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5ème édition
du Club des utilisateurs Odigo
8h30 – 9h00 : accueil petit déjeuner
5ème édition
du Club des utilisateurs Odigo
Jeudi 28 janvier 2016
de 8h30 à 12h00
Configuration
Bandeau
Agent
Management
Supervision
temps réel
Statistiques
Integration
3rd Party
Appels
sortants
Distribution
3 Copyright © Prosodie Capgemini 2013. All Rights Reserved
Presentation Title | Date
Intervenants
Dorothée Gosse UX Designer Département Conseil [email protected]
Gilles Varoquier Consultant Département Conseil [email protected]
Thibaud Arend Product Owner Département MIB [email protected]
Sébastien Pacheff Product Manager R&D Produits & Innovation [email protected]
Thierry Fourquet Directeur Adjoint R&D Produits & Innovation [email protected]
Patricia Barrière Consultante Département Conseil [email protected]
5ème édition
du Club des utilisateurs Odigo
Agenda
9h – 9h45 : présentation des dernières nouveautés de la solution Odigo Routing
9h45 – 10h45 : workshop fonctionnel
L’Expérience utilisateur pour le conseiller
10h45 – 11h00 : pause
11h00 – 11h30 : présentation de l’offre blended-learning
11h30 – 12h00 : présentation de l’offre Analytics
12h00 : cocktail de clôture
5ème édition
du Club des utilisateurs Odigo
9h00 – 9h45 : nouveautés Odigo Routing
Une nouvelle ergonomie et un nouveau design
Navigation avant la version 4.0
Nouvelle navigation en version 4.0
Menu à 4 entrées
Contenu dit « riche »
d’un menu classé par
thème
Nouvelle navigation
Rappel de menu
pour la fluidité de
navigation
Menu rétractable
sur certains écrans
pour plus de
lisibilité
Ecrans de configuration avant la version 4.0
Des entrées de
menu nombreuses
Une navigation par
onglets devenue
complexe avec une
double barre
d’onglets
Nouvelle navigation au sein des écrans de configuration
Une seule barre
d’onglet simplifiée
Un menu vertical à
étapes ordonnées
pour simplifier le
parcours de
configuration
Les statistiques avant la version 4.0
Un ordonnancement
disparate pour les
mêmes critères de
recherche
Une barre de menu
sans regroupement
Nouvelle navigation pour les statistiques
Harmonisation et
ordonnancement
homogène des
critères de recherche
Regroupement des
rubriques Consultation
et Configuration sous le
même menu
Navigation par onglet au
sein des objets Odigo
Suppression en 1 clic
des critères de
recherche
La supervision avant la version 4.0
Des interfaces et
fonctionnalités
différentes entre la
supervision
« traditionnelle » et la
console de supervision
graphique
Nouvelle navigation pour la supervision
Regroupement des
rubriques
Consultation et
Configuration sous le
même menu
Navigation par onglet au
sein des objets Odigo
Détachement d’un
écran et possibilité de
zoom / dézoom
Harmonisation et
ordonnancement homogène
des critères de recherche
Contraste d’affichage
entre 2 lignes
Une seule colonne
surlignée pour plus de
lisibilité des métriques
Synthèse des principaux changements
Nouveau menu de navigation
Fusion des fonctionnalités de supervision
Affichage plein écran en stats et sup
Beaucoup d’éléments « invisibles »
De nouvelles fonctionnalités
Fo
cu
s s
ur…
Bandeau
Agent
Nouveau look and Feel Bandeau
Agent
Harmonisation du look du bandeau avec les écrans
du back office
Ecran de Free
Sitting
En communication
Envoi d’un SMS
- Le bandeau actuel reste d’actualité
- Le choix du bandeau s’effectue pour l’ensemble des agents
Métriques de sup : 10 zones possibles Bandeau
Agent
Apporter toutes les informations nécessaires à vos agents
Limité à 5 indicateurs dans les versions antérieures à la 4.x
Dorénavant : possibilité de positionner jusqu’à 10 métriques sur le bandeau agent
Recommandation : utilisation de libellés courts permettant d’afficher les 10 métriques à l’écran (la taille libellé a été limitée à 8 caractères)
Alerting visuel sur les métriques de sup Bandeau
Agent
Pour mettre en valeur les informations essentielles pour
l’agent
Mise en relief des indicateurs de supervision
Paramétrage des alertes visuelles via code Javascript
Personnalisation possible des métriques en fonction de sa valeur ou des valeurs d’autres métriques :
Couleur de fond / police / bordure,
Style et épaisseur de la police.
Raccourcis clavier Bandeau
Agent
Des raccourcis claviers pour un usage particulier par les
agents
La fenêtre du bandeau doit être active pour que les raccourcis claviers soient opérationnels
Mise en place de raccourcis clavier sur les principales fonctions du bandeau agent
Gestion des activités Bandeau
Agent
Pour améliorer l’usage des activités
Passage de 20 à 30 activités paramétrables
Non affichage en supervision des activités non utilisées : zone « active »
Libellés des états et des activités en multilingue
Fo
cu
s s
ur…
Supervision
temps réel
Alerting sur plusieurs objets d’un même type et sur plusieurs métriques
Supervision
temps réel
Pour simplifier la gestion de vos alertes métiers et accroître
leur niveau de finesse
Déploiement d’alertes sur plusieurs objets d’un même type :
Agents,
Groupes d’agents,
Groupes de trafics,
SDA.
Utilisation possible de formules de supervision pour des alertes sur-mesure
Fenêtre popup pour le chat superviseur / agent (option)
Supervision
temps réel
Pour optimiser l’ergonomie de la solution
Notification du superviseur en cas de réception d’un message chat
Option « Fenêtre popup » pour ne pas perdre ce qui était déjà affiché à l’écran
Paramétrage de la pagination Supervision
temps réel
Personnaliser l’affichage en fonction de vos besoins
Actuellement il est possible d’afficher de 5 à 25 lignes d’information dans un tableau de supervision
Possibilité de paramétrer les valeurs par défaut dans la limite de 100 lignes au maximum
Recommandations :
- Utilisation d’un navigateur internet récent permettant d’afficher en temps réel un volume d’informations plus conséquent
- L’affichage d’un nombre de lignes plus important engendre une consommation supplémentaire en bande passante
Fo
cu
s s
ur…
Statistiques
Stats Groupes d’agents : choix plusieurs GA + détail par GA
Statistiques
Pour un usage simplifié des stats groupes d’agents
Consulter des statistiques de plusieurs Groupes d’Agents à la fois
Détail possible par GA
Sélection des
groupes d’agents
Option détail par GA
Fo
cu
s s
ur…
Appels
sortants
Nouveau rapport d’efficacité d’une campagne par motifs
Pour un suivi qualitatif des campagnes d’appels
Appels
sortants
Rapport d’efficacité par motifs Détails par motif / cumul tous motifs,
Détail par agent par motif / cumul agent tous motifs,
Détail GA par motif / cumul GA tous motifs.
Données du rapport : Nbre d’occurrences d’appels sortants,
% par rapport au total à traiter,
Durée des occurrences d’appels.
Affichage des motifs « automatiques » de non réponse Faux numéro,
Fax / répondeur,
Occupation,
Non décroché.
Fo
cu
s s
ur…
Distribution
Nouvelles règles de sélection des agents Distribution
Pour plus de flexibilité dans la gestion de la distribution des
interactions
Rappel de la règle actuelle
Sélection de l’agent ayant le plus haut niveau de compétences, puis à niveaux égaux, agent dans l’état disponible depuis le plus long temps (à l’instant T)
Ajout de 3 nouvelles règles
Agent dans l’état disponible depuis le plus long temps,
Agent ayant le plus haut niveau de compétences, puis à niveaux égaux, agent ayant le plus faible taux d’occupation depuis qu’il est connecté,
Agent ayant le plus faible taux d’occupation depuis qu’il est connecté.
Taux d’occupation = 1- (durée de disponibilité / durée de logon)
5ème édition
du Club des utilisateurs Odigo
9h45 – 10h45 : workshop fonctionnel
L’expérience conseiller – 1h
Le
s p
rin
cip
es
La distribution des interactions
Un moteur multicanal
Orchestrer 3
Qualifier 2
Piloter 5
Distribuer 4
PERFORMER
ROUTAGE MULTICANAL
BANDEAU AGENT MULTICANAL
SUPERVISION TEMPS REEL
STATISTIQUES
MOBILITE
SMS
CRM DB
IVR
CHAT
SOCIAL
WEB / VIDEO
IOT
N
RECORD
WFM
ANALYTICS
QM
HOME OFFICE
EXPERTS
BACK OFFICE
AGENCES / MAGASINS
CONTACT CENTER
Collecter
1
Les médias et fonctionnalités de multicanal intégrés dans la solution
Les médias
accessibles
Tous les médias sont accessibles au travers d’Odigo Routing,
Certains canaux comme la voix sont natifs au sein d’Odigo Routing et d’autres sont fournis par le biais de solutions partenaires (exemple : Eptica, Iadvize, …)
Chaque média est accessible au travers du bandeau Agent Odigo
Routage
multicanal Moteur de routage multicanal des activités / canaux
Supervision et statistiques de l’activité multicanal de l’agent et des flux
Le r
ou
tag
e
mu
ltic
an
al
Gestion du mediablending dans Odigo Routing
Gestion du Mediablending dans Odigo Routing
Gestion des
flux
Qualification des flux : phases effectuées par les applications expertes (SVI, outil de gestion des emails, moteur de ciblage comportemental pour le chat, …)
