La e-reputation et les sites d'avis clients - 4 octobre 2012

Les c@fés numériques de Montélimar Tourisme

les sites d’avis clients et la e-reputation

montelimar-tourisme.com Octobre 2012

Les c@fés numériques de Montélimar Tourisme

les sites d’avis clients et la e-reputation

montelimar-tourisme.com

Sites d'avis : c'est quoi, comment ça marche ? Où trouve t-on les avis clients ?Et vous, partenaire, que pouvez-vous faire ?

Définition de la e-reputation


L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque, d’un établissement touristique ou d’une personne à partir de ce qu’ils lisent sur Internet. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrentes.


Ce que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus de poids que tout ce que vous pouvez dire .... A vous d’en faire en atout commercial !

Evolution du web

Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer


Des chiffres intéressants

73% des français utilisent Internet pour préparer leur séjour

72% d’entre eux ont lu des avis clients et 64% en tiennent compte dans leur choix. 30% d’entre eux laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…)

+ de 66% des avis déposés sont positifs

46% des internautes partis en vacances ont réservé en ligne

Source : Cabinet Raffour Interactif chiffres clés / tendance et baromètre e-tourisme 2011


Les sites d’avis sont partout !

Dans les moteurs de recherche…





Chez les voyagistes…



Sur les sites institutionnels



Sur les sites d’hébergeurs…


Les sites d’avis sont nombreux…


Tripadvisor le leader


L’influence des avis clients


L’importance des avis clients


Les avis deviennent un outil de référencementIci, le restaurant La Cavanott’ est peut être bien meilleur, autant dans l’assiette que dans l’accueil que certains prestataires notés négativement au dessus… mais le fait de ne pas avoir d’avis le place APRES ces critiques mauvaises !!!!

PAS D’AVIS: votre établissement est bien

moins référencé que ceux qui ont des avis négatifs !

Influencer vos clients à mettre des avis positifs


Les avis clients utiles en mobilité


Les avis clients utiles en mobilité


Sur ordinateur en semaine, sur mobile le weekend…

Les mobinautes peuvent consulter les avis avant de se rendre dans un lieu (resto…)Les mobinautes peuvent donner leur avis immédiatement après la prestation

C ’est un outil marketing intéressant ! Pour avoir de nouveaux clients, mais également pour inciter à la recommandation.


Ce que vous pensez des sites d’avis…

Même si votre ressenti est négatif par rapport à ces

sites d’avis…

Il faut savoir qu’ils existent de toute façon et que les gens parleront de vous,

alors autant en profiter !

Il vous faudra donc répondre aux avis pour désamorcer les

critiques et montrer votre sens du service.


Et vous, partenaire, que faire ?Quel site d’avis choisir ?

Comment travailler son image ?

Comment récolter des avis ? Motiver la publication d’avis ?

Comment répondre aux avis ?

La veille est-elle importante ? Surveiller ce qu’on dit sur vous?

Comment valoriser les avis clients ?


Certains sites sont plus pertinents suivant le secteur d’activité…


Travailler son image en complément des avis…

Mettre un maximum de photos (avec légende)Les vidéos sont les bienvenues !

Décrire soigneusement et précisément votre établissement.

Mettre à jour les informations sur vos nouveaux services, nouveaux équipements (connexion wifi)…

Etre précis sur la localisation de votre établissement…


La récolte d’avis…

Inviter vos clients à poster des avis, c'est aller vers une image plus positive.


Par une carte de visite ou Flyer : Lors de la remise de la facture, départ du client, lui demander de laisser un avis.

Objectif : un maximum d’avis sur votre établissement !

PENDANT LE SEJOUR


Via un QR Code : en présentation dans votre établissement, le client pourra mettre un avis directement via son mobile.


Par un email d’après séjour : remerciement à votre client et vous lui donnez le lien vers votre fiche sur le site d’avis.

APRES LE SEJOUR


Onglet sur votre site Internet et depuis votre page Facebook


Répondre aux avis…

INDISPENSABLE : si vous vous lancez sur un site d’avis, c’est en grande partie pour interagir avec votre clientèle.


Exemple de réponses…


Que faire ? Quoi répondre ?• Répondre de manière calme et polie• Soigner la formulation de la réponse • Répondre de manière synthétique et factuelle• Etre objectif !

• Répondre point par point à l’avis • Pointer les “malentendus” et expliquer ce qui a été mal compris • Eventuellement proposer un geste commercial • Proposer au client de reprendre contact directement• Montrer que l’on se sent concerné • Indiquer les améliorations apportées• PENSEZ A VOUS REMETTRE EN QUESTION !

AVIS POSITIF : Remerciez, cela entraîne la fidélisation de votre clientèle AVIS NEGATIF : Répondez et montrez que vous êtes sensibles !


La veille… Surveillez ce qui ce dit sur vous !

Un outil simple et gratuit : Google Alerte !

Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui s’est dit sur les blogs, forums, sites Internet, vidéos…


Scoopit : nouvel outil etourisme

Outil de veille sur notre établissement ou un sujet choisi !


Scoop.it : L’inscription est gratuite et permet à tout un chacun de créer et diffuser un magazine web sur un sujet choisi. Une fois le sujet choisi (et décrit par quelques mots clés), Scoop.it offre trois fonctions principales, qui ensemble permettent de générer et diffuser son magazine thématique en quelques clics:- un moteur de suggestions propose au curateur des contenus correspondant au sujet- Il peut aussi ajouter des contenus directement via un bouton dans la barre de menu de son navigateur web (lui permettant ainsi de saisir en un clic tout contenu qu’il juge intéressant lors de ses navigations sur la toile). Voire, les jours d’inspiration, poster un contenu original qu’il crée lui-même. Le résultat est vraiment un média riche, personnel et qualitatif, obtenu simplement et rapidement.- des fonctions de partage qui permettent de diffuser les contenus choisis et de participer collectivement à l’image du territoire.

http://www.scoop.it/

http://www.scoop.it/


Valoriser vos avis clients

Intégrer des « widgets » sur votre site Internet


Faire la promotion sur votre page Facebook


Le mettre en avant sur votre devanture


A vous de jouer !

1. Mettre en place un outil de veille 2. Se référencer sur les sites d’avis où les clients parlent

de vous … et soigner son image3. Motiver la rédaction d’avis positifs4. Répondre aux avis 5. Ajuster mes prestations 6. Valoriser les avis


En résumé, les sites d’avis clients :

Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou nonIls vous apporteront de la visibilité en ligne Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle Ils vous aideront à booster la vente de séjour Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service

60% des avis sont positifs (28% neutres, 12% négatifs), d'après Reviewpro qui a analysé 90 millions d'avis.

Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de qualité !


Plus d’infos sur les sites d’avis clients

Livre blanc de Vinivi http://goo.gl/zDBAc

www.tripadvisor.fr

www.dismoiou.fr

http://goo.gl/zDBAc

http://goo.gl/zDBAc

http://goo.gl/zDBAc

http://www.tripadvisor.fr/

http://www.dismoiou.fr/

Merci de votre attention


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