ORACLE DATA SHEET

1

ORACLE KNOWLEDGE FAITES COLLABORER VOS CLIENTS AVEC VOTRE ENTREPRISE !

• Proposer un support cross-canal personnalisé, performant, multi-langues• Améliorer la productivité des agents des centres de contacts• Centraliser l’ensemble de vos connaissