS IIB11 FAITS RETENUS IIB12 PROPOSITIONS IIB13 INSUFFISANCES CONSTATEES1 DECLAREES A L ETABLISSEMENT IIB14 SOLUTIONS SUGGEREES1 IIB15 DEFAILLANCES ORGANISATIONNELLES DES SERVICES1 IIB16 RETOUR INFORMATION SUITES DONNEES INTERVENANTS DU DOMAINE DE LA SANTE

1-Encadrement des intervenants 2-intervenants 3-mesures disciplinaires 4 ADMINISTRATION DE L ETABLISSEMENT DE SANTE

I NTRODUCTION La gestion des plaintes reste le seul garant de l’évoluation et l amélioration des services de santé : Les plaintes sanitaires sont un indicateur de qualité des soins.

Une plainte reste toujours assimilite a un ice berg ; la partie cachée presénte le dysfonctionnement du système santé l’enquête confirme ce dysfonctionnement d’organisation des soins, mais aussi pour les conduites thérapeutiques et les actes,l’évaluation des risques iatrogènes et de leur caractère évitable. Les plaintes sont un grand indicateur de risq ue I ETUDE QUANTITATIVE 1 Objectifs

-Assurer et garantir un traitement exhaustif et harmonisé des plaintes. -Assurer une traçabilité des plaintes.

2 enregistrement 2.1 Code

L enregistrement informatise des plaintes commence par donner a chaque plainte un code Le code est compose de XXXX-région*-YYYY XXXX c est l année en cours 2012 Région* la région qui va prendre en charge et traiter la plainte tozeur …. YYYY numéro de la plainte inscrite dans la région au cours de cette année XXXX* Région* si la plainte est traite par l équipe centrale reste tj codée a la région (lieu des événements) avec un indice région-centrale exemple touzeur-DIM

2.2 Centralisation des données -Les plaintes sont reçues dans toutes le directions régionales de la sante publique . -Apres traitement de la plainte une copie sera obligatoirement adressée a la centrale -Un médecin sera charge par la collecte des plaintes et la gestion informatique de la base des données(une formation en access est nécessaire) -ce médecin sera nomme par note interne parmi les médecins de la direction centrale DIM

2.3 typologie des motifs Pour classer et donner un motif a la plainte avant traitement il faut classer cette plainte par type de motifs

- Aspects cliniques et professionnels - Accessibilité et continuité des services -Relations interpersonnelles -Environnement et ressources matérielles -Aspect financier -Droit à l’information -Droit de donner ou de refuser son consentement -Droit de participer aux décisions -Autres droits - Autres

-Indéterminé

2.4 accusé réception Dans le cadre d information du citoyen une lettre « accuse réception » est adressée au plaignant indiquant la prise en charge de la plainte (chapitre a développer en fonction des textes législatifs tunisiens exemple la charte du malade hospitalise) 2.5 Type de traitement de la plainte 2.6 Information a enregistré -date d envoi de la plainte par plaignant

-date de réception de la plainte par la DRSP ou DIM -identification de l établissement ou structures en cause

*nom établissement *adresse*tel -provenance de la plainte *victime lui-même *proche *autres

2.7 compétence Pour chaque plainte reçue ,on se trouve devant l identification de l’autorité compétente de traitement de la plainte on distingue

-compétence excessive a la direction régionale -compétence partagée -hors compétence la plainte sera transmise a la DIM après son enregistrement

2.8 mode de traitement des plaintes Trois types de traitement des plaintes :

-transmission et traitement de la plainte par la structure mise en cause -traitement par pièces -traitement par inspection Au total

L enregistrement d une plainte comporte obligatoirement les éléments suivants : -code de l enregistrement -date d envoi de la plainte par le plaignant -date de réception de la plainte -structure concernée -provenance de la plainte -motif de la plainte -délai d envoi de l accuse réception -date d information du centralisateur

- 3 archivage des plaintes II ETUDE ANALYTIQUE L étude analytique sera offerte par les résultats de la base des données d une façon automatique par des tableaux et graphiques croises dynamiques.

