LE CLIENTELING

DES ORIGINES DU COMMERCE…

L’ULTRA PERSONNALISATION

A L’ÉMERGENCE DU COMMERCE MASS-MARKET

CARACTÉRISÉ PAR

LE LIBRE-SERVICE

LA PERSONNALISATION DEVIENT UN DES POINTS FORTS

DU WEB

MALGRE TOUT, LES CONSOMMATEURS SONT TOUJOURS ATTACHES

AU MAGASIN PHYSIQUE

Sondage Ipsos 2013* AFRC - Baromètre de l'Effort Client**

72% des

consommateurs préfèrent le shopping en

magasin plutôt que sur internet

66% des Français

estiment que le contact humain est primordial quand ils

achètent.

L’EXPERIENCE SHOPPING DEVRAIT

ATTEINDRE SON PAROXYSME EN

MAGASIN, MAIS DES FREINS SUBSISTENT…

70% des français estiment que le vendeur

connait mal son sujet

Observatoire Cetelem, 2013

LES IRRITANTS DU COMMERCE PHYSIQUE ENTACHENT L’EXPERIENCE

D’UN CONSOMMATEUR DE PLUS EN PLUS EXIGENT

ABSENCE DE PERSONNALISATION

Opinion Matters, 2013

84% des français trouvent qu’ils ne sont pas traités

de façon individualisée

MANQUE D’EXPERTISE

L’ENJEU :

REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING EN POINT DE VENTE

REMETTRE LE CONTACT HUMAIN AU CENTRE

IL EST L’ATOUT MAJEUR DU COMMERCE PHYSIQUE…

Ipsos 2013

2 Français sur 3 déclarent

attacher de l’importance au

contact humain lorsqu’ils achètent et aimer parler aux

vendeurs.

D’AUTANT PLUS SI CE CONTACT HUMAIN EST PERSONNALISÉ…

65% des Français

déclarent que les

vendeurs ne savent

pas donner de

conseils

personnalisé*

Opinion Way 11/2014

…UNE PERSONNALISATION RENDUE POSSIBLE

PAR LES NOUVELLES TECHNOLOGIES IN STORE

LE VENDEUR A MAINTENANT LES OUTILS

POUR DEVENIR UN VENDEUR « AUGMENTÉ »

57% des Français

souhaitent que les vendeurs en magasins

soient aussi connectés et maîtrisent aussi bien Smartphone et tablette

que les

consommateurs.

CLIENTELING

LE VENDEUR VA POUVOIR AVOIR UNE APPROCHE DE…

DEFINITION

LE CLIENTELING : C’est une relation personnalisée entre le vendeur et son client, au

cœur de l’expérience d’achat en magasin.

*Ipsos 2013

PENDANT

LE CLIENTELING Paroxysme de

la personnalisation

AVANT Récolte de données

Interaction avec le

consommateur

Connaissance

APRÈS Service après-vente

Enquête satisfaction

Fidélité

LE CLIENTELING : LE TRAIT D’UNION ENTRE

L’AVANT ET L’APRES EXPERIENCE SHOPPING

CERTAINS INITIATIVES RENTRENT DANS

CETTE LOGIQUE DE CLIENTELING

PRESENTATION

DE 12 CAS INSPIRANTS

#1

AVANT John Lewis invite ses clients à prendre rendez-vous

en magasin pour bénéficier d’un accompagnement et de conseils personnalisés dans différents domaines d’expertise: décoration, aménagement, technologie, mode, beauté…

PROPOSER DES CONSEILS

D’EXPERTS ET UN COACHING

PERSONNALISE GRÂCE A UN

SERVICE DE PRISE DE RDV EN

MAGASIN

PENDANT

Shopkick est une app qui utilise la géolocalisation Beacon pour envoyer des

offres personnalisés sur le mobile du client pendant son shopping en fonction de sa

wishlist

PENDANT

#2 PERSONNALISER LE

PARCOURS D’ACHAT

GRACE AU BEACON

AVANT

&

#3 UN SERVICE CLICK &

COLLECT EXPRESS EN

MAGASIN

Celio propose un service de retrait de sa commande en magasin, disponible en seulement 30 min après la

commande sur le site internet.

AVANT PENDANT

#4 CONSEILLER LE CLIENT EN

FONCTION DE LA

PREPARATION ONLINE DE

SES ACHATS

Chez Ikea, le kitchen planner permet de préparer et éditer online l’aménagement de sa cuisine. A son arrivée en magasin, le client retrouve le plan préparé en ligne et peut trouver conseils auprès du vendeur.

AVANT PENDANT

#5 Les Clarins Beauty Spots jouent sur la

personnalisation. A travers une consultation flash s’appuyant sur trois questions, la cliente se voit

proposer des produits qui lui correspondent. Equipé d’une caméra frontale, l’écran distingue

aussi le genre de personne qui se présente.

AVANT PENDANT

PROPOSER AU CLIENT

DES PRODUITS

PERSONNALISES SELON

UN DIAGNOSTIC

PENDANT

#6 BALISER LE PARCOURS

D’ACHAT AVEC DES

OFFRES

PERSONNALISÉES

Le projet Tango de Google offre une nouvelle expérience ultra-personnalisée en magasin grâce à

la réalité augmentée qui permet aux consommateurs non seulement de trouver ce qu’ils cherchent, mais aussi de découvrir les offres qui " pop out" de l'étagère et de cumuler des points de fidélité.

&

#7

PENDANT

ADAPTER PARFAITEMENT

L’OFFRE ET LES CONSEILS

AUX MENSURATIONS DU

CLIENT

Un scanner 3D (technologie Bodymetrics + Primesence) détermine les mensurations exactes du client en magasin. Le vendeur New Look est alors en mesure de le conseiller et de l’assister personnellement.

#8 DIRIGER LE CLIENT VERS SA

MARKETPLACE POUR

ETENDRE LA GAMME DE

PRODUITS DISPONIBLES

Grâce à sa tablette, le vendeur est capable de proposer tous les produits existants dans le magasin mais aussi de diriger vers d’autres enseignes si Nature & Découverte n’est pas capable de satisfaire une

demande.

PENDANT

PENDANT

#9

La boutique offre une expérience d’essayage personnalisée

grâce à un cabine connectée : détection automatique des

vêtements à essayer grâce aux étiquettes RFID, affichage

d’informations complémentaires, test sous différents

éclairages, appel d’un personal styler,… le dispositif dépasse le

côté gadget de par la simplicité et l’intégration soignée dans l’assistance aux clientes.

INVITER LE CLIENT

DANS UN MAGASIN

CONNECTE QUI

L’ ASSISTE

#10 ACCOMPAGNER

LE CLIENT GRÂCE

À SON HISTORIQUE

D’ACHAT

La chaîne américaine Nordstorm équipe ses vendeurs d’iPod Touch pour connaître l’historique d’achat client. Ils peuvent ainsi commander les tailles et communiquer

avec les autres vendeurs.

Etats-Unis

PENDANT PENDANT

#11 GARDER CONTACT

AVEC LE VENDEUR

APRES L’ACHAT

Les vendeurs Leroy Merlin prolongent la relation au-delà du magasin via un service de messagerie instantanée. Le vendeur reste disponible même après l’achat pour répondre aux questions de son client.

Qu’il ait acheté ou non, l’accompagnement du client redevient la priorité.

PENDANT APRES

Les membres ayant téléchargé l’Appli en ‘opt in’ peuvent être contactés par les vendeurs qui accèdent à leur Profil Personnel pour partager des infos (entre « fans de jeux vidéos ») et leur envoyer

du contenu personnalisé selon leurs préférences.

PENDANT

#12 CRÉER UNE

COMMUNAUTÉ

CLIENTS-VENDEURS

APRES AVANT

CE QU’ATTENDENT LES CLIENTS AVANT TOUT

RECEVOIR CONSEILS ET

RECOMMANDATION

PERSONNALISEES AU RETRAIT

DE PRODUITS EN MAGASIN

RECEVOIR A L’ENTREE DU PDV

UNE PROMOTION EN

FONCTION DES HABITUDES

D’ACHATS

RECEVOIR DES

RECOMMANDATIONS

DE PRODUITS GRÂCE

À L’HISTORIQUE D’ACHAT

49%

#4

#2 #3

79%

57%

CONTACTER UN VENDEUR

POUR L’AIDER À RÉSOUDRE

UN PROBLÈME

APRÈS L’ACHAT

#1

87%

Panel Dialog conso - septembre 2014

EN CONCLUSION

3 ELEMENTS CLES DU CLIENTELING A RETENIR POUR MAGNIFIER

L’EXPERIENCE D’ACHAT EN MAGASIN

NEIMAN MARCUS CRÉE UNE RELATION PRIVILÉGIÉE ENTRE CLIENTS ET VENDEURS GRÂCE AUX DONNÉES SUR

L’HISTORIQUE D’ACHATS, LA GÉOLOCALISATION, LA

WISHLIST, LE STOCK EN MAGASIN. #1 COLLECTER LA DATA,

LA CENTRALISER,

LA SEGMENTER

DANS UN APPLE STORE,

LE VENDEUR = LE CONSEILLER = LE CAISSIER

POUR UNE GESTION ULTRA-PERSONNALISÉE.

#2 REMETTRE L’HUMAIN

AU CŒUR DE

L’EXPERIENCE

SHOPPING EN

MAGASIN

MY SEPHORA PERMET AUX VENDEUR(SES) DE CONNAÎTRE L’HISTORIQUE D’ACHAT DES CLIENTS,

LEURS PRÉFÉRENCES PRODUITS POUR LEUR

CONSEILLER DES PRODUITS ADAPTÉS. #3 RENDRE LE CRM CLIENT

ACCESSIBLE

AUX VENDEURS

merci. Valérie PIOTTE Directrice Générale

valerie.piotte@publicis-shopper.fr

T : +33 (0)1 57 32 86 30

M : +33 (0)6 40 19 43 60