Lundi 03 Juillet 2017 - MARCHÉ DE LA CROISIÈRE : IMPACT COMMERCIAL ET RETOMBÉES ÉCONOMIQUESComment faire du business avec la clientèle croisiériste ?

Présenté par Hélène LEBAS, Expert développement croisière et grande plaisance

- Une clientèle internationale composée notamment d’Américains, Allemands,Britanniques, Italiens et Espagnols, mais aussi des Français venus de toutl’Hexagone pour embarquer, transiter par Marseille grâce au développement del’activité croisière.- Un enjeu fort pour les commerces, restaurants et cafés situés sur les zonestouristiques de la métropole : cette population cosmopolite qui se presse dans lesrues de la cité phocéenne et excursionne aux environs est une clientèle à capter, quimérite des efforts particuliers.Votre activité est elle apte à capter la clientèle croisiériste ?

Avant-propos

> Les navires transportent des passagers vers des destinations touristiques(patrimoine, nature). Ce sont des lieux de loisirs disposant de vastes structuresd'accueil et de divertissements adaptés à une clientèle exigeante (navigation nocturneet escale en journée).> En tant qu’industrie touristique, la croisière est en concurrence avec les autressegments de l'offre de vacances.> Le secteur est très concurrentiel, entre opérateurs, entre chantiers de construction etentre ports d'accueil.> Le plus souvent le navire arrive en début de matinée et repart en fin d’après midi. Ilnavigue la nuit.

Qu’est-ce que la croisière ?

17,80 19,10 20,50 20,90 21,03 22,04 23,20 24,20 25,30

0,00

5,00

10,00

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2009 2011 2013 2015 2017 (previsions)

Marché Mondial de la Croisière, 2009-2017en nombre de passagers (en millions)

Le marché totalise plus de 25 millions de passagers dans le monde et fait preuve d’un dynamismesans égal, avec 97 nouveaux navires en construction, totalisant un investissement total de plus de53 milliards dollars sur la période allant de 2017 à 2026.

Source : Clia

Un marché en plein développement

Les clients croisiéristes viennent du monde entierLes trois pays les plus consommateurs de croisière> Etats-Unis> Allemagne> Royaume-Uni

62 482164 000360 000540 000680 000810 000890 0001 190 0001 311 0001 450 0001 597 0001 500 0001 700 0001 800 0002 000 000

0500 000

1 000 0001 500 0002 000 0002 500 000

1996 2000 2005 2008 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Nombre total de croisiéristes accueillisRéalisé de 1996 à 2016 – Prévisions de 2017 à 2020(prévisions au 10 janvier 2017)

Total Pax

LES CHIFFRES CLÉSUn nombre de clients croisiéristes croissant à Marseille

En 2013, la barre des 1 million de passagers croisiéristes est franchie

> Marseille est située au cœur de la méditerranée occidentale> La destination Provence> La qualité des superstructures et infrastructures portuaires> Les accès nautiques> Le terminal croisière MPCT - Marseille Provence Cruise Terminal> La réparation navale> Les services portuaires et les outils industriels du premier port de France> La qualité des moyens de pré-post acheminement> La synergie de place entre tous les acteurs : une ambition et une volonté commune etpartagée

LES ATOUTSPourquoi le marché se développe t-il sur notre territoire ?

4 groupes mondiaux> Carnival Corporation & PLC, + grand groupe avec plus de 100 navires9 compagnies : Carnival, Costa, Cunard, Holland America, P&O UK & Australia,Princess, Seabourn, Aida.> Royal Caribbean créée en 1968 devient RCCL, le numéro deux avec 45 navires et lescompagnies : Azamara, RCI, Celebrity, Pullmantur, et TUI.> Norwegian Cruise Line Holdings Ltd. détient Norwegian Cruise Line, Oceania Cruiseset Regent Seven Seas Cruises pour un total de 23 navires.> MSC Croisières fondée en 1987, filiale suisse de Mediterranean Shipping Company,2ème transporteur mondial de containers (471 navires). MSC exploite 12 navires + 11commandes 2016 à 2023. Construction à Saint-Nazaire.

