« Module agenda partagé & prise de rendez-vous pour une solution de

télésecrétariat sur le cloud »

Réalisé par :

Toufik Atba Ben AtbaFouad Aoune-Séghir

Encadré par :

Mr A. Ould Kara

2012/2013

Plan de présentationIntroduction

Problématique

Objectifs

Etude de l’existant

Analyse & Conception

Réalisation

Conclusion2

Introduction

3

Contexte d’étude

En France, 850 000 cabinets4

Professions libérales

Gestion des clients

Gestion de l’agenda

Prise de rendez-vous

5

Contexte d’étude

La fonction secrétariat

Charge de travail

6

Problématique

Charge de travail

7

Problématique

Coût

Impossible de prendre rendez-vous

8

Problématique

Prise de rendez-vous

Aucune information sur son activité

9

Problématique

Mobilité

• Diminuer le coût de la fonction secrétariat des cabinets.

• Améliorer le service client.• Permettre la prise de rendez-vous

autonome (self-service).• Offrir plus de mobilité aux professionnels

et aux particuliers.• Augmenter le chiffre d’affaire des cabinets.

10

Objectifs

Synthèse bibliographique

11

Définition :

Le télésecrétariat est défini comme l'ensemble des services de secrétariat effectués à distance par une entreprise pour le compte d'un client.

[BEA, 2001]

12

Synthèse bibliographique

Télésecrétariat

Cabinet professionnelA domicile

Télétravail

13

Synthèse bibliographique

Formes du télésecrétariat

Cabinet professionnelCentre d’appel

Sous-traitance

14

Synthèse bibliographique

Formes du télésecrétariat

Employés ClientsPartenaires

Définition :

L’agenda partagé est un outil collaboratif qui permet à plusieurs utilisateurs de consulter et/ou mettre à jour le même agenda, il est synchronisé en temps réel et accessible via internet.

[S6]

15

Synthèse bibliographique

Agenda partagé

Définition : En français « informatique en nuage », c’est un mode de traitement des données d’un client, dont l’exploitation s’effectue par internet, sous la forme de services fournis par un prestataire. C’est une forme particulière de gérance de l’informatique, dans laquelle l’emplacement et le fonctionnement du nuage ne sont pas portés à la connaissance des clients.

[JOF, 2010]

16

Synthèse bibliographique

Cloud computing

SaaS : Utiliser 

PaaS : Créer

IaaS : Héberger

Software as a Service

Platform as a Service

Infrastructure as a Service

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Synthèse bibliographique

Modèles de distribution du cloud

Cloud privé

Cloud public

Cloud hybride

Cloud communautaire

18

Synthèse bibliographique

Types du cloud computing

Définition :

La GRC est une stratégie d’entreprise qui regroupe les processus internes, les fonctions de l’organisation et les réseaux externes pour créer et fournir de la valeur aux clients afin de les fidéliser et les retenir à long terme. Elle est basée sur des données de haute qualité orientées clients et rendue possible grâce aux nouvelles technologies de l’information.

[CCT, 2010]

19

Synthèse bibliographique

CRM – Gestion de la relation client

Potentiel Prospect

Client

Devis

Livraison Commande

Rétention

Assistance CRM

20

Synthèse bibliographique

CRM – Gestion du cycle de vie client

CRM

Stratégique

Opérationnel

Analytique

Collaboratif

21

Synthèse bibliographique

Types de CRM

Étude de l’existant

22

l’intégration de solutions SaaS Salesforce.com,

Gestion de projets CRM,

Développement spécifique Force.com,

Administration et support technique SF.

Entreprise Française, Centre d’appel situé à Alger, Service de télésecrétariat aux

professions libérales.

Cahier des charges

Prestation

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Etude de l’existant

Structures d’accueil

Etude des postes Etude des procédures

Gestion de l’agenda Traitement des appels Gestion des clients Déroulement des

prestations Consignes

Propriétaire du cabinet

Professionnel

Secrétaire

24

Etude de l’existant

Etude des professions libérales

25

Etude de l’existant

Benchmarking

Solution Clic Rdv

E Agenda Wz agenda

Super SaaS

RDV facile

Effi calendar

SolRDV

RBS ReservaNet

Quick Med

Agenda partagé X X X X X X X X X X

RDV internet X X X X X X X X

Télé secrétariat X X X X X X X

Synchro X X X X X X

Emails/SMS X X X X X X X X

Statistiques X X X X X X X

Hors ligne X X

Configurations X X X X X X X X X X

Gestion Assiduité X X

Mobile Professionnel

X X X X X

Mobile Particulier X X X

Module pour site web

X X

App. Réseaux sociaux

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Etude de l’existant

Tableau comparatif

Notre solution

27

CTIUtilisation

Agenda partagé

Appel

28

Notre solution

Schéma général

Analyse & conception

29

30

Analyse & Conception

Méthode agile

31

Analyse & Conception

Démarche de modélisation

Système

Administrateur

Professionnel administrateur

Professionnel

Secrétaire

Télésecrétaire

Particulier

32

Analyse & Conception

Diagramme de contexte

Gestion des cabinets

P2Administration du système

P1 Configuration des consignes

P3

Gestion des contacts

P5Configuration de l’agenda

P4 Agenda partagéP6

CollaborationP8Interface particulier

P7 StatistiquesP9

33

Analyse & Conception

Packages cas d’utilisation

Réalisation

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OPEN CTIEvolution & Flexibilité

Sécurité

mobilité Site web Statistiques

Téléphonie

Collaboration

Besoins CRM

35

Réalisation

Pourquoi Salesforce.com ?

Point & Clic : Développement :

• Customisation des composants standards,

• Création de nouveaux composants,

• Création des « Workflows », règles de gestion et « processus d’approbation »,

• Création de traitements asynchrones.

- Avantages : • Gain de temps,• Méthode intuitive.

Langages : • Programmation sur la PAAS

Force.com,• APEX/ VisualForce/SOQL/SOSL.Avantages : - Création des vues customisées,- Création de traitements complexes.

{…}Var x ;

36

Réalisation

Paramétrage sous Salesforce

REST API

37

Réalisation

Technologies

Besoins fonctionnels : • Un design adapté aux

applications mobiles• Communication avec

Salesforce• Agenda mobile• Compatibilité cross-os• Adapté différentes tailles• Performance, stabilité et

scalabilité

Contraintes :• Limite temps.• Manque de compétence Apple-

iOs au sein de l’équipe.

38

Réalisation

Préconisations techniques : Mobile

Solution Description Avantage majeur

Inconvénient majeur

Préconisation finale

Native Développer une application distincte pour chaque plateforme

Plus de stabilité Temps de développement important

solution envisageable si c’est une application destinée pour une seule plateforme

Cross-platform

Développer la même application pour toutes les plateformes

Temps de développement réduit

Design commun à toute les plateformes mobiles

Solution adaptée à notre cas. En plus c’est une nouvelle tendance

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Réalisation

Préconisation finale : Cross-platform

Vue

- Pages- Composants

Modèle

- SObjects- Classes apex

Contrôleur

- Standard- Custom(apex)

Requête

Demande

Data

Choix

Réponse : Html/CSS, RSS ,JSON

Data

40

Réalisation

Design pattern MVC

Développement

Pré-productionProduction

Développement : • Ecriture du code.

Pré-production : • Tests unitaires.• Correction des anomalies.

Production :• Déploiement final et

exploitation.75%

41

Réalisation

Déploiement

La confidentialité.

L’authentification. La disponibilité.

L’intégrité.

Contrôle d’accès.

Application

Données

Infrastructure

42

Réalisation

Sécurité

IaaS SalesforceUne infrastructure fiable et sécurisée

Performance et disponibilité

Réplication

Redondance

Sauvegardes

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Réalisation

Sécurité de l’infrastructure

5-Partage manuel

4- Règle de partage

3-OWD

2- Hiérarchie des roles

1- Profiles / FLS

44

Réalisation

Sécurité des données

User interfaceIdentification /Authentification

Vérification des entrées

Contrôle d’accès

Non détournement des processus

45

Réalisation

Sécurité de l’interface

Bilan & perspectives

46

47

Conclusion

Bilan

29 professionnels

8 télésecrétaires

18 000 RDV depuis Avril

14 000 contacts

500 / jour

9000 / mois

48

Conclusion

Perspectives

Mettre en production les apps mobiles

Créer une application pour les réseaux sociaux

Créer un module de rdv intégrable aux sites web

Créer un AppExchange de l’agenda

49

50