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Les enquêtes web : pour ou contre ?
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Introduction
! Les entreprises mettent de plus en plus en œuvre des enquêtes web tout au long des parcours client
! Le résultat et les commentaires clients collectés via ces enquêtes permettent notamment aux entreprises de vérifier la satisfaction clients
! Lorsque publiés sur les sites Internet ou forums, l’avis des consommateurs est également très souvent pris en compte par les futurs clients eux-mêmes
Que peut-on réellement attendre des enquêtes online ? Ces enquêtes sont-elles pertinentes sur les marchés B2B ?
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SOMMAIRE L’intérêt des enquêtes web
Leurs limites
Conclusion
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L’intérêt des enquêtes Web
Une mesure rapide et efficace de la qualité de service
! En quelques clicks, les enquêtes Web permettent de déterminer si votre offre est satisfaisante et cohérente avec les attentes des consommateurs.
! A l’heure où nous restons davantage connectés à nos outils de mobilité que derrière notre bureau, les enquêtes web sont un moyen peu intrusif pour solliciter l’acheteur et/ou à l’utilisateur à quelques questions.
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L’intérêt des enquêtes Web
Une mise en œuvre facile et relativement peu onéreuse
! De nombreux outils payants ou même gratuits sont à disposition pour créer et administrer rapidement un questionnaire web.
! La mise à disposition d’une tablette numérique pour recueillir les avis clients plutôt qu’un support papier reste peu coûteux et s’avère plus incitatif.
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Les limites des enquêtes web
Rester simple et concis
! Pour que le répondant n’abandonne pas un questionnaire web en cours de route, il faut veiller à limiter le nombre de questions et privilégier un mode de questionnement fermé.
! De fait, pour connaître les motivations profondes des clients, l’évolution de leurs attentes, d’autres moyens d’étude sont plus appropriés : le face à face ou le téléphone notamment.
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Les limites des enquêtes web
Ne pas surestimer ce qu’on peut attendre d’une enquête web
! Il est souvent difficile de complètement maîtriser qui répond aux enquêtes web, notamment via des campagnes d’e-mailing
- Les contacts sont souvent plus ou moins bien qualifiés à la source - Les taux de retour sont limités. Seule une démarche de masse
peut fournir un éclairage pertinent et garantir la fiabilité des résultats
! Dans les environnements B2B, il est souvent crucial de pouvoir cibler finement son interlocuteur pour comprendre son rôle, ses attentes et mettre en relief ses réponses Une qualification par téléphone est très souvent incontournable
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! Si votre enjeu est de construire une offre de service, comprendre les tenants et aboutissants d’un marché et de ses acteurs, notamment B2B, préférez des techniques d’enquête permettant d’aller en profondeur (Téléphone ou face à face)
! Si vous souhaitez disposer d’indicateurs permettant de mesurer les signaux d’une baisse de satisfaction : les enquêtes web sont faites pour çà - Prenez soin de bien caractériser votre besoin
d’enquête pour chaque cible client afin d’adopter la meilleure méthodologie d’étude
- N’hésitez pas à faire appel à un professionnel des études pour vous aider à optimiser vos enquêtes
Conclusion
