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DESCRIPTION
De plus en plus de clients commentent leurs expériences vécues lors d'un séjour dans un hôtel ou d'un repas. Comment les hôteliers, restaurateurs, offices de tourisme peuvent-ils capitaliser sur cette nouvelle pratique ? Comment améliorer le positionnement de votre établissement ? Comment répondre même aux critiques les plus virulentes ? Dans cette présentation vous trouverez aussi les résultats d'une étude cas conduite avec un restaurant de la vieille ville d'Annecy.
Citation preview
CHR :Reprenez le contrôle de vos
évaluations
Intervention à la CCI de la Haute-Savoie
15 mai 2014 Dr. Jean-Claude MORAND
De nombreux acteurs
Des audiences énormes
Qui Nombre de visiteurs uniques par mois (UV) aux Etats-Unis
Priceline Booking.com, Agoda, Kayak, RentalCars
36.4 millions
Expedia Hotels.com, Hotwire, Venere, eLong, Trivago
40.6 millions
TripAdvisor Jetsetter, CruiseCrtic, Seatguru, gateguri
43.8 millions
Google ITA software, Zagat, Frommer’s, Waza
192 millions
Apple iTravel Patents, nombreuses applications IOIS
Avec des moyens…énormes
Qui Dépenses promotionnelles
Priceline 1.2 milliards $ de promotion en ligne en 2012 (+38.6%) 2.6% du CA de Google pour le search 35 millions $ de pub TV aux USA En moyenne 11.50$ par nuit
Expedia 870 millions de $ de pub en 2012 En moyenne 22.28$ par nuit
TripAdvisor Devrait investir 50 millions $ de pub TV aux USA
Data: Susquehanna International Group, Priceline/Expedia & Bloomberg
Internet un levier de communication 1000 fois plus puissant
Jeff Bezos, CEO Amazon
“Si un client n’est pas satisfait dans le “vrai monde”, il va le dire à 6 personnes. Sur internet, un client mécontent peut le dire à 6000 amis”
Importance des avis
http://www.tnooz.com/2013/06/19/news/hotel-reviews-rants-vs-raves-impact-on-loyalty-and-revenue-infographic/
Les avis sont une source considérée comme fiable par les voyageurs. 92 %
87 % Des lecteurs affirment que les avis influencent de manière significative leur décision d’achat
38 % Des voyageurs considèrent que les sites comportant des avis sont très utiles pour leurs réservations
49 % Des prospects ne prendront pas en compte un établissement qui n’a pas d’avis
Enjeux
Les avis clients sont jugés beaucoup plus fiables
– environ 12 fois plus! - que les
descriptions qui viennent de la “marque” (entreprise).
Source: eMarketer, Février 2010
Valeur
Enjeu: rankging > ventes
Plus (+) d’évaluations
Scores plus élevés
Meilleures positions
Plus (+) de réservations et
de CA
Impact du ranking TripAdvisor
• Globalement les mêmes règles que le référencement naturel
• Top 5 Impact très important
• Les avis récents ont une pondération plus importante
Trip Advisor
Que faire pour améliorer votre ranking TripAdvisor ?
[Offrir des services et une expérience supérieures aux attentes des consommateurs]
Demander des avis/recommandations
Monitorer
Répondre (opportunités parfois si l’hôte se trouve encore sur place)
Source: http://blog.microsecommerce.com/index.php/uncategorized/how-a-higher-tripadvisor-ranking-can-help-hotels-book-more-room-nights/
Les avis négatifs influencent les ventes
Les avis négatifs influencent les ventes
Surtout lorsque les auteurs sont confirmés.
Etude de cas
17 avis 109e/234
29/11/13
10/12/13 Après l’insertion de quelques réponses
28/12/13 6 places de gagnée avec 2 avis positif supplémentaire soit 3.7% du total du nombre des avis. A ce stade : un avis positif =~2 places
14/1/14 28 Avis on continu à progresser
28/1/14 Un 30e avis (négatif) = 3 places de perdues
25/2/13 6 avis de plus dont 2 positifs 7 = 14 places de gagnées
4 mars : encore un avis positif et nous voilà en 59e position.
9/4/14 après un avis «Excellent»
29/4/14 après deux bons avis pour un Total de 46 avis.
