Rapport de stage centre d'affaire AWB

INTRODUCTION

PRESENTATION Groupe Attijariwafa Bank

- Historique- Groupe- Domaines d’activités

AGENCE DE STAGE

- Présentation- Chiffres-Clés- Personnel & Organisation de l’agence- Segmentation Portefeuille clients

POSTE CHARGE DE COMPTE PRINCIPALE

Clientèle Grand public

- Ouverture des comptes- Commercialisation Massive des produits- Gestion et Suivi des réclamations

Suivi du recouvrement et assainissement du portefeuille Journée Type d’un CCP

PROPOSITION D’AMELIORATION & CONCLUSION

PHOTOS DE SOUVENIR

L’ORGANIGRAMME AWB

Rapport de stage Chargé de Compte Principale

Introduction :

J’ai intégré AttijariWafa Bank le 03 JUIN 2015 pour suivre le parcours formation cursus métier CCP CHARGE DE COMPTE PRINCIPALE.

Apres mon stage d’intégration qui a duré 6 jours a l’agence Centre d’affaires MECHOUAR, j’ai effectué la formation prudentielle au sein de l’académie Prince Moulay Abdellah ou j’ai acquis les fondamentaux liés au métier de chargé de compte principal grâce à la qualité de la formation et l’excellence de son corps professoral.

Puis le stage au centre d’affaire MECHOUAR, Stage agence CC, Stage Tandem et le stage CTR Dirhams.

Le rapport présent va souligner trois parties majeures :

- Groupe Attijariwafa Bank - Agence AWB Casa Korea.- Missions du Chargé de compte principal.- Proposition d’amélioration & Conclusion.

Présentation d’Attijariwafa Bank

Historique :

Banque Commerciale du Maroc ou B.C.M. était une banque fondée en 1911 au Maroc et qui a existé sous cette dénomination jusqu'en 2004. Abdelaziz El Alami Hassani a dirigé la banque pendant 40 ans, son nom est devenu l'emblème du secteur banquier.

En 1999, le capital social de la Banque Commerciale du Maroc s'élevait à

1 325 000 000 dirhams marocains pour un total de 13 250 000 actions et son siège social était au 2, Boulevard Moulay Youssef Casablanca, Maroc depuis le début des années 80.

Et en 2002, le capital social de la Wafabank s'élevait à 639 482 700 dirhams marocains.

En 2004 il y eut la fusion-acquisition B.C.M/Wafa qui a créé Attijariwafa Bank.

En juillet 2008, le capital social d'Attijariwafa Bank s'élève à 1 929 959 600 dirhams marocains pour un total de 19 299 596 actions et son siège social est au 2, Bd Moulay Youssef, Casablanca, Maroc.

CURSUS CCP GROUP 2 Formation ACADEMIE 03/06/2015 12/06/2015

Groupe :

Juin 2004 ; Naissance d’Attijariwafa bank avec le lancement de l’identité visuelle de la nouvelle banque. Lient au centre des préoccupations du groupe, dans une optique de cross-selling, et à assurer un service conforme aux meilleurs standards, grâce à une technologie à la pointe de l’innovation.

Son fonctionnement s’articule autour de 6 « business units » autonomes et dotées de moyens propres, qui correspondent aux principales activités du groupe :

- Banque des Particuliers et des Professionnels (BPP)

- Banque des Marocains sans Frontières (BMF)- Banque de l’Entreprise (BE)- Banque d’Investissement (BI)- Banque Privée, Gestion d’Actifs et d’Assurance (BPGAA)- Services Financiers Spécialisés (SFS)

I. Domaines d’activités :

Les filiales d’Attijariwafa Bank au Maroc :

- Wafa assurance dans la bancassurance

- Wafasalaf dans le crédit à la consommation- Wafa Immobilier dans le crédit immobilier- Wafacash dans le transfert de fonds- Wafabail dans le crédit-bail immobilier- Wafa LLD dans la location longue durée- Attijari Factoring Maroc dans le Factoring- Dar Assafaa, Banque 100% islamique- Wafa Gestion dans le financement alternatif

Agence de Stage : Centre d’affaires MECHOUAR

Présentation

L’agence AWB C.A MECHOUAR est situé plein cœur du quartier commercial Derb Omar et La Geround, gère un portefeuille d’une clientèle de particuliers et de professionnels de niveau Service, Club et Prestige puis Les sociétés.

Ex. wafabank, agence mature de type principale, ouverte le 11 Novembre 2001, du groupe casa mers sultan et du réseau Entreprises casa nord. Présence de la concurrence à proximité ; une agence de crédit du Maroc et une agence de la banque populaire.

Chiffres-Clés

- Code agence : 0341


- Total dépôts : 277 122 591,69 MDH- Total Comptes Chèques : 27 821 822,63 MDH- Totale Comptes courants : 165 667 200,55- Engagements Signature : 5 255 080,17 KDH- Totale Dépôts à Terme : 45 685 296,01- Nombre de Sociétés : 1030 - Nombre de clients : 35

Personnel & Organisation de l’agence

L’agence AWB Centre D’affaires MECHOUAR se compose de 13 personnes ;

RCA-Cheffe de Caisse-Caissier-2 charge d’opérations de caisse-2 charge Service Etranger-Responsable services Clientèle-2 chargés d’affaires-Chargé de Relations

entreprises-Responsable Service Commerciale International.

