Rapport de stage Hôtel Mansour Eddahbi Marrakech

Dans le cadre de notre formation théorique en gestion hôtelier à l’Institut ISGI Marrakech, il s’avère nécessaire de compléter cette formation par une expérience pratique pour acquérir les connaissances et les compétences indispensables afin d’accéder au marché d’emploi.

Dans ce sens, j’ai effectué un stage durant 2 mois dans le complexe Hôtel LE Mansour Eddahbi et Palais des Congrès, précisément dans le service de contrôle des recettes sous la direction de :Mr KHALID HILALI, et Mr ABDELHAK BOUAMI et Mr ABDELHAK BELOUELID .

J’ai ciblé en premier lieu l’acquisition de l’expérience et du savoir faire dans le domaine et en second lieu, noué des relations précieuses avec le personnel, une action qui apparaît nécessaire dans le monde de l’entreprise.

Dans ce rapport, nous allons pencher, premièrement sur la présentation générale de l’établissement, en suit, nous présenterons les tâches effectuées avec succès, au service contrôle des recettes.

ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stageGroupe :A

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Pour un pays comme le Maroc, l'hôtellerie constitue un des secteurs

d'activité primordiaux sur les quels se base le tissu économique de la nation.

Pour cela, plusieurs efforts ont été déployés en vue dans un premier temps,

d'orienter les opérateurs nationaux vers ce secteur et dans un second temps,

d'ouvrir les portes aux investisseurs étrangers qui s'intéressent de plus en plus au

secteur touristique Marocain, vu les différentes potentialités du Maroc et les

grandes opportunités qu'offre son secteur touristique.

C’est un hôtel 5 étoiles de luxe construit en 1989 par la société marocaine de l’hôtellerie Dounia hôtel sur une surface de 43 060 m² sur l’avenue de France au quartier l’Hivernage Marrakech.

Situation : à 15 minutes a pied de la Médina et a 5 minutes a pied de la ville moderne Accès : Aéroport international de ménara- Marrakech a 10 minutes

L’hôtel Mansour Eddahbi est formé de :

♣ 38 suites : 6 Exécutives ,12 Princesses ,18 Ambassadeurs (à 10 500 dh) et 2 Royales.

403 chambres : 336 standard ( à 1 800 Dh ), 67 catégorie supérieur à 3 200Dh

Toutes les chambres sont équipées de : Air conditionné TV satellite Coffre fort individuel Téléphone direct avec accès Internet Mini bar


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Comme l’hôtel pullman Mansour Eddahbi, le Palais des Congrès de MarrakechAppartient à la société Dounia Hôtel et géré par la société Dounia Resorts :Superficie de terrain : 10000 m2

Surface couverte : 20100 m2 : Octobre 1989Contenance : le Palais des Congrès contient des Salles pour Conventions et Congrès Date de construction Avec équipements techniques


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Raison social : Hôtel LE Mansour Eddahbi & Palais des Congrès

Profession : Hôtellerie

Catégorie : ***** Effectif : 571 personnes

Patente : 45118130

C.N.S.S :2044551 Téléphone : 212(0) 44 33 91 00 Fax : 212 (0) 44 33 91 20 / 21

Propriétaire : MR ALAMI ABDELILLAH

ADRESSE : AVENUE MOHAMED VI – MARRAKECH – MAROC

Directeur Général : MR KARIM ALAMI


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III- L’ORGANIGRAMME GENERAL

Commentaire de l’organigramme :


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A - LA DIRECTION GENERALE :

La direction générale et la supervision de tous les services ; les fonctions

principales de cette direction sont les suivantes :

Toutes opérations faites par les services doivent donner lieu

à son approbation.

C’est lui qui prend les décisions sur les tarifs de l’hôtel

concernant les individus.

Il est responsable des biens et du personnel de l’hôtel.

Il est garant des droits du travail.

C’est lui qui entretient les relations avec les autorités.

ETC …

B - LA DIRECTION FINANCIÈRE :

Ce département gère toutes les activités financières de l’Hôtel, ses relations

avec les débiteurs, les créditeurs, les fournisseurs, les banques et les clients et

fait aussi le contrôle de toutes les recettes et dépenses effectuées par les

différents services de l’Hôtel.

La responsabilité de cette direction se réparti entre deux cycles :

I-Le cycle des dépenses :

1) Service Achat.

2) Service Réception de marchandises.

3) Contrôleur F&B .

4) Comptabilité Fournisseurs .


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II- Le cycle des revenus :

1) Service Débiteur .

2) Fonctionnement des points de ventes .

3) Contrôle recettes .

4) Autres recettes de l’hôtel .

III- Le circuit des dépenses dans H. LE MANSSOUR EDDAHBI

Afin de bien cerner le circuit de dépense dans l'hôtel LE MANSSOUR

EDDAHBI, il s'avère opportun de faire une vision sur le processus de lancement

de la commande jusqu'à la comptabilisation et le paiement de la facture.

Comme toute organisation, l'hôtel LE MANSSOUR EDDAHBI trace des

budgets à chaque département en fonction des charges que peut dépenser ce

département pour son fonctionnement .

Or, une mauvaise gestion des dépenses aura des répercutions sur la

rentabilité et perturbera la croissance de l'organisation. C'est dans ce sens que

tous les départements sont tenus à respecter leurs budgets en vue de maîtriser

leurs dépenses et de contribuer systématiquement à la réussite de leur

organisation.

1) Service achats :

C’est un service qui s’occupe de tous les approvisionnements de l’hôtel

ainsi les négociations avec les fournisseurs. Il a également une relation directe

avec les départements de l’hôtel, à cet effet il reçoit 2 exemplaires de demande


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d’achat du département concerné, le responsable du service doit établir un bon

de commande sous forme de 3 exemplaires, l’un original est réservé au

fournisseur, les deux autres devront accompagner les demandes d’achat : un bon

de commande est adressé au service Receiving ou réceptionnaire, pour vérifier

après la livraison, la conformité des articles livrés avec ceux commandés.

La commande se fait souvent par téléphone ou par fax. Si la commande a

une grande taille (valeur ou quantité), elle doit être inscrite dans un système

interne qui s’appelle FIDELIO 2 au fur et à mesure que la commande est

effectuée, une copie doit être réservée par le service comme pièce justificative.

2 : c’est un logiciel connecté avec réseau interne il est destiné pour l’enregistrement des achats, des clients, contrôle des stocks…


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Dans l’exemplaire de demande d’achat on trouve 3 fournisseurs cela a

pour but de choisir le moins disant.

En outre, ce service s'occupe des petits achats effectués en espèces (petty

cash. Un budget hebdomadaire est consacré à ces achats et plafonné à 10.000,00

dirhams.

Afin de justifier cette somme, le responsable des achats établie une "

recap " c'est à dire un état où sont ventilées toutes ces opérations avec leurs

justifications.

Chaque " recap " doit être établie spécifiquement pour chaque type de

marchandise approvisionnée à savoir :

* Le FOOD : il s'agit de tous ce qui est nourriture comme les légumes, les

fruits, les viandes la charcuterie, les conserves, les cafés,... etc.

* Le BEVERAGE : C'est la boisson, c'est à dire tous ce qui peut être

sodas, alcools, vins, whiskys, bières, eaux minéraux... etc.

* Les produits des magasins général et technique.

Cette recap doit être accompagnée des factures et des justifications pour

être envoyée à la comptabilisation.


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Lorsque les demandes d'achats parviennent à ce service, le responsable

des achats se charge de mentionner le prix d'achat grâce aux devis de chaque

fournisseur mis à sa disposition, c'est ce qui lui permet de faire le choix des

fournisseurs appropriés.

Une fois les demandes d'achats sont complètes et signées par le directeur

des achats, le directeur financier et le directeur général, les commandes sont

lancées soit par le téléphone, fax ou par le responsable des achats en personne.

