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LOGICIEL D’ANALYSE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Comment prendre en compte la voix du client ?
ePrésentation au INRC Nantes (Institut National de la Relation Client 18/05/2016
À propos de Dictanova
Logiciel SaaS
Algorithmes sémantiques
Analyse de l’expérience client
Dictanova édite un logiciel d’analyse des avis clients réponses aux enquêtes de satisfaction.
Pourquoi l’écoute client ?
Les attentes du consommateur en 2016
✓ Se sentir unique ✓ Savoir que ses réclamations et
propositions sont prises en compte
✓ La bonne offre, au bon prix, au bon moment
✓ Un parcours omnicanal « sans couture »
Se différencier par l’expérience délivrée et non plus par le prix ou le produit
Le secret des entreprises performantes, c’est l’expérience client
Revenus supplémentaires
Clients plus fidèles
Effet de bouche à oreille
L’expérience client, ce sont les
consommateurs qui en parlent le mieux !
« La Voix du Client est maintenant considérée comme la stratégie
indispensable. »
Jim Davies, Directeur de recherche chez Gartner
Comment écouter les clients ?2
Les 3 types d’écoute✓ Écoute marketing / stratégique : écouter les
attentes clients pour concevoir de nouveaux produits, services…
✓ Écoute réactive : traitement des réclamations, réponse aux messages d’insatisfaction…
✓ Écoute rétroactive (feedback management) : suivi de la satisfaction client
L’écoute rétroactive permet de détecter des pistes pour améliorer l’expérience client
Les méthodes d’écoute traditionnelles✓ Entretiens, focus groups ✓ Enquêtes de satisfaction
ponctuelles ✓ Baromètres annuels / trimestriels
sur un échantillon ✓ Enquêtes terrain (ex: sortie de
magasin)
Photographies à un instant T Échantillon de clients Coût (face à face / téléphone)
Inconvénients des questionnaires « tradi »
✓ Pas de lien avec le CRM => nombreuses questions sociodémo
✓ Nombreuses questions auxquelles le client ne sait pas / ne veut pas répondre
✓ Questions orientées ✓ Des dizaines d’items à noter => notation
aléatoire ✓ Temps de réponse décourageant
On se concentre sur ce que l’entreprise veut savoir, pas sur ce que le client a à dire
Nouvelles technologies, nouvelles possibilités✓ Prendre le pouls du client en continu, à chaud, et à chaque point de
contact ✓ Digitaliser la relation client et multiplier les canaux de contact ✓ Co-construire avec les clients l’offre de demain ✓ Partager la voix du client à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise
Tendance n°1✓ Interroger ses clients à chaud et rendre les avis et notes publics sur
le site web de la marque : Direct Assurance, Feu Vert…
Tendance n°2✓ Enquête de satisfaction post événement systématique et reprise de
contact avec les insatisfaits (Fnac)
On ne peut plus faire des questionnaires comme avant !
✓ Les nouveaux canaux (email, mobile) ne permettent pas de mettre en place des questionnaires à rallonge
✓ NPS, CES, CSAT… de nouveaux indicateurs sont apparus (en savoir plus) ; l’expérience client devient mesurable et on se concentre sur une ou deux notes
✓ Pour autant, il faut donner la parole au client et le laisser s’exprimer librement
Un nouveau mode d’écoute client est en train de naître, qui fait la part belle au verbatim et à l’expression spontanée.
Cas pratiques3
Caisse d’épargne Bretagne Pays de Loire
Une première démarche d’écoute client fructueuse
Objectifs ✓ Découvrir ce qui ressort spontanément quand on
laisse la parole au client, au delà des retours ponctuels remontés par les baromètres qualité
✓ Hiérarchiser les sujets abordés par les clients par ordre d’importance
✓ Confronter les hypothèses / croyances internes (« les clients pensent que… ») à la voix du client
Dispositif ✓ Enquête diffusée depuis le site web ✓ 1 verbatim, 1 note, 3 questions
fermées ✓ 1005 réponses en 3 semaines ✓ Analyse des verbatims par la
solution Dictanova
FNACLe NPS pour rapprocher les équipes et les clients
✓ Une dizaine de baromètres NPS mis en place depuis 2012 (magasin, web, SAV, livraison…) ✓ 500 000 réponses / an ✓ L’intégralité de l’entreprise est motivée financièrement par le NPS ✓ 80% des insatisfaits sont recontactés sous 3 jours ✓ Les résultats remontent jusqu’au COMEX ✓ Analyse automatisée des verbatims afin d’expliquer rapidement l’évolution du score, de
détecter des signaux faibles et des irritants ✓ Résultats : équipes ravies, impact sur le CA
Vous voulez en savoir plus et découvrir d’autres retours d’expérience ? Téléchargez le guide !
Analyser les verbatims : pourquoi, comment ?4
Pour améliorer l’expérience client, un score ne suffit pas
✓ Mesurer n’est pas piloter ! Les indicateurs ne donnent pas de pistes d’action pour améliorer l’expérience client
NPS 50
Vos clients vous montrent le chemin vers l’enchantement
« Délais de livraison impeccables, par contre le
livreur était vraiment désagréable »
6 10
« Le service client est au top, toujours aimable et à l’écoute. Le temps d’attente est juste un
peu long. »
8 10
« Je déteste ce magasin : impossible de trouver une place de parking, gros problèmes de rupture
de stock. Seul avantage : il est ouvert le dimanche »
4 10
Marie, 28 ans, Bordeaux
Gérard, 56 ans, Valence
Guillaume, 37 ans, Paris
Transformer les mots des clients en indicateurs
« Délais de livraison impeccables, par contre le
livreur était vraiment désagréable »
« Le service client est au top, toujours aimable et à
l’écoute. Le temps d’attente est juste un peu long. »
« Je déteste ce magasin : impossible de trouver une
place de parking, gros problèmes de rupture de
stock. Seul avantage : il est ouvert le dimanche »
6 10
4 10
8 10
Marie, 28 ans, Bordeaux
Gérard, 56 ans, Valence
Guillaume, 37 ans, Paris
Livraison Prix
Faire de la voix du client un outil de pilotage et d’action
Qualité du support client
Réponses rapides
Accueil sympathique
Horaires flexibles
Délais de livraison
Qualité du support client
ANIMATION DU RÉSEAU SEGMENTATION CLIENT
La solution Dictanova5
Qui sommes-nous ?✓ Création en 2011 ✓ Socle d’expertise : l’analyse sémantique ✓ Une levée de fonds d’1,2M€ en 2015 ✓ Une vingtaine de salariés fin 2016
Ils nous font confiance
Nos atouts✓ Un logiciel simple et intuitif ✓ Une approche agile, des résultats instantanés ✓ Un outil conçu pour rendre la voix du client lisible, partageable,
actionnable ✓ Une équipe « customer success » dédiée à l’accompagnement
de nos clients
De quels sujets les clients parlent ?
Quels sujets abordent les clients mécontents ?
Y a-t-il des liens entre les thématiques abordées ?
Quel est l’impact des sujets abordés sur la note de satisfaction ?
Recherche, annotation, sélection de verbatims
Merci ☺www.dictanova.com
Contact : Claire Michard, responsable marketing [email protected] 02 85 52 42 63