L étape primordiale reste la construction de cette base des données surtout les éléments constituants de chaque composante. BASE DES DONNEES : IIA COMPOSANTES ET CONSTITUANTS 1 plaintes

*nbre de jours d’étude *nationalité du plaignant *types de la plainte *bilan de la plainte *modes d’expression *caractère des plaintes *buts recherchés par le patient

2 CATEGORIES ET ORIGINES DES PLAINTES

*présidence de la république *administration centrale *autorités régionales et locales *etabs sanitaires

3 CATEGORIES ET OBJECTIFS DES MOTIFS DES PLAINTES */ PEC ET QUALITES DES SOINS ET SERVICES DISPENSES *ACCUEIL ET ENVIRPNNEMENT *DC *BIENS DES PATIENTS *DOSSIERS MEDICAUX ET DEONTOLOGIE *DEMANDE D INFORMATION *RESPECT DES DROITS DES PATIENTS ET DES USAGERS *ACCESSIBILITE AUX SERVICES ET SOINS ET *CONTINUITE DES SERVICES *FINANCIER *RELATIONS INTERPERSONNELLES *ASPECT CLINIQUE ET PROFESSIONNEL *ORGANISATION MATERIELLE / RESSOURCES MATERIELLES *ADMINISTRATIF ET ORGANISATIONNEL *DISCIPLINAIRE / ACTES PROFESSIONNELS *TRANSFERT *TRANSPORT

4 FAITS CITES 5 REPROCHES AVANCES 6 ALLEGATIONS DU PLAIGNANT 7 DEMANDES DU PLAIGNANT

-Service -Pec

-aide sociale -aide -indemnisation

8 PERSONNES IMPLIQUEES * NOMBRE DE PERSONNE IMPLIQUEE *PERSONNE IMPLIQUEEGrade *PERSONNE IMPLIQUEEQualite *PERSONNE1 IMPLIQUEEFonction

9 LIEU DE TRAVAIL *Lieu de travailServ hospitaliersServ interne hospit *Serv hospitaliers *Groupement sante / csb *Administration *Poste

10 INVESTIGATIONS

*SERVICES EVENEMENTS *HEURES EVENEMENTS *JOURS EVENEMENTS *TYPES JOURS EVENEMENTS

*MOIS EVENEMENTS 11 FAITS RETENUS 12 PROPOSITIONS 13 INSUFFISANCES CONSTATEES1 DECLAREES A L ETABLIS SEMENT 14 SOLUTIONS SUGGEREES1 15 DEFAILLANCES ORGANISATIONNELLES DES SERVICES1 16 RETOUR INFORMATION SUITES DONNEES INTERVENANTS DU DOMAINE DE LA SANTE ADMINISTRATION DE L ETABLISSEMENT DE SANTE

IIB ANALYSE DETAILLEE DES COMPOSANTES IIB1 DONNEES GENERALES

1*nbre de jours d’étude -Supérieur à 45jours -de 15j à 45j -inférieur à 15j 2*nationalité du plaignant -Tunisienne -tunisien non résident en tn -étranger résident en tn -étranger passager -étranger en visite de soins 3*types de la plainte -plainte écrite

-plainte verbale -article de presse 4*bilan de la plainte -Plainte traitée avec mesures -Plainte traitée sans mesures -Plainte non traitée 5*modes d’expression -Oral -Ecrit -Tel -Presse -@ fax 6*caractère des plaintes -Gracieux -Juridictionnel -Administratif 7*buts recherchés par le patient -Témoignage -Réparation -Indemnisation -Excuse -Sanction -Information

IIB2 CATEGORIES ET ORIGINES DES PLAINTES 1*présidence de la république 2*administration centrale

-DIM -PH -ADM -autres administrations centrales -autres ministères

3*autorités régionales et locales -Gouverneur -délégué

-police et GN -administration régionale ou locale

4*etabs sanitaires 5*le plaignant

tiers citoyen le malade usagers ong autres

IIB3 CATEGORIES ET OBJECTIFS DES MOTIFS DES PLAINTES

1*/ PEC ET QUALITES DES SOINS ET SERVICES DISPENSES

-Soins et pec médicaux -soins et pec soignants -dysfonctionnement -transport médicalisé -délai d’attente aux urgences -qualité des soins -surveillance -insuffisance en personnel -Organisation des soins -Information sortie malade -transfert des patients -Attente -Infection nosocomiale -Maltraitance -Accès aux soins

2*ACCUEIL ET ENVIRPNNEMENT -Dysfonctionnement -Bruit -Ecoute -Tabagisme -Signalisation interne et externe -Admission -Repère visuel -Affichage

-Rampes accès des handicapés -Séjour -Caisse -Règles -Boite de suggestions -Identification personnel -Téléphone -Site internet -Affichage -Promiscuité -Confort des chambres -Propreté des locaux -Information sur l’entrée -sortie des malades

3*DC -Dc aux urgences -Dc par négligence -Dc maternel -Dc rea -Information de la famille -Autopsie -Prélèvement -Morgue

4*BIENS DES PATIENTS -Vol -Attentat -Atteinte -Atteinte des biens -Perte -Objets endommages

5*DOSSIERS MEDICAUX ET DEONTOLOGIE -Secret professionnel -Faute médicale -Ethique -Certificat médical

6*DEMANDE D INFORMATION 7*RESPECT DES DROITS DES PATIENTS ET DES USAGERS

-Attitudes -Infection nosocomiale -Accueil -Hospitalisation en service non adapté -Indemnisation -Dignité -Confidentialité -Iatrogénie -Accident médicament -Acte médical -Infection liée aux soins -Effet indésirable lié a un dispositif médical -Accident au sein de l’établissement -Incident -Sécurité des malades

8*ACCESSIBILITE AUX SERVICES ET SOINS ET *CONTINUITE DES SERVICES

-Dysfonctionnement -Rdv consultation externe -Rdv hospitalisation -Rdv opération -Disponibilité des moyens -Disponibilité humaine -Problème de lit -Hospitalisation lit supplémentaire -Hospitalisation service inadapté

9*FINANCIER -Cout de pec -Tarification -Facturation -Cout des soins -Couverture sociale

10*RELATIONS INTERPERSONNELLES -Information -Communication -Relation médecin médecin -Relation médecin malade / famille -Relation med soignant

-Relation med administration -Relation soignant soignant -Relation soignant malade /famille -Relation soignant administration -Relation administration administration -Relation administration malade -Confraternité -Violence verbale -Mauvais traitement par le personnel

11*ASPECT CLINIQUE ET PROFESSIONNEL -Médicament -Collaboration entre les services -Hospitalisation même établissement -Hospitalisation entre différents établissements -Apc -Erreur diagnostic -Accident thérapeutique -Secret médical -Communication du dossier médical

12*ORGANISATION MATERIELLE / RESSOURCES MATERIELLES -Dysfonctionnement

-Disponibilité 13*ADMINISTRATIF ET ORGANISATIONNEL

-Dysfonctionnement -Confort et hôtellerie -Disponibilité matérielle -Disponibilité humaine -Collaboration administrative -Règles et procédures -Arrêt des services -Congés -Qualité des aliments -At/mp -Alimentation -Diététique

14*DISCIPLINAIRE / ACTES PROFESSIONNELS -Assiduité

-Absentéisme 15*TRANSFERT

-information des familles -services non adapté

16*TRANSPORT -Brancardage -Ambulance -Incident -accident

IIB4 FAITS CITES IIB5 REPROCHES AVANCES IIB6 ALLEGATIONS DU PLAIGNANT IIB7 DEMANDES DU PLAIGNANT

-Service -Pec -aide sociale -aide -indemnisation

IIB8 PERSONNES IMPLIQUEES 1* NOMBRE DE PERSONNE IMPLIQUEE

1;2;3;4;5;">5" 2*PERSONNE IMPLIQUEEGrade

-Médical -Juxt med -Tech sup -Para med -Ouvrier -Administratif -Autres -Med professeur -Med prof agrégé -Med assistant -Resident -Interne

3*PERSONNE IMPLIQUEEQualite -Med généraliste -Infirmier

-Anesthésiste -Pharmacien -Tech radio -Tech bio -Sf -Autres -Administratif -Gardien -Chauffeur -Ouvrier -Med sp orthop -Med sp gyn -Med sp rea -Med sp anesth -Med urgences

4*PERSONNE1 IMPLIQUEEFonction -Chef service -Drsp -Surveillant -Dir admin

IIB9 LIEU DE TRAVAIL 1*Lieu de travailServ hospitaliersServ interne hospit

-Serv interne hospitalisation chu -Serv interne hospitalisation circonscription -Serv interne hop regional

2*Serv hospitaliers -Urgence -Const ext -Labo -Bloc

3*Groupement sante / csb -Srssb -S regional hygiène -Scolaire

4*Administration -Drsp -Groupement de santé Administration hospitalière

5*Poste -Bureau des entrées -Inscriptions -Accueil urgences -Payement -Guichet inscription const ext

IIB10 INVESTIGATIONS

1*SERVICES EVENEMENTS Medecine Cardio Gyn Orthop Chr gen Rea Urgences Bloc opt Cons ext Bureau des entrées Inscription Administ Labo rx Labo biol Autres serv hospit Cab pv med Cab pv pmed Espv Autres etab sanit En dehors etab sanit Autres

2*HEURES EVENEMENTS 7-13 h

13-19 19-22 h 22-24 h 00-3 h 3-7 h

3*JOURS EVENEMENTS 4*TYPES JOURS EVENEMENTS

-Jour semaine -Dimanche

-Samedi -J ferié -Aid et veille -Jour de l’an

5*MOIS EVENEMENTS IIB11 FAITS RETENUS IIB12 PROPOSITIONS IIB13 INSUFFISANCES CONSTATEES1 DECLAREES A L ETABLISSEMENT IIB14 SOLUTIONS SUGGEREES1 IIB15 DEFAILLANCES ORGANISATIONNELLES DES SERVICES1 IIB16 RETOUR INFORMATION SUITES DONNEES INTERVENANTS DU DOMAINE DE LA SANTE

