Amarine à l’écoute de ses clients 21 MAI 2014

Amarine à l’écoute de ses clients21 MAI 2014

Amarine à l’écoute de ses clients 21 MAI 2014

L’histoire d’Amarine

Enseigne spécialisée des poissons et fruits de mer du Groupe AGAPES Restauration

(groupe Mulliez)

1er restaurant à Villeneuve d’Ascq créé en 1990. 15 restaurants en 2005.

→ Enseigne en grande difficulté dans les années 2000

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L’histoire d’Amarine

2006 : enquête nationale d’un an sur les attentes des clients

→ pour Amarine, la parole du client est sacrée !

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L’écoute de nos clients

Le management par le client

• Exemple opérationnel :

10 minutes ou offert

• Exemple managérial :

Comités clients

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L’écoute de nos clients

Les outils en place :

- Visites mystères

→ seulement 12 visites / an pour 78 000 clients→ 3 semaines de délai entre la visite et le résultat→ clients-mystères qui se sentent investis d’une mission

- Amarine A Votre Ecoute

→ délais importants entre la visite du client et la saisie de son avis→ écrits à la main donc souvent illisibles (commentaires ou coordonnées)→ chronophage

→ Besoin d’une solution fiable, rapide et efficace

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Le test de la solution CIVILIZ

Recueil d’avis par borne iPad et mobile (QR code)

QR code sur set de table

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Les enseignements du test

L’importance de l’emplacement

• A la sortie, sans gêner (accès PMR)

• Connexion WiFi

L’importance de la formation de l’équipe

• Inciter les clients à laisser aussi leurs avis

satisfaits

• Etre rapide à répondre

• Savoir modérer les commentaires

• Ne pas faire de faux avis

Variation du nombre d’avis en fonction des

différents emplacements de la borne

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Les objectifs:

→ Impliquer toute l’équipe à l’écoute client et augmenter la proximité

→ Améliorer la prestation au quotidien4 clients insatisfaits sur 5 ne l’expriment pas directement

→ Améliorer la satisfaction clientsUn client dont le problème est résolu est 2 fois plus fidèle à l’enseigne et en parlera en moyenne à 6 personnes

→ Rassurer les clients avant qu’ils rentrent dans nos établissementsLes commentaires clients inspirent 3 fois plus confiance que la publicité

Le déploiement dans tous les restaurants

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Le déploiement dans tous les restaurants

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En même temps que la mise en ligne

du nouveau site Internet

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Affichage des avis sur le site Internet

Le widget CIVILIZ : derniers avis

→ visible directement sur le site → filtré par restaurant

→ lien vers le fil d’info de chaque restaurant(tous les avis publics sur page dédiée Civiliz)

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Le suivi

Les commentaires

→ par un suivi régulier, nous obtenons une tendance précise de la prestation des équipes

Le nombre d’avis

→ le nombre total d’avis permet de surveiller la mise en avant de l’outil

Variation du nombre d’avis recueillis selon la

place de la borne

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Le suivi

La réponse aux avis

→ ne pas hésiter à envoyer un offert dans la réponse pour s’assurer du retour du client

Les critères d’évaluation par restaurant

→ repérer les points forts et les besoins d’améliorationdes équipes concernées

« Un client insatisfait est

ainsi revenu avec une table

de 10 personnes ! »