Les Tâche acquises :

Au cours de ce stage, on a acquis des informations solides et nécessaires pour maîtriser le domaine d’importation et d’exploitation à l’échelle internationale. En particulier :

Remise Documentaire – L’engagement D’importation – Transfert – Frais de scolarité - Voyage d’affaire - Credoc – Remdoc – Compte en Dirhams convertibles – compte en Devise – Caution - Garanties de paiement – montages dossier administrative – Saisie arrêt – ATD – AT – AF – BDC – SCIP – succession ………….

Segmentation Portefeuille clients

Par Marché, Par niveau de service

Particulier 1904

GE 1

PME 172

TPE 734

MRE 12

Professionnels 103

POSTE CHARGE DE COMPTE PRINCIPALE

Clientèle Grand public


Prestige 168

Privilège 39

Club 45

Service 20

Nouveau client 19

Non segmenté 533

Parmi les principales missions d’un chargé de compte principal c’est Gère toute les opérations administratifs.

Au Maroc, toute personne âgée de 18 ans révolus et n’étant frappée d’aucune incapacité, peu ouvrir un compte auprès des agences de la banque sur présentation de la carte d’identité nationale en cours de validité.

Une agence peut refuser l’ouverture de compte pour un client, ce dernier peut voir avec Bank al Maghreb pour lui trouver une banque.

Le service CCP:

C’est un service qui gèrent les opérations des comptes de client ; il est composé d’un chargé de compte principal qui prend en charge toutes les opérations caisse .

- Assure la gestion du portefeuille : encaissement / escompte - Assure la gestion du GAB et arrêt les caisses et assure le classement des

journées comptables - Il s’occupe aussi de l’accueil. - oriente les client vers les commerciaux dédies- Assure la réception et la délivrance des cartes des chéquiers pour les grand

public .- Assure la gestion du courrier et du standard et aide au classement.

Le service caisse est décomposé en trois sus services service germer par le chargé de compte principale.

Le sous service caisse : est composé d’un guichet payeur il s’agit de la gestion de la caisse principale ; gestion des encaisses a travers les commandes et les versements à la caisse centrale .

Responsable des devises : recevoir les commandes des clients et procéder aux cessions des sur plus à la caisse centrale

Le sous services compense : compensation départ : l’envoi de valeurs Compensation arrivée : l’arrivée des cheques Compensation des effets : la réception des effets ; vérification de la signature

et des provisions Dossier clients particuliers ; il s’agit de la conservation des dossiers

physiques des clients particuliers : conformément à l’esprit de la charte du devoir de vigilance

Le sous service divers prend en charge toutes les opérations de comptes indispensables :

opposition : la tenue et la mise à jour des dossiers des oppositions cheques et effets.

succession : tenue des dossiers suivi et règlement certification : suivi et contrôle IRIS : le règlement leurs le jour de réception pour l’encaissement et la date de

l’échéance pour l’escompte.


Accorder une attention particuliers aux oppositions sur règlement de valeurs ; aux ordres de paiement et à l’existence de la provision :

Conservation des valeurs dans la journée comptable dans une pochette dite iris Les incidents de paiement : englobe toute qui est déclaration systématique des

rejets de cheques ; conservation des dossiers d’incident de paiement . Recueillir une deuxième signature pourtant demande de régularisation ordre de virement ordre de prélèvement caisse 7 : vérification des signatures de la présence des conditions de formes du

cheque virement téléphonique

Le chargé de comptes principale est un poste de responsabilité il doit appliqués certaines règles de vigilance à l’entrée en relation dans le cadre de supervision et de surveillance des opérations ; cette vigilance de traduit a travers - faire prévue de vigilance vis-à-vis des opérations traitées au niveau du guichet à savoir

l’indentification de tout client au client de passage et aussi les opération administratife et des opérations Internasional.

- Commercialisation Massive des produits

Un chargé de compte principal est une personne à qui est attribué un portefeuille de clients, aux caractéristiques ciblées par une segmentation marketing et administratif (service ou grand publique)

Apres l’ouverture du compte le CCP doit fidéliser cette clientèle, par des conseils et services qu’il lui apporte, d’augmenter les opérations avec elle, en les équipant de produits bancaires qui correspondent à leurs profils puis les aspects juridiques liés à l’ouverture , au fonctionnement et à la clôture des comptes.

- Gestion et Suivi des réclamations :

Toute réclamation est saisie immédiatement sur Borj CRM avec un maximum de détails pour aider à la décision, le chargé de compte principal doit faire la saisie et le suivi de la demande et informer le client pour le fidéliser.

Selon moi, établir une liste sur fichier Excel de toutes les réclamations avec les dates de saisie et tout les détails serait judicieux pour mieux gérer ses réclamations. Cette liste me permettra de contacter les clients ayant fait une réclamation et de les informer du sort de cette dernière et de structurer mon travail.

Tableau descriptif des taches d’un CCP.Fidélisation - Accueil de la clientèle

- Rentabilisation et développement du porte feuille clients service

Suivi du portefeuille

- Suivi des dépassements du compte (cheque, …)

- suivi les BDC et AT SA

- suivi les compte généreux


- Placements des produits simples.

- MAJ de la BD clients

- MAJ dossiers administratifs clients

- Alimentation GAB

- contrôle préalables avant la conclusion des transactions.

Administratif - Scannérisation des signatures.

S.A.V. - Gestion des réclamations

- Saisie des opérations à L’international

- Relance siège / Filiales (suivre dossiers clients)

- Suivi des contrôle Interne

- L’aspects juridiques.

A qui je prête ?

Pour faire confiance, il s’agit de bien connaître à qui on veut prêter

Généralement on rembourse quand on a les moyens (solvabilité) et lorsqu’on est de bonne foi (moralité)

La moralité d’un client est l’historique de ses comportements vis a vis de ses engagements, financiers, commerciaux, fiscaux & sociaux.

vérification sur BORJCRM si incident ou liste noire

La solvabilité d’un client est sa capacité de remboursement = revenu du client – endettement

Le revenu du demandeur de crédit doit être justifié (identifier l’activité) & vérifié (rattaché a un compte bancaire)

Suivi du recouvrement et assainissement du portefeuille

Le chargé de compte principal s’occupe du suivi des impayés.

Apres réception des états des impayés de Wafasalaf et wafaimmo, le chargé de clientèle consulte le compte du client et prends contacte avec lui pour savoir s’il s’agit d’une négligence ou difficultés financières a honorer son crédit et trouver une solution rapide et efficace.

Il effectue le virement en faveur du compte impayé de la filiale correspondante, wafasalaf s’il s’agit d’un express ou wafaimmo si crédit immobilier puis envoie par la suite le fax Avis débit/crédit.

Le portefeuille client est la matière première pour tout chargé de compte principal qui va lui permettre de réaliser ses objectifs, d’ou la nécessité de l’assainissement de son portefeuille, en mettant a jours les informations sur système.


Journée Type d’un CCP

Ma journée commence par plusieurs tâches Par Exemple :

- Travaux D’ouverture de La journée.- Contrôle des différents états comptables de L’agence- Gestion de mouvements de fonds- Gestion des incidents de paiement SCIP- Dotations de devises- Certification des chèques- Traitement et suivi des oppositions - Vérification traitement des opérations de virement- Arrêtés des caisses- Règlements les bordereaux CNSS- Suivez les règles de compensations - Délivrance d’attestations bancaires- Commercialisation de produits simples & relai commercial

Quelques pistes d’amélioration en rapport avec la fonction CCP

- Création d’une cellule au siège qui s’occupe des erreurs systémique, la procédure pour corriger les erreurs peut prendre beaucoup de temps.

- Système de notifications sur e-STICHARA pour les réponses des réclamations, pour un meilleur suivi de ses réclamations et mieux fidéliser son portefeuille client.

- Réception des codes confidentiels des cartes en agence pour certains cas, ou par sms avec changement de numéro de téléphone avalisé par le responsable d’agence.

Conclusion :


Le stage que j’ai pu effectuer au sein de l’agence « Centre D’affaire

» AWB, m’a réellement aidé à approcher et de concrétiser les différentes

contraintes du milieu bancaire ainsi que d’acquérir les outils et les

fonctions de base de la gestion dans une entité bancaire.

Il m’a permis de distinguer les différents types des comptes

bancaires et les différents types d’opération administratifs, de mieux

comprendre le déroulement des opérations International et des

Importations effectués par les clients, d’assister à la vérification de la

régularité et l’exactitude des opérations d’arrêts de la caisse ainsi que

l’approvisionnement de l’agence en fonds .

Enfin ce stage m’a permis aussi de cerner la fonction d’un banquier

et plus exactement celui d’un Chargé de compte principale et d’un

Responsable de clientèle, et de mieux concrétiser les contraintes et les

conditions de travail dont lesquelles travaillent ces derniers.

Connaissant parfaitement aussi les produits proposés par sa banque, flexibilité et réactivité sont les maîtres mots lorsqu’on est chargé de compte principal puis les opérations International.

L'agence Casa C.A MECHOUAR ET Agence KOREA dispose d'une clientèle hétérogène. C'est aussi une agence qui présente un fort potentiel en terme de conquête des TPE compte tenue de son emplacement et des opérations très important par Exemple Les AT AF L’engament et Saisies arrête …….

Une bonne ambiance règne dans l'agence et tout le personnel a été très coopératif et attentif à mes questions.

Je remercie tous les responsables de l’académie et les collaborateurs de l’agence AWB CA & agence KOREA pour leur aide considérable.

PHOTOS DE SOUVENIR



Marketing

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