La typologie des clients croisiéristes dépend des compagnies de croisière

LuxePremiumContemporainBudget

4 segments de marché Les compagnies de croisière

Le segment Budget> 4% du marché mondial de la croisière> Correspond à du 3 ou 4 étoiles en hôtellerie> Navires plus anciens, services, prestations plus modestes

> Offre : des prix agressifs, des formules tout inclus

Les compagnies de croisière

Le segment Contemporain> 65 % des navires de croisière, le marché de masse> Correspond à du 4 ou 5 étoiles en hôtellerie> Prix compétitifs, communications intenses> Large éventail de navires et de prestations à bord> Destinations nombreuses et escales très variées

Les compagnies de croisière

Le segment Premium> Représente 26% du marché mondial, en hausse> Correspond à du 5 étoiles en hôtellerie> Service, cuisine, confort et itinéraires plus raffinés> Navires aux belles prestations> Voyageurs exigeants internationaux expérimentés

Les compagnies de croisière

Le segment Luxe> 5 % du marché mondial, en légère hausse> Correspond à du 6 étoiles ou palace en hôtellerie> Excellence du service, cuisine et confort à bord> Petites unités, souvent en tout inclus, avec des escales etexcursions triées sur le volet> Clientèle internationale élitiste et très privilégiée

Les compagnies de croisière

D’où arrivent les clients croisiéristes quand ils font escale à Marseille ?

> Les clients croisiéristes tête de ligne sont les passagersdes paquebots de croisière qui embarquent oudébarquent.Ils effectuent des dépenses d’hébergement, de transport,ou de restauration, de parking et de shopping.

> Les clients croisiéristes en transit sont les passagers despaquebots de croisière qui font escale et passent unedemi-journée à une journée.Achats : Souvenirs (produits locaux et artisanat), shopping(prêt-à-porter, cosmétiques…), produits touristiques (citytour, balade en petit train…), restauration, glaces

Qui sont-ils?

1100000

420000

Les clients en escale Les clients embarquant/ débarquant

La répartition des deux clientèles

450005320061900

181450161040

108840132700

107540

161690

230200

166450

81800

0

50000

100000

150000

200000

250000

Somme de TDLSomme de transitSomme de TOTAL

LES CHIFFRES CLÉS : SAISON 2017Quand viennent-ils ?

Chiffres 2017

22465069230

8750058600

181120418950

455960

0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000 500000

lundimardi

mercredijeudi

vendredisamedi

dimanche

Somme de TOTALSomme de transitSomme de TDL

LES CHIFFRES CLÉS : SAISON 2017Quand viennent-ils ?

Chiffres 2017

Où accostent-ils ?

Les terminaux croisière du MPCT > Situés à 8 km du centre ville (20 minutes en voiture)> Accès direct par l’autoroute A55Services proposés :> 6 terminaux croisière> Parking fermé et sécurisé > Service de bagagerie> Tête de station taxis dans le port> Accueil Office du Tourisme en gare maritime > Marché provençal> Restauration rapide

Où accostent-ils ?

> Situé au cœur du centre ville La Joliette : Terminal J4 - Navires Haut de Gamme

Services proposés :> 2 postes à quai : 94/95> Stations taxis> Accueil Office du Tourisme à bord du navire > Parking public au pied du terminal (Vinci)

Où accostent-ils ?

22Que font-ils en escale / transit ? (en fonction des compagnies et nationalités)

Volet escales transit : la promotion de la destination

> Principalement autour du Vieux Port etde Notre Dame De La Garde, à pied, enbus RTM, Petit Train, ColorBüs, segway,navettes pour le Château d’if, trottinetteélectrique,…> Pour les excursions, un tour de la ville deMarseille incluant les principauxmonuments et sites touristiques> Pour les shuttle bus proposés par lacompagnie de croisière, 2 lieux dedépose/reprise : avenue Vaudoyer et rueHenri Barbusse

Où vont-ils à Marseille ?

Volet escales transit : la promotion de la destinationOù vont-ils en Provence ?

Temps de trajet accepté> 1H30 en car autour de Marseille> En journée ou en demi-journée

Estimation de la répartition des excursions

Marseille AixCassis Arles Les BauxAvignon Alpilles Luberon St RemyLe Castellet, Var

Quelles excursions choisissent-ils ?

Dépenses touristiques clients croisiéristes en escale / Transit à Marseille

69 €

LES RETOMBÉES ÉCONOMIQUESQue dépensent-ils ? (pour les croisiéristes qui consomment)

Repas et boissons20%

Produits touristiques et culturels (excursion, visite guidée, petit train, musées, expositions, etc)13%

Souvenirs (produits locaux, artisanat, etc-)20%

Autres achats (vêtements, parfums, etc)34%

Transport sur place (bus, taxi, ect-)13%

Que dépensent-ils en escale ?