Les règles de routage restent à la charge des applications expertes (intégrées dans Odigo Routing pour le canal voix)
Le moteur de routage d’Odigo confie des activités à l’agent : choix du canal à traiter Odigo Routing positionne automatiquement l’agent sur un canal en fonction du paramétrage
Le moteur de routage s’abonne à l’ensemble des files d’attentes multicanal (gérées par lui-même pour la voix ou par les applications expertes) Connaissance en temps réel des typologies d’interactions à traiter et des agents compétents disponibles au travers du bandeau agent
Gestion des
ressources Gestion des compétences multicanal au travers d’Odigo Routing
Une ressource est capable de traiter un nombre maximum d'interactions en fonction du canal (voix, email, chat) capacité des ressources par canal et gestion de l’exclusivité de traitement ou non d’un canal
Gestion du taux d’occupation global de l’agent
Gestion de la « fatigue » de l’agent : lorsque le taux de fatigue atteint 100%, l'agent ne peut pas traiter une nouvelle interaction. Il finit de traiter les interactions en cours avant d'être mis en pause
Paramètres
multicanaux
Définition générale de la priorité de traitement des canaux surcharge possible au niveau de l’agent
Typage des flux(Groupes de trafic) en fonction des canaux les files d’attentes (hors canal voix) sont virtuelles pour les canaux gérés par les partenaires
Compétences multicanales avec niveau de compétences pour affiner le choix entre plusieurs agents
Association Compétences / Flux les agents sont connectés aux flux en fonction de leur compétences
Possibilité de réserver d’un minimum d’agent par typologie de flux préserver des ressources par canal
Taux d’occupation par canal pour un agent / exclusivité d’un canal gestion possible de plusieurs interactions par canal ou gestion exclusive d’un canal à la fois
Taux de fatigue par interaction traitée par canal pour gérer un temps de pause obligatoire pour l’agent
Gestion du Mediablending dans Odigo Routing
Règles de
distribution
Une nouvelle interaction est à traiter Odigo Routing sélectionne tous les agents compétents pour traiter la nouvelle interaction
Dont le tx de fatigue < 100%
Qui sont disponibles : tx d’occupation en cours + Tx d’occupation de la nouvelle interaction <= 100%
En fonction des paramètres de priorisation de traitement du canal par l’agent
En fonction des paramètres d’exclusivité du canal de l’agent
En fonction du nombre d’agents disponibles en cas de réservation sur d’autres canaux
Ayant le niveau de compétence le plus élevé
En fonction de la règle d’équité de traitement des interactions (exemple : Tx d’occupation le plus faible et plus grand temps passé dans le tx d’occupation)
Une fois l’agent sélectionné Odigo Routing modifie son état de traitement et lui active l’onglet du canal routé en lui présentant la bonne IHM de traitement
Gestion du Mediablending dans Odigo Routing
L’expérience conseiller – 1h
Concevons ensemble le bandeau Agent de demain…
Quels sont les points essentiels à conserver pour demain (par rapport au fonctionnement existant) ?
Taille du bandeau,
Informations à afficher,
Informations à mieux mettre en valeur,
…
Bandeau agent et multicanal : comment concilier ergonomie et richesse fonctionnelle ?
Gestion de l’affichage des canaux de réponses,
…
Comment motiver les conseillers : les tendances de la gamification…
Exemple de conception
Etat d’occupation global de l’agent / affichage du taux d’occupation et taux de « fatigue » + choix d’une activité annexe ou d’une pause
Zone d’onglets : canaux accessibles pour l’agent : bascule possible d’un canal à un autre
Mise en retrait possible de l’agent sur un canal
Affichage de l’IHM « experte » de gestion du canal : intégration des IHM des partenaires en mode frame
Disponible ▼
02:12:00
l
Voix Chat Mail RS
0124587963
0124587963
Renseignements ski
Kpi 1 Kpi 2 Kpi 10Kpi 9
Mes StatsMes Kpi
Kpi 4 Kpi 7 Kpi 8Kpi 3
Mon état Mon trafic
Kpi 5 Kpi 6
Mes compétences
><
Déconnexion
Transfert EnregistrerAppel
sortantRaccrocher
Va et
vientConf
à 3
Mise en
attenteSMS RDV
ON I OFF
02:12:00
1
2 3
4
1
2
3
4
L’expérience conseiller – 1h
5ème édition
du Club des utilisateurs Odigo
10h45 – 11h : pause
5ème édition
du Club des utilisateurs Odigo
11h00 – 11h30 : présentation de l’offre Blended-learning
5ème édition
du Club des utilisateurs Odigo
11h30 – 12h : présentation de l’offre Analytics
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MERCI.
Place au cocktail de fin !
