Communication de crise

Laura Dereze - Community Manager, Conseillère en SEO et RP

Définition

Avant la crise : une mise sous contrôle

Pendant la crise : mettre en place une stratégie de défense

Après la crise

Bonne gestion de communication de crise

Mauvaise gestion de communication de crise

Évaluation de la communication crise

Conclusion


Ensemble des techniques et actions

Lutte contre les effets négatifs

Prise de décisions rapides


SURVEILLER• Identifier les

événements

• Effectuer une veille

• Évaluer les risques

• Mettre en place des capteurs

ANTICIPER• Préparer et

formaliser

• Identifier

• Politique d’informations

• Établir des scénarios

FORMER• Constituer

une cellule de crise

• Informer le personnel

• Tester


RIPOSTER

• Prendre des

mesures

• Constituer un

comité

• S’informer sur les causes

du sinistre

INFORMER • Informer en

priorité

• Rassurer

• Mettre en place un dispositif

• Assurer la cohérence


RESPECTER• Communiquer

• Ne pas

dissimuler

• Entourer

• Utiliser la presse

• Renforcer la

communication

interne

ENCADRER • Unifier les prises

de position

• Consigner dans

un livre de bord

• Dialoguer avec

les interlocuteurs

• Évaluer les effets


CONCLURE• Remercier

• Rassurer le

personnel

• Maintenir le

contact

PRÉPARER L’AVENIR• Effectuer le retour

• Examiner


Carrefour

La crise de la vache folle

Un communiqué de presse

proactif

- Un sans faute :

• Une réaction immédiate

• Pas d’hésitations

• Pas de secrets• Pas de mensonges

• Une vraie implication


Johnson & Jonhson

Les capsules de Tylénol

• Une communication active• Des réponses à toutes les

questions

• Un message unique

Renverser une opinion

publique

Une communication efficace


Asiana Airlines

Boeing 777 – 3 morts

Les réseaux sociaux s’emmêlent• Aucunes actions de

l’entreprise

• Ni sur les réseaux sociaux

• Ni sur le site internet

2h30 après réaction –

communiqué de presse

Réseaux sociaux – un lieu de

gestionLaura Dereze - Community Manager, Conseillère en SEO et RP

Coca Cola

Les cannettes – intoxications

Une dizaine de jours avant de

communiquer

Délai trop long


L’union des annonceurs

Analyse, veille du web

(réseaux sociaux, blogs, Twitter, forums, chats…)

Étude(s) spécifique(s) réalisée(s) par votre entreprise

Étude(s) générale(s) (Credoc, Cofremca…)

Analyse, veille des médias classiques

(presse, TV, radio….)

Cellule de crise

Plan de communication d’urgence

Conseil extérieur (consultant, cabinet de conseil…)

Études prospectives (signaux faibles, cahiers de

tendances…)

91%

76 %

65 %

60%

50%

12%

31%

16%


L’union des annonceurs

(en %) 1995 1997 2000 2007

Analyse, veille des médias classiques 52 57 59 67

Analyse, veille web - - 28 44

Cellule de crise 40 47 58 71

Conseil extérieur 34 36 40 40

La veille sur le web n’est plus inconnue



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