Pour ce qui concerne la politique de négociation des marchés avec les

fournisseurs, l'hôtel LE MANSSOUR EDDAHBI Marrakech adopte une

stratégie qu'elle lui permette de remettre les fournisseurs dans la concurrence

afin de baisser leur prix et de lui garantir la meilleure qualité. Sauf pour certains

fournisseurs exclusifs, avec qui l'hôtel n'a pas d'autres alternatives.

En tant que service comme les autres, la cuisine doit aussi établir sa

demande concernant ces besoins. Mais, vu le grand volume des articles

demandés, une liste du marché (Market list) et une grosserie liste prennent la

place de la demande d'achat :

MARKET LIST : c’est un document qui comprend des éléments

consommables chaque jour, ce document est établi par le chef de cuisine, sous

forme de 3 exemplaires, l’un est adressé au service des achats pour commander

les articles désirés, l’autre chez le service Receiving et le dernier reste comme

pièce justificative.


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Cette Market List doit être signée par le magasinier, le chef de cuisine, le

directeur des achats et le contrôleur F&B (Food & Beverage).

GROCERIE LIST : c’est un document qui comprend des produits qu’on

peut stocker pour une période maximale d’un mois, auparavant on peut trouver

un stock de trois mois, mais après des études il a été décidé de limiter le stock

car il a de mauvais signes à savoir :

Blocage d’argent.

Des dommages éventuels qui peuvent se manifester au niveau des

produits.

La différence entre Market List et Grocerie List c’est que cette dernière

est établie deux fois ou trois fois par mois.

En revanche, la procédure reste toujours la même. Ces listes sont signées et

envoyées aux achats pour lancer la commande. Elles contiennent tous les articles

demandés et les produits dont aura besoin la cuisine pour son activité (la

préparation de la nourriture) à savoir, les légumes, les fruits, les viandes, les

poissons... etc.

La demande d’achat :

Les différents départements de l’hôtel formulent leurs besoins en

marchandises au service des achats qui établit des bons de commandes aux

fournisseurs et qui doivent être obligatoirement soumis pour signature au

département financier et à la direction générale pour une 2e signature.


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Schéma de l’élaboration et la réception de la commande :

2) service réception de marchandise :

Une fois la commande est lancée, la marchandise est livrée, un

réceptionniste accuse sa rentrée à l'hôtel après de l'avoir contrôler

quantitativement et qualitativement. Le contrôle de la qualité se fait à deux

niveaux, par le réceptionniste et par le service faisant la demande.

Il vérifie le prix mentionné dans le bon de commande avec le prix de la

commande ou du bon de livraison accompagnant la marchandise, ainsi que la

quantité.Si la quantité livrée est supérieure à la quantité demandée, le

réceptionniste avise le service concerné pour avoir son avis et pour qu'il lui

signe sur le supplément en cas d'acceptation.

Dans le cas du beverage et du général store une autre demande d'achat est

préparée pour le supplément.


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Service Achats Département financier

DirectionDirection généralegénérale

FournisseursContrôleEconomat


Dans le cas où le prix de la facture ou du bon de commande ne

coïnciderait pas avec le prix du bon de commande, il établie un avis de

correction afin de rectifier le problème. Cet avis est en trois exemplaires, un

accompagne le bon de livraison ou la facture, le deuxième est envoyé au

fournisseur pour régler le problème de sa part, le troisième est gardé par le

réceptionniste.

Comme il se peut que la marchandise arrive sans facture ou B.L, dans ce

cas, un document interne appelé " marchandise reçue sans facture intervient, il

remplace la facture pendant son absence et accompagne le bon de commande

pour suivre le circuit. Par ce que la règle comptable de l'hôtel exige que chaque

facture doive être toujours accompagner de son bon de commande ainsi que sa

demande d'achat.

Après le contrôle de la marchandise livrée, le réceptionniste avise le

service faisant la demande en vue de vérifier la qualité de ses produits. Quant à

lui, le responsable du service en question signe la facture pour prouver que la

marchandise reçue est conforme à ses prescriptions et ses besoins.