Un potentiel pour le territoire> Environ 20 % des clients croisiéristes viennent en séjours pré post croisière (soit une estimation de 55 000 personnes).> Ils sont principalement francophones : France, Belgique, Luxembourg, Pays-Bas, Canada> Il s’agit d’une clientèle plutôt individuelle. Les groupes arrivent le plus souvent en car.

Les clients croisiéristes embarquant à Marseille (en tête de ligne)

MV ASTORIAMSC ARMONIAMSC FANTASIAMSC MAGNIFICAMSC ORCHESTRAMSC POESIAMSC PREZIOSAMSC SPLENDIDAMSC MERAVIGLIA

COSTA DIADEMACOSTA MEDITERRANEACOSTA FAVOLOSACOSTA DELIZIOSACOSTA FASCINOSACOSTA MAGICACOSTA NEORIVIERACOSTA PACIFICA

Club de la Croisière Marseille Provence - 2017

Les principales compagnies de croisière audépart de Marseille

TÊTE DE LIGNE 2017 A MARSEILLE

Les clients croisiéristes embarquant à Marseille

Dépenses touristiques clients croisiéristes Tête de Ligne (embarquant/débarquant)

150 €

LES RETOMBÉES ÉCONOMIQUESQue dépensent-ils ? (pour les croisiéristes qui consomment)

Un objectif prioritaire : la satisfaction des croisiéristesLa satisfaction du passager : les compagnies de croisière effectuent des notations desports : les ratings : un port ne doit pas être en-dessous de 7/10Critères utilisés par les compagnies pour calculer le taux de satisfaction des passagers croisière :> Satisfaction globale> Propreté> Qualité de l’accueil> Sécurité> Variétés des Activités proposées> Transferts indépendants disponibles en ville> Distance entre le port et les activités> Informations touristiques

L’attention portée à ces différents critères détermine les ratings, notes de satisfactionattribuées à l’escale Marseille par les compagnies de croisière : un enjeudéterminant dans un secteur où la concurrence mondiale est exacerbée.

> C’est l’affaire de tous les professionnels de l’accueil et du tourisme, qui sont invités àdévelopper leur « esprit client » pour satisfaire une clientèle internationale exigeanteet pour continuer à bénéficier des retombées économiques de la croisière.

Un objectif prioritaire : la satisfaction des croisiéristes

Fidéliser ces clients croisiéristes, comment faire ?Pour fidéliser cette clientèle, les commerçants situés sur les parcours marchands des croisiéristes ouà proximité des principaux sites touristiques doivent impérativement acquérir quelques réflexes :> Adapter ses horaires d’ouverture et ouvrir le dimanche : en 2017, les prévisions annoncent 456 000 passagers reçus le dimanche à Marseille, soit une moyenne de plus de 8 000 passagers chaque dimanche de l’année.> Proposer la détaxe à cette clientèle hors Europe et l’afficher sur la vitrine> Afficher une signalétique spécifique pour souhaiter la bienvenue aux croisiéristes et personnaliser l’accueil > S’exprimer en langues étrangères : afficher les langues parlées, traduire menus et étiquettes au minimum en anglais> Veiller à la propreté des lieux, une exigence citée par tous les croisiéristes> Pour les clients croisiéristes embarquant / débarquant, créer des produits pré et post-croisière pour les inciter à prolonger leur séjour sur le territoire.

Le Club de la Croisière Marseille Provencemarseille-cruise.com> 3 membres fondateurs : Chambre de Commerce et d’Industrie Marseille Provence, Ville deMarseille, Grand Port Maritime de Marseille> Objectif principal : favoriser le développement de la croisière à Marseille dans un esprit deplace commerciale> Véritable synergie entre tous les acteurs économiques et institutionnels locaux du marché dela croisière> Outil incontournable du développement de la fréquentation des opérateurs de croisière,l’association s’adapte aux évolutions constantes et aux besoins spécifiques> Le Club de la Croisière Marseille Provence est également le guichet unique pour tous lesprofessionnels de la filière et l’interface de médiation pour assurer quotidiennement le bondéroulement des escales

Maud FAVREDéveloppeur territorial, études et aménagement du territoiremaud.favre@ccimp.comGisèle HENAUXConseiller Commercegisele.henaux-mazaudier@ccimp.com0810 113 113

Hélène LEBASDéléguée Généralehlebas@marseille-cruise.com04 91 39 33 44

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