Le Management de crise

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Le Management de crise

Présenté par : Foudhaili aymen

http://www.powerpointstyles.com/


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Sommaire Introduction Partie 1 : la crise• Définitions • Dimensions et caractéristiques d'une crise• Différentes phases de la crise• Impact sur la stratégie de l’organisation Partie 2 : la gestion de crise• Historique et Définition • La stratégie de gestion de crise Partie 3 :Les dirigeants en temps de crise Partie 4 : étude du cas Toyota Conclusion



Introduction

• Aucune organisation, quel que soit sa taille ou le domaine dans lequel elle évolue, n’est à l’abri de l’éventualité de devoir affronter une crise.

• A la vitesse avec laquelle l’information se transmet et l’influence qu’elle impose à notre société aujourd’hui, les dirigeants ont la responsabilité de prendre les moyens nécessaires pour protéger les avoirs de leur entreprise contre de tels risques ,a travers la mise en place d’un plan de gestion de crise.





Définitions• « une situation ou des multiples organisations au prise avec des

problemes critiques,soumies a de fortes pressions externes,d’après tensions internes,se trouvent brutalement et sur une periode longue,sur le devent de la scéne,le tout dans une société de communicaton de masse » (Patrick Lagadec)

• « une accumulation d’événements probables au niveau d’une partie ou de l’organisation dans son ensemble et pouvant interrompre ses opérations présentes ou futures en affectant les individus et les communautés à un niveau physique, psychologique et/ou existentiel »(pauchon 1988)

• La crise est un bouleversement, une épreuve, une rupture, une opportunité » (Ogrizek 1997)



Les dimensions d’une crise

1912 naufrage du Titanic

le « krach de 1929 » 1962 La crise des missiles de Cuba/USA

1992 la catastrophe de Furiani

2007 la crise des subprimes



Les caractéristiques d'une crise



Différentes phases de la crise



Impact sur la stratégie de l’organisation





Historique

« La gestion de crise a un demi siècle si l’on en croit la presse avec une véritable montée en puissance entre les années 1980 à 2000…

• Le terme « crisis management a fait sa 1ére apparition sous la forme politique et militaire au USA en 1962 à l’occasion de la crise des missiles de Cuba puis en Angleterre en 1964 a l’occassion de l’installation de missiles nucléaires en Allemagne…

• Il a fallu attendre les électrochocs de Bhopal (1984) puis Tchernobyl (1986) pour que la gestion de crise civile rentre véritablement dans l’histoire récente…

• Tandis qu’en France,c’est en 1993 que patrick Lagadec formalise le concept avec son ouvrage « La gestion des crises : outils de réflexion à l'usage des décideurs… »

Didier Heiderich - Président de l’Observatoire International des Crises,(2008)



Définitions• « l'ensemble des modes d'organisation,des techniques et des moyens qui permettent

à une organisation de se préparer et de faire face à la survenance d'une crise puis de tirer les enseignements de l’événement pour améliorer les procédures et les structures dans une vision prospective.» (Source : Wikipedia)

• « Au cœur de toute crise, on trouve la question du pouvoir et de son exercice. Traiter une crise, c'est avant tout opérer des jugements, redéfinir des normes, poser des options, définir des stratégies, remodeler des rapports d'influence, sauvegarder des positions…! quand les cadres habituels s'avèrent dépassés. »(Patrick Lagadec).

• «Gérer la crise" est d’un certain point de vue une contradiction dans les termes: On ne gère pas le tourment, le trouble ; on s’efforce d’éviter qu’il se produise, ou d’en minimiser les effets, ou de rétablir l’ordre».(Source : Gestion de crise - la réponse de l'entreprise de Simone Eiken &Olivier Velin, EFE, 2006).



La stratégie de gestion de crise



Les étapes de la stratégie de gestion de crise



Avant la crise : La pré programmation de crise • Ceci se traduit par la mise en place d’une cellule de crise.

Celle-ci est destinée à regrouper les compétences nécessaires pour répondre rapidement et précisément à l’urgence de la crise (direction, instances juridiques, communication, experts, techniciens, etc.).

• Sous l’autorité d’un coordinateur, elle devra se réunir régulièrement pour faire le point et définir les critères de choix du porte-parole.

• Une procédure d’urgence doit être mise en place pour être en mesure d’alerter les membres de la cellule très rapidement. (via Intranet par exemple...)- ( ex. Instaurer un système de veille technologique, concurrentielle, économique, médiatique ; recenser les crises potentielles selon une typologie adaptée ; imaginer des scénarios de crise et faire des simulations...)



Pendant la crise : la gestion de crise à proprement parler

• Lorsque la crise prend forme, il faut être en mesure de. réagir très rapidement.La cellule de crise doit se réunir, évaluer la situation et prendre très vite des décisions concrètes pour résoudre le problème.

• Si la gestion d’une crise passe par de nombreux éléments (activation de la cellule de crise, prise en charge des victimes, mise en place de dispositifs de réduction de la crise...), la communication de crise est certainement l’un des facteurs clés de la réussite ou au contraire de l’échec de la gestion de crise.

• Des systèmes d’information performants doivent garantir une information rapide, complète et légitime, identifier les sources d’information et les interlocuteurs prioritaires, canaliser l’information et diffuser les renseignements importants.

• L’entreprise doit être la source d’information la plus complète et la plus fiable. Sa stratégie doit répondre à trois fondamentaux : la rapidité, la cohérence et la transparence.



Après la crise : La post-crise

• La manière dont la crise a été préparée et gérée est déterminante. Mais trop souvent, on oublie la phase d’après crise, pourtant incontournable. Une fois la crise passée, le retour d’expérience est une étape capitale.

• Elle aide à la cicatrisation et est surtout porteuse de réflexion. Elle offre des opportunités de changement, de transformation de management et peut donner naissance à une nouvelle dynamique.



La communication de crise



Définition et interet de la communication de crise

Définition de la communication• Ensembles de techniques et actions de communication entreprises pour

lutter contre les effets negatifs d’une crise sur l’image de l’entreprise concernée ou des ses produits.

• Elle fait parite de la communicaton d’entreprise sous toutes ses formes.Si elle veut etre efficace,elle doit s’inscire dans la stratégie globale de la communication déjà mise en place.

Interet de la communication• L’objectif global de la communication de crise est de donner des grilles de

lecture claires de la crise pour réduire confusion, incertitude, incompréhension, tout en limitant les dangers d’explications alternatives et les rumeurs.

• Face à la médiatisation, donc la mise en scène de la crise, l’entreprise doit gérer l’information, donner du sens, expliquer, transmettre des valeurs, cibler ses publics.



Objectifs de la communication de crise

• Informer et rassurer sont bien souvent les deux premiers objectifs d’une communication de crise, ils sont quasi-indissociables.

• Ainsi que :• Préserver l’image de marque et la crédibilité de

l’entreprise• Contribuer à résorber plus rapidement la situation• Tourner la situation à l’avantage de l’entreprise.



Stratégies de communication de crise



La reconnaissance

• Reconnaître complètement la situation et sa responsabilité.

• Assumer les réparations des dommages subis

• Contingenter la crise sur un objet, un lieu, un temps



Le projet latéral

• Stratégie de contre-attaque et la rhétorique du complot (« chercher à qui le crime profite ! »)

• Souligner le fait que le pire a été évité et que la situation aurait pu être largement plus grave si l'entreprise n'avait agit de telle ou telle manière.



Le refus

• Garder le silence dès le début de la crise (stratégie choisie par les autorités russes lors de l'accident de la centrale nucléaire de Tchernobyl)

• Cesser de parler à partir d'un moment précis et donc ne plus alimenter la crise.





- Quel est le rôle du dirigeant en temps de crise?

• - "Le dirigeant doit assumer un rôle crucial, à multiples facettes. Il lui revient, avant la crise, d’ouvrir des lignes de questionnement, de mobiliser ses collaborateurs pour qu’ils se préparent à ces univers de fortes turbulences. Ce qui veut dire qu’il soit lui-même présent lors de séminaires de préparations à ces questions. Au moment de la crise, le dirigeant doit veiller à plusieurs lignes stratégiques essentielles: que son organisation se saisisse immédiatement du problème posé (sans «se raconter des histoires»); que toutes les composantes soient bien mobilisées pour travailler ensemble; que l’exigence de communication soit effectivement prise en charge – et ce sera à lui de monter en première ligne, mais surtout que lui-même soit totalement mobilisé pour ouvrir les questions les plus difficiles, pour ouvrir des perspectives nouvelles, pour aider à inventer les meilleures voies de sortie"

• Patrick Lagadec - L’Economiste 05/03/2013





• Leader mondial de l'automobile, Toyota jouissait d'une réputation exemplaire en matière de fiabilité de ses véhicules jusqu’àu début 2010

Evénement• Tapis de sols défectueux, pédales d'accélérateurs bloquées,

problèmes de freinage sur la Prius.• Bilan : 19 morts, et 9 millions de véhicules rappelés dans le monde.

Conséquences:- Dégradation de l'image de la marque (rupture du « contrat de

confiance »).- Coût industriel important mais inférieur au coût commercial.- Rappel de quelque neuf millions de véhicules dans le

monde,quelques jours plus tard 270 000 sont rappelés pour un défaut de fabrication sur des freins d'un modéle hybride

- Selon La Tribune les pertes sont d’environ 400 millions d'euros par mois



• Stratégies appliquées pour limiter la crise

Acte 1: • Toyota a choisi de se taire, ou du moins de minimiser sa

responsabilité dans le problème lié à ses tapis de sol.• Il aura donc fallu plusieurs mois à Toyota avant de réagir en

espérant étouffer l’affaire, laissant naître et se répandre les rumeurs.

Acte 2 : • « Nous prenons l'entière responsabilité de cette affaire. Même si

elle provient de la pièce d'un fournisseur et non pas d'un problème à l'assemblage ». L'idée est d’ alléger les charges qui pèsent contre l'accusé en ouvrant un second front. Sans se dédouaner totalement, l'entreprise montre qu'elle n'est pas la seule responsable, et qu'il n'y a pas de raison qu'elle affronte seule les critiques.

• C'est la confiance envers le constructeur qui risque d'être affectée durablement.



Acte 3: • Avec l'annonce du rappel de 400.000 Prius dans le monde, Akio Toyoda,

PDG du groupe, et petit-fils du fondateur de l'entreprise, n'a alors plus d'autre choix que de prendre pour la première fois la parole en conférence de presse. Il s'est alors dit « profondément désolé » pour les millions de véhicules rappelés. "C'est une période de crise pour Toyota, mais afin de regagner la confiance des clients, Toyota va devoir resserrer les rangs et coopérer de façon étroite avec ses concessionnaires". "Nous tentons de rendre nos produits meilleurs. Donc ce genre de procédé est bon pour les consommateurs". "Je vous en prie, croyez-moi, nos clients sont notre première priorité". Celui-ci ne s'est pas incliné pour autant, alors qu'un tel signe d'excuse est très important dans la culture japonaise lorsqu'il s'agit de montrer sa sincérité



Conclusion

• Il n’y a que deux sortes d’entreprises : celles qui sont en situation de crise et celles qui le seront, c’est pourquoi il est impératif de se préparer à savoir gérer les crises, quelle que soit l’activité de l’entreprise.

• Les ingrédients ci-dessus sont malheureusement insuffisants ; la communication de crise ne se limitera jamais à une recette magique…


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Merci pour votre attention.



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