Après cela, la marchandise reçue est soit entrée au stock, soit passé

directement à la cuisine pour la préparation, c'est le cas du FOOD.Pourtant, cela

ne veut pas dire que tous les produits food ne sont pas stockables, car la cuisine

a un petit économat où sont stockés ses produits qui ne sont pas consommés le

même jour de leur entrée à l'hôtel , par exemple : Les farines, les conserves, le

sucre, les cafés, les pâtes...etc. Mais pour ce qui concerne la comptabilisation, le

food n'est pas considéré comme élément stockable.


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Les produits qui passent au stock sont :

Le beverage

Les articles liés au cotée technique et les produits d'entretien

Les articles du magasin général, ces derniers se divisent en plusieurs

rubriques dont on peut citer :

* Les produits prestation client : ce sont tous les produits offerts aux

clients pendant son séjour comme les petites savonnettes du douche, le

shampooing ...etc ;

* Les imprimés : Il s'agit de tous les imprimés et documents liés au

fonctionnement administratif de l'hôtel ;

* Menus & cartes : Ce sont les imprimés des restaurants ;

* Fournitures de bureau ;

* Matériels de cuisine : tous ce qui est matériel de cuisine ;

* Uniformes : il s'agit des habilles de certain personnel ;

* Divers...

Ensuite, le réceptionniste de marchandise établie des rapports journaliers

Spécifiques à chaque type de marchandise en l'occurrence le général store et le

magasin technique.


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Dans ces rapports sont ventilées toutes les factures et les bons de livraison

qui sont parvenus, soit la date et le numéro de la facture ou le B.L, le nom du

fournisseur, les articles achetés, les montants hors taxe puis la destination de la

marchandise qui peut être :

- Direct (directe), il s'agit des marchandises destinées

immédiatement à la consommation ou à la préparation,

c'est le cas du food et de quelques articles du général store

qui vont être consommés sur-le-champ avant même leur

entrées en stock.

- Store ( magasin ) c'est le cas des articles stockables comme la

boisson et les articles du general store.

- Magasin technique, Ce sont les produits de l'entretien qui sont

transférés au service technique qui se chargera de les

stockés dans son propre stock.

Ces rapports sont envoyés à un autre service "contrôle F&B", qui se

charge de contrôler la nourriture et la boisson.

Factures des fournisseurs

Vérification puis l’enregistrement comptable


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contrôle

Envoie de toutes les factures à la

comptabilité

Service comptable

Etablissement des récaps


3) service comptabilité fournisseurs :

Le système comptable du HOTEL LE MANSOUR EDDAHBI est

spécifique à l'activité hôtelière en général et à la norme H.M.D en particulier, il

a comme principe de calculer toutes les charges et dépenses de chaque

département de l'organisation.Cette technique permet de donner le signal aux

responsables des services lorsqu'il y aurait une différence entre les réalisations et

les prévisions (Budget) a fin de mener des actions correctrices.

La règle d’or dans ce service c’est qu’il ne peut pas faire aucun règlement

du fournisseur sans la réception des factures accompagnées des bons de

livraisons & bons de commandes, sauf dans le cas rare où le fournisseur n’a ni

bon de livraison, ni facture, dans ce cas il établit un écrit accompagné d’une

photocopie de la carte nationale à la direction financière.

La mission de la comptabilité fournisseur est d’effectuer les règlements

des fournisseurs, pour ce faire : le responsable reçoit des factures, des bons de

livraisons et des bons de commandes, les factures sont enregistrées dans un

système qui s’appelle SARRI 3 qui contient les éléments suivants :

3 : c’est un système de comptabilité informatisée .


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N° de facture et leur date.

Les noms des fournisseurs.

Le montant T.T.C.

Les factures réglées imputées en signe .

N° de PV (Purchase Voucher).

Le service comptabilité fournisseur s’occupe aussi des dettes des

organismes sociaux et de l’Etat, mais il peut avoir des problèmes au niveau de la

trésorerie, ces problèmes sont :

La situation financière n’est pas en mesure de régler tous les

fournisseurs.

Certains fournisseurs ne livrent pas de marchandises s’ils ne

sont pas réglés sur place.

La priorité aux contrats des fournisseurs empêche la bonne

gestion des règlements.

Manque de confiance avec certains fournisseurs.

Accumulation des anciennes factures avec les nouvelles.

Le service créditeur (account payable ) débite la charge de la facture dans

le compte adéquat, c'est à dire le compte qui imputera la charge sur le

département concerné et crédite le compte fournisseur qui sera par la suite

débité lors du paiement.


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Le bon de livraison n'est pas traité comme la facture dans la mesure où il

ne représente pas une pièce fiable pour l'imputation de la charge.

Un compte intermédiaire "delivry note " est crédité au lieu du compte

fournisseur, mais lorsque la facture parvient, on passe la contre-passation en

débitant le delivry note et en créditant le compte fournisseur.

Les comptes comptables utilisés sont inspirés d'un plan comptable interne

uniforme au système H.M.D, Les deux premiers chiffres déterminent le

département à qui est destiné le bien ou le service.Les autres chiffres révèlent la

nature et la catégorie du produit (food, beverage, G.S...etc.) .

IV- Le cycle des revenus :

1) Service débiteur :

Les factures payées par circuit du coût (C.C). Passent par City Ledger

" service débiteur " qui s'occupe de la comptabilité client et du recouvrement

des créances de l'hôtel.

Chaque jour, le réceptionniste envoie à ce service toutes les factures

clôturées la veille et réglées à crédit ou par C.C.

La première tâche faite par ce service est de vérifier les factures parvenues

en se basant sur les informations du Voucher et les renseignements du contrat

qui permettent de s'assurer du tarif facturé.


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La vérification consiste aussi de voir si toutes les consommations

effectuées par le client durant son séjour ont été intégralement facturées.

Dans le cas où le réceptionniste n'a pas facturé une consommation ou n'a

pas appliqué le tarif qui devait être appliqué pour la saison ou le client a résidé

dans l'hôtel, un rappel est fait sur la facture du client en vue de remédier au

problème avant la préparation du courrier qui va être envoyé au client pour le

paiement.

Dans le cas contraire, c'est à dire, lorsque le réceptionniste a facturé un

montant supérieur à celui qui devait être facturé, on procède à une sorte de

réduction appelée " Rebate " qui permet d'ajuster le montant de la facture.

Après la vérification, ces factures sont saisies sous " Omicron " ensuite, le

courrier est préparé puis envoyé au client.

Dans le soucis de sécurité et de l'assurance du recouvrement des créances,

H.M.D adopte une stratégie qui lui permet de garantir le recouvrement de ses

créances.

En outre du délai de règlement qui s'élève à 60 jours dés réception de la

facture, un plafond de crédit est fixé à fin de maîtriser les créances de

l'organisation et de pousser les clients débiteurs à régler leurs situations avec

l'hôtel.

A la fin du mois, tous ces segments comptables établissent leurs états pour

les envoyer à la comptabilité générale "General ledger" qui se chargera de faire

la centralisation de toutes les données comptables en vue de préparer les états

mensuels officiels comme le compte de produits et charges " P&L " et le bilan

"Balance sheet ".


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2) Service contrôle des recettes :

Il se fait en trois phases :

1ère phase :

Elle consiste à examiner les rapports de caisse des différents points de

vente. A ce niveau, il faudra au préalable confronter les revenus non seulement

avec les recettes mais aussi les recettes avec le total des F & B vendus. En cas de

divergence, on doit chercher la raison qui peut résulter des ‘service charges’,

d’une invitation ou encore d’un pourboire. Dans le cas contraire, le caissier est

convoqué à fin de fournir des explications pour que l’on puisse éventuellement

définir les responsabilités en vue de corriger les écarts.

2ème phase :

Elle se traduit par le classement des bons et souches des factures par

points de vente suivi du pointage. Le pointage consiste à vérifier si l’ensemble

de la commande du client a été facturé par le caissier. Lorsque l’on constate

qu’il existe des éléments commandés par le client et que le caissier a omis de

facturer, ce dernier est appelé à établir une facture dite de rappel qui est

transmise au client si ce dernier réside toujours à l’hôtel, sinon la caissier règle

le montant de l’erreur.

3ème phase :

A ce niveau, il s’agit de vérifier l’occupation de l’hôtel en chambres et en

personnes.

Au préalable, on dispose du ‘Room Variance Report ‘ établi par le Night

Audit précisant à partir des données de la réception l’ensemble des chambres et


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suites occupées. Aussi, la gouvernante établit dans la matinée le House

Keeper’s Report qui donne également la situation de l’hôtel pour la matinée.

Les chambres peuvent être occupées, en ‘Check Out ‘4, ‘ Out Of Order ‘5

ou tout simplement vacantes. Le contrôle consiste à confronter les deux

documents qui devraient être conformes. Toutefois, il peut arriver qu’une

chambre n’ait pas le même statut, dans ce cas, une vérification s’impose.

D’abord au niveau du service housekeeping puis au niveau de la réception, ainsi

il établit un rapport appelé « Discrepancy Report » ou il mentionne les erreurs

entre les deux documents et il le transmet au service réception pour justifier les

erreurs mentionnées. Si on ne trouve pas de solution à cette irrégularité, elle doit

être immédiatement signalée à la direction.

Notons cependant que le contrôle est à faire les stades du processus de

traitement des documents ou pièces comptables au sien de l’HOTEL

LEMANSOUR EDDAHBI Marrakech. Ainsi tous les documents relatifs à une

journée sont stockés ensemble dans un sac à archiver car il n’est pas rare que

l’on ait besoin d’un document antérieur pour justifier ou expliquer une facture

ou état.

De même, ces documents peuvent servir à un audit extérieur qui peut

arriver à l’improviste pour vérifier le travail de contrôle effectué.

3) Autres recettes de l’hôtel :

Comme le F&B, le téléphone constitue aussi une recette importante pour

l'hôtel. Pour cela, un système est mis en place pour calculer les impulsions

consommées par le client, à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'hôtel .

Ce système affiche le N° de la chambre utilisante du téléphone, le N° de la

communication et le montant consommé, c'est ce qui permet au standardiste de

charger cette consommation sur la facture du client ouverte par le Fidelio.

4 : Client ayant passé la nuit à l’hôtel et le quittant avant midi. 5 : Hors service.


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Pour ce qui concerne les autres recettes comme la location des salles de

conférence, les recettes provenant de la lingerie ou autres, leurs facturations se

font directement au niveau de la réception à partir d'une " recape " établie par le

responsable du service en question.

Pour créer un contrôle interne, H.M.D. a mis en place un système de

contrôle rigoureux qui est fait à deux niveaux:

Le Night Audit : il s'agit bien évidemment du contrôle de la nuit qui a

pour mission de mettre à jour la situation globale des recettes générées durant la

journée.

Le Night Auditor commence par le contrôle du C.A. chambres sur la base

du rapport Fidelio qui illustre la situation de toutes les recettes de l'hôtel.

Pour ce qui concerne-le CA de la restauration, le Night Auditor fait une

confrontation entre le rapport Micros qui lui donne la situation des ventes par

article et par point de vente, avec les facturettes établies au niveau des points de

vente ainsi que les souches qui représentent la sortie des produits du stock.

Pour le C.A. de téléphone, il fait aussi une confrontation entre les

facturettes établies par le standardiste et le rapport Fidélio qui donne la

consommation par chambre.

Par ailleurs les autres recettes sont contrôler suivant le même principe qui

veille à ce que les produits vendus doivent être effectivement facturés pour le

contrôle soit de plus en plus rigoureux.

A l'instar du Night audit, l'Income Audit est une autre forme de contrôle

des recettes, la seule particularité c'est que ce dernier constitue un segment


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comptable dans la mesure où il établit des états comptables concernant les

ventes réalisées.

En se basant sur les informations du Night Audit, ce service établie un

rapport de vente (sales report) qui illustre de façon détaillée les différentes

recettes de la journée, le rapport journalier des ventes (Daily Income Journal )...

etc.

A la fin du mois, l'Income Audit établie un rapport récapitulatif de toutes

les recettes du mois et le transmet à la comptabilité générale pour l'affectation

des résultats dans leurs comptes comptables adéquats

C – LA DIRECTION COMMERCIALE :

Gérée par un directeur commercial, elle s’occupe de toutes les opérations

commerciales et plus précisément la recherche des clients potentiels, la

promotion, des relations publiques et de la réservation des groupes.

Ce service s’occupe de la publicité en recevant des journalistes spécialisés

en tourisme, qui effectuent des visites dans les chambres et les suites.

En plus de la publicité, des ‘ mailings ‘ sont envoyés aux clients fidèles et

prospect pour promouvoir les services de l’hôtel durant toute l’année.

D-LE DEPARTEMENT HEBERGEMENT :

Etant en étroite relation avec les clients de l’hôtel, le personnel de ce

service veille à l’accueil et le confort des clients. Ce département subdivise en

plusieurs services afin de répartir les responsabilités pour mieux servir la

clientèle. ( la réservation, la réception, le standard )


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1 - Le service réservation :

Son rôle consiste à s’occuper de toutes les réservations effectuées par le

client (individuel, agence ou organisation), que ce soit téléphone, fax,

télégramme, lettre ou sur place.

Ce service a pour tâche principale de gérer les réservations faites compte

tenu des chambres disponibles dans l'hôtel. Cette gestion est concédée au Fidelio

qui reçoit du service commercial toutes les prévisions concernant l'occupation

ainsi que toutes les informations nécessaires pour la détermination des tarifs qui

vont être appliqués en cas de confirmation.

Ces tarifs sont déterminés en fonction de plusieurs paramètres dont le type de la

chambre, le régime de la pension et la catégorie du client.

* Le régime de la pension peut être :

Room Only, Le prix de la nuitée contient seulement la chambre.

Bed & Breakfast, dans ce cas, le prix de l'hébergement englobe la chambre

et le petit déjeuner.

Half Board ou aussi demi-pension : En plus de la chambre, le client a

droit de prendre le petit déjeuner et un des repas principaux.

Full Board," Pension complète" Les trois repas sont inclus dans le prix de

la chambre.

* Le type de la chambre :


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Peut être single, double, triple ou autre. Chaque type de ces chambres a un

prix différent.

La personne responsable du service réservation peut selon la disponibilité,

soit confirmer la réservation du client, soit exprimer le regret de ne pas pouvoir

satisfaire la demande du client.

Une fois la réservation est confirmée, le client est arrivé à l'hôtel, un

service réception prend le relais et fait le check-in ( l'introduction de la facture

du client dans le système ).

2 -Le service réception :

C’est le premier pont de rencontre entre l’hôtel et le client dont il devrait

refléter une bonne image de marque. D’autre part, il s’occupe des check-in et

check-out de client.

Généralement, le voucher contient le nom et prénom du client, la date

d'arrivée et de son départ, le type de sa chambre et le régime de sa pension.

A partir des informations du voucher et des renseignements de la

réservation concernant les tarifs, le prix de la nuitée est déterminé et le check in

se fait pour deux factures.

Dans un premier temps, le réceptionniste ouvre la facture principale

(Master Folio) qui va être payée par l'agence après une échéance consentie

préalablement.

Sur ce Master Folio, le réceptionniste charge seulement les consommations

mentionnées dans le voucher.


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Dans la plus part des cas, cette facture contient le prix des accommodations

par nuit plus la taxe touristique.

Dans un second temps, il fait le check in pour "l'Extra Folio", c'est à dire

qu'il ouvre une deuxième facture où sont chargées toutes les consommations qui

ne sont pas mentionnées dans le voucher et ont été transférées sur la chambre du

client.

Lors de son départ, le client règle cette facture en espèce ou par carte de

crédit.

E – LE DEPARTEMENT RESTAURATION (F&B) :

Ce service qu’on appelle Food and Bevarage accomplit avec succès leurs

responsabilités qui est la satisfaction de la clientèle en ce qui concerne la

restauration. En effet, tous les clients trouvent leurs bonheurs dans les différents

restaurants et dans tous les points de vents et ils sont très bien servis. La

restauration s’occupe des différents points de vente existant à l’hôtel.

F- LE DEPARTEMENT TECHNIQUE :

Il a un rôle très important dans l’hôtel, le personnel de ce département

veille sur l’entretien et la maintenance des locaux et du matériel de l’hôtel

(installation technique, programmation des vidéos et télévision…). Ce

département a également la responsabilité de plusieurs services à savoir :

électricité, plomberie, menuiserie, maçonnerie, peinture …


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L’effectif actuel de Sheraton Marrakech Hôtel est de 432 personnes.

07 Cadres

18 cadres moyens

50 Agents qualifiés

357 Autres agents

Répartition selon le sexe :

Sexe Nombre %Hommes 294 68Femmes 138 32

Représentation graphique :


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Répartition selon l’âge :

Age Nombre %Moins de 30 ans 43 10

Entre 30 et 50 ans 216 50Plus de 50 ans 173 40

Représentation graphique :


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1- l’environnement de l’Hôtel :

L’environnement de l’entreprise est l’ensemble des facteurs de contraintes et

d’influence, c’est à la fois une source de menaces et d’opportunités pour toute

entreprise.

L’environnement d’hôtel Sheraton Marrakech est constitué par ses

partenaires sur le marché :

Les clients qui constituent l’élément essentiel de l’hôtel, ils sont de deux

sortes :

les clients agence qui viennent par l’intermédiaire des agences de

voyage.

les clients self c’est à dire ceux qui s’adressent directement à l’hôtel

sans intermédiaire.

On peut dire que l’hôtel est en position de force vis à vis de ses clients,

surtout après le taux d’occupation qui a dépassé pour ce mois 70% qui se

considère normalement une période de basse saison ,alors que les autres hôtel à

Marrakech leurs taux prévu ne dépasse pas 50%.

La majorités des clients en cette période est composée essentiellement des

résidents marocains à l’étrangers.


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les fournisseurs : l’hôtel dispose d’un grand nombre de fournisseurs , qui

sont choisis à partir de différents critères très importants :

La bonne qualité des produits

Le bon prix

La ponctualité de livraison

la concurrence : pour le domaine touristique, le terme concurrence fait

référence à des complexes qui offrent les mêmes produits de bases aux même

marché cibles, on trouve :

Une concurrence directe : c’est un ensemble des produits proposant des

services similaires satisfaisant les mêmes besoins sur le marché.

Une concurrence indirecte : un ensemble des produits proposant des

différents services pour les mêmes besoins.

Donc , l’étude de la concurrence doit comprendre un recensement aussi

précis que possible des principales caractéristiques de chacun des produits, ainsi

que l’évaluation des points forts et des faiblesses.


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Chiffre d’affaire par point de vente ( mois d’Août 2004)

Point de vente Montant en DH %Hébergement 5 456 826.35 52.77

F&B 4 538 847.79 43.89Téléphone 128

745.45 1.25

Autres (*) 216 236.54 2.09Total 10 340 656.15 100 %

(*) : Centre de remise en forme, sauna, coiffure & esthétique, boutiques…


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A travers cette enquête j’ai acquis certaines connaissances complémentaires de ce que j’ai étudié à l’ISGI concernat l’organisation et l’environnement de l’entreprise.


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Presentations & Public Speaking

Rapport de stage Hôtel Mansour Eddahbi Marrakech