6/12/13
Répondre aux avis
Impact
84% des voyageurs sont d’accord
qu’une réponse appropriée du management “améliore mes impressions de l’hôtel
64% des répondants disent
qu’une réponse agressive ou défensive du management à un avis négatif rendent plus probable le fait de ne plus revenir
Pour 78% des internautes, voir les réponses du management donne le sentiment
que l’hôtel se soucie de ses hôtes
57% voir les réponses augmente les chances de réserver
Indispensable
Suivre chaque jour Booking.com,
TripAdvisor
Réagir, répondre
Positif: • Remercier du commentaire (=
reconnaissance, confiance , car visibilité, écoute..)
• Savoir le prendre comme une opportunité (c’est un feed-back)
Négatif: • Remercier, prendre acte,
éventuellement expliquer • Proposer une solution pour
“compenser”, montrer sa bonne foi
Remercier
27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
Bonnes pratiques
Valorisez les avis positifs
Exemple
Hôtel Bellerive Lausanne
Répondre aux avis : Comment faire ?
Cartographie des systèmes d’information hôteliers
PMS
Système de réservation CRS
Channel manager
OTAs
Comparateurs
Inte
rnau
tes
Prestations externes
Concierge virtuel
Gestion de l’e-réputation
CRM
Obtenir des avis : Comment faire ?
TripAdvisor Connect
TripAdvisor Connect et Reservit click connect
TripAdvisor Connect : à quel coût ?
Dès 400 €/mois 1.75 € par clic Pour les hôtels bien positionnés Tarif variables Dépends du taux de
transformation
CONCLUSION
• Développez une stratégie TQM
• Surveillez ce qui ce dit sur le Net
• Interagissez avec TOUS vos clients
• Encouragez tous vos hôtes à mettre un avis (valorisation, reconnaissance)
Merci pour votre attention !
• Jean-Claude MORAND
• http://www.cyberstrat.net
• Twitter : jcmorand
DES RESULTATS CONCRETS
Des taux d’ouverture de vos email supérieurs à 10% +266% de visite de Google en 4 mois Plusieurs centaines d’abonnés à un flux RSS Des communautés d’utilisateurs de plusieurs milliers de membres sur Facebook Des référencement auprès des grands distributeurs Un ranking amélioré sur les sites d’évaluation
Des solutions marketing adaptées à votre entreprise.
La définition et l’exécution d’une «e-stratégie»
demande une expertise dans trois domaines que
sont le marketing, la connaissance du métier
(dans notre cas High-Tech et Tourisme) et des
technologies de l’Internet.
Des conseils pour augmenter
votre chiffre d’affaires en ligne.
COMMUNAUTES VIRTUELLES
La création et l'animation de
communautés virtuelles est l'un des
défis du marketing de la prochaine
décennie. CYBERSTRAT propose une
gamme de solutions pour vous
aider y compris une approche de
Free-Marketing.
e-DISTRIBUTION
La dématérialisation des
transactions offrent de très
nombreuses possibilités qui vont
bien au-delà de la simple vente en
ligne. De la réservation de services
en passant par des programmes
d'affiliation nous pouvons vous
proposer des solutions innovantes
adaptées à vos besoins.
e-MARKETING
Pour imaginer et gérer les actions d'une stratégie de marketing du 21ème siècle, nous vous accompagnons en vous apportant une connaissance des dernières méthodes du marketing et des nouvelles technologies.
CONFERENCES
Des experts reconnus, Nos
consultants sont fréquemment
invités en qualité de keynote
speakers ou d'intervenants pour des
symposiums, congrès professionnels,
présentations d'entreprise, cours et
conférences. Idéal pour convaincre
vos conseils d’administration !
CYBERSTRAT/ JC Morand
5, allée Belvédère
F- 74940 ANNECY LE VIEUX
Téléphone: +33 (0) 450238710
Sous ses différentes formes le e-Marketing peut être
utilisé pour générer de la demande à court terme ou
contribuer à la notoriété de vos activités. Nous
cherchons avant tout à obtenir un ROI immédiat.
Jean-Claude Morand - Dr ès sciences en gestion
![12827 Reprenez Le Controle a l Aide de Linux[1]](https://img.pdfslide.fr/doc/110x75/54e4be724a7959b2378b47c2/12827-reprenez-le-controle-a-l-aide-de-linux1.jpg)