1-Encadrement des intervenants 2-intervenants 3-mesures disciplinaires 4 ADMINISTRATION DE L ETABLISSEMENT DE SANTE

-ajustement administratif -accessibilité aux services -adaptation des services -conditions de vie -droits des usagers -politique et procédures administratives -sécurité et protection -ajustement financier -ajustement technique et médical -cessation des services -continuité des services -évaluation des besoins -obtention des services -promotion des régimes et respect des usagers -réduction des délais -régulations des processus d’accés -respect des droits des usagers -autres

III LA BASE DES DONNEES -La version 2012 est modifiée en ajoutant un menu simple et des tableaux croisés dynamiques multiples -Le rapport annuel de la gestion des plaintes sera facile a élaboré.

A MENU GENERAL

B NREGISTREMENT DES PLAINTES

C ORIGINES DES PLAINTES

D OBJECTIFS DES PLAINTES

E FAITS CITES ALLEGATIONS DEMANDES DU PLAIGNANTS

F PERSONNES IMPLIQUEES

LIEUX DE TRAVAIL

INVESTIGATIONS

FAITS RETENUS

RETOUR DINFORMATION ET SUITES DONNEES

FIN DE TRAITEMENT

RECHERCHE D ENREGISTREMENT

GESTION DES PLAINTES REGION DE SFAX ANNEES 2010 2011

Conclusions L’instruction des plaintes s’intègre dans le dispositif de sécurité sanitaire et nécessite un système d’information et de gestion au niveau des différentes institutions. doit être rendu plus efficace, afin d’apporter une réponse rapide et adaptée au plaignant. Les plaintes ne peuvent servir d’indicateur de qualité en l’absence d’enquête. Facilement disponibles, elles demandent à être mieux étudiées, alors que les indicateurs de sécurité sanitaire sont rares et difficiles à recueillir.

BIBLIOGAPHIE MESURE SATISFACTION DES USAGERS IGAS 2007 REFERENTIELS Le pouvoir d'intervention du commissaire aux plaintes et à la qualité des services CANADA 2008 HAS Missions et travaux de la Haute Autorité de Santé en lien avec les Agences Régionales de Santé dans le cadre de la loi portant réforme de l’Hôpital et relative aux Patients, à la Santé et aux Territoires 2010 Gestion administrative des plaintes Inspection par les DRASS et les DDASS GUIDE DE BONNE PRATIQUE MAFI 2006 Usagers, vos droits Guide méthodologique Plaintes et réclamations dans les établissements de santé : un levier pour améliorer la prise en charge des USAGERS DHOS 2011 Bilan des risques médicaux en 2010 : Toujours plus de réclamations mais des règlements à l’amiable en hausse

PRINCIPES METHODOLOGIQUES POUR LA GESTION DES RISQUES EN ETABLISSEMENT DE SANTE Janvier 2003 ANAES

La gestion des plaintes en établissement de santé

Collection Sham édition 2011 Guide pratique CONFERENCE NATIONALE DE LA SANTE RAPPORT 2011 France Direction de l’Hospitalisation et de l’Organisation des Soins (DHOS) Guide d’accès à la réglementation et aux recommandations relatives à la construction et au fonctionnement technique des établissements de santé 2009 Santé publique 1999, volume 12, no 3, pp. 253-269

Les plaintes sanitaires sont-elles un indicateur de qualité des soins ? Usagers, vos droits Charte de la personne HOSPIT 2006 PROCÉDURE DE PLAINTE – MÉDECINS 2011 MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SPORTS

Débat public : « Comment utiliser les données de santé ? »

organisé par : la CONFÉRENCE NATIONALE DE SANTÉ

Compte rendu de la 1ère réunion du débat public

salle Laroque - Paris

mercredi 3 février 2010 Guide de contrôle des établissements et services sociaux

et médico-sociaux C o l l e c t i o n d e l a M A F I Inspection par les DRASS et les DDASS Inspection Générale 2007 GUIDE DE REPERAGE DES RISQUES DE MALTRAITANCE ET DE VIOLENCE DANS LES ETABLISSEMENTS SOCIAUX ET MEDICO-SOCIAUX 2002 PROGRAMME PLURIANNUEL DE PREVENTION DE LA MALTRAITANCE 2007 / 2011 GUIDE D’ANALYSE DES RISQUES Promouvoir et faire respecter les droits des usagers du système de santé Neuf propositions de la Conférence nationale de santé 2008