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5 programmes essentiels pour augmenter vos taux de conversion et de fidélisation

emarsys e-commerce Paris 2013

Xavier Bastien – Directeur Généralemarsys France67 rue Anatole France – Levallois Perret

Aujourd’hui

Dans 90% des cas il s’agit d’un seul email

MOINS DE 1 E-COMMERCANT SUR 2

A MIS EN PLACE 1 PROGRAMME RELATIONNEL

Difficulté majeure de l’e-commerce

Comportement d’achat des consommateurs dans le temps

2%Taux de Conversion

98%Non acheteurs

80%1 seul achat

20%Acheteurs réguliers

SEOSEADisplayAffiliation…

Alors que ….

Bienv

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Emails

trans

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51%

63% 64%

52%

57%

52%50%

10%12%

27%

44%

29%

14%

20%

9% 10%

17%

4%

12%10%

2%

Ouverture CTR Conversion

Small Spenders

Normal

Silver

Platinum

Prospects Nouveaux clients Clients Actifs Clients Déficients Clients Inactifs0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

Faible

Normal

Argent

Platinium

Les campagnes CDVC génèrent des taux de conversion jusqu’à 9x supérieur aux

campagnes classiques

Plus de 95% des sites d’e-Commerce envoient les mêmes campagnes marketing à leurs

clients, quelle que soit leur position dans leur cycle de vie (1er acheteur, client actif, déficient ou inactif)

Platinium

Votre cycle de vie client

Qualifiez vos prospects et clients

1. BIENVENUE

2. ABANDON DE NAVIGATION

3. ABANDON DE PANIER

4. PUSH 2ème COMMANDE

5. INACTIF

1. Bienvenue

Bienvenue

1. Bienvenue

Quoi ?Série d’emails déclenchée suite à une inscription

Pourquoi ?Permet d’éduquer les nouveaux inscrits sur votre marque, de convertir au plus tôt dans le cycle de vie et de réduire l’inactivité

Quand ?A l’inscription

51% de taux d’ouverture

10% de taux de réactivité

9% de taux de conversion

Bonnes pratiques

Ne pas attendre Remercier Présenter son site et rassurer

(service client, livraison … mentions légales …)

Réseaux sociaux et application mobile

Personnaliser avec du pré opt in Parrainage Qualifier (pousser l’ouverture de

compte ou sondage avec préférences)

Pousser à l’ajout dans le carnet d’adresse

Mettre en avant les produits/catégories visités

A éviter …

1. BIENVENUE

2. ABANDON DE NAVIGATION

3. ABANDON DE PANIER

4. PUSH 2ème COMMANDE

5. INACTIF

2. Abandon de navigation

Quoi ?Programme envoyé lorsqu’un prospect ou un client abandonne une page web de votre site

Pourquoi ?Il a passé du temps sur votre site donc il a un intérêt d’achat

Quand ?Dépend du cycle de décision d’achat

99% des internautes visitant votre site pour la 1ère fois n’achèteront pas !

Bonnes pratiques

La Base : Web tracking code

Ne pas négliger le contenu Personnaliser le message avec

des images de produits observés par le client

Rassurer : donner une image positive de son entreprise

Inclure des avis clients

1. BIENVENUE

2. ABANDON DE NAVIGATION

3. ABANDON DE PANIER

4. PUSH 2ème COMMANDE

5. INACTIF

3. Abandon de panier

Quoi ?Programme envoyé lorsqu’un prospect ou un client ne va pas au bout du processus d’achat et abandonne son panier

Pourquoi ?Le programme sur panier abandonné est celui qui génère le plus de taux de conversion, de CA …

Quand ?Le plus tôt semble être le mieux : 2h = 11% de conversion /24h = 6%

66 % le taux moyen d’abandon de paniers

+ 55 % de dépense en plus avec un email de relance sur panier abandonné

3 à 7 % de CA additionnel

Bonnes pratiques

Collecter l’adresse email de ses contacts au plus tôt dans le tunnel d’achat

Opter pour un ton orienté service client

Adopter le bon timing de relance en capitalisant sur le sentiment d’urgence

Développer un programme multi-étapes

Utiliser les promotions avec précautions

1. BIENVENUE

2. ABANDON DE NAVIGATION

3. ABANDON DE PANIER

4. PUSH 2ème COMMANDE

5. INACTIF

4. Push 2ème commande

2ème commande

4. Push 2ème commande

Quoi ?Programme envoyé au client pour inciter à la deuxième commande

Pourquoi ?Diminuer votre taux de mono-acheteurs, qui s’élève en moyenne à 80 %, tous secteurs confondus

Quand ?Selon votre business model

Fidéliser un client existant

coûte 7 X moins cher que d’en acquérir un nouveau

Une augmentation de 5 % de votre taux de fidélité

peut générer de 25 % à 95 % de profits supplémentaires

Bonnes pratiques

Remerciez votre nouveau client pour son 1er achat

Utilisez le cross-sell et le up-sell

Incorporer des images et des prix attractifs

Testez l’impacts des incentives

Intégrez ces différentes stratégies dans un programme multi-étapes

1. BIENVENUE

2. ABANDON DE NAVIGATION

3. ABANDON DE PANIER

4. PUSH 2ème COMMANDE

5. INACTIF

5. Inactif

Inactif

5. Inactif

Quoi ?Programme de réengagement envoyé pour réactiver ou réengager ses clients

Pourquoi ?Les inactifs réduisent votre ROI et baissent vos taux de délivrabilité

Quand ?Après une période d’inactivité définie selon votre business model

La base de données d’un site d’e-commerce comporte

en moyenne 40 à 60 % de contacts inactifs

Bonnes pratiques

Demander à ses inactifs de mettre à jour leurs préférences, leurs centres d’intérêt

Les interroger via une enquête sur les raisons de leur désengagement

Proposer des offres à caractère unique et à durées limitées

ESSENTIEL: Utilisez des titres objet accrocheurs qui tranchent avec votre style habituel Soyez créatif !

Augmenter vos indicateurs clés de performance Développer l’engagement de vos prospects et clients Améliorer votre délivrabilité Instaurer une relation de marque de qualité

CES 5 PROGRAMMES VOUS AIDERONT A

Et surtout…

AUGMENTER VOTRE CA !

Pourquoi sont-ils encore trop rares ?

Solution d’engagement client emarsys

A propos d’emarsys

Plus de 13 ans d’expérience en marketing

digital, plus de 1 000 clients

400 employésCA en croissance annuelle

de 30%

35% du chiffre d’affaires réinvesti en R&D

Plus de 30 milliards de données marketing traitées chaque jour

Plus de 6 milliards d’emails par mois

12 bureaux internationaux clients présents dans plus

de 120 pays

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Tel : 01 77 68 02 20email : france@emarsys.com

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