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Exposé du 5 mars 2014. Les mutations des relations client : e-CRM
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Le e-CRM Les mutations des relations clients
En quoi les médias sociaux ont-ils modifié la relation B-to-C (Business-to-Consumer) et C-to-Be (Consumer-to-Business) ?
I. Définition et mutation CRM/e-CRM
II. Etudes de casa) L’Occitane : les tactiques de fidélisation du clientb) Bouygues : un nouveau SAV
III. Les apports et les limites
Le CRMEnjeux du CRM :- Une intégration multicanale - Une meilleure compétitivité - Un accroissement de la
productivité - Un meilleur service aux clients
Etapes du CRM :- Recueillir les informations des
clients- Trier la base de données- Adapter la communication- Interagir avec le client- Evaluer le dispositif
L’Occitane
Etudes de cas
L’Occitane
Etudes de cas
L’Occitane
Etude de cas
Etudes de cas
La situation est ici renversée On constate l’adresse avec un prénom
Etudes de cas
Etudes de cas
Apports
Gratuité et contact facilité
Baisse des coûts pour les entreprises
Efficacité dans les relation clients
Stratégies moins intrusives et plus pragmatiques
Humanisation de la marque
Gestion de la e-réputation plus commode
Traçabilité
Limites Dématérialisation : les clients ont
besoin de contact humain
Sans investissement : pas d’efficacité
L’image peut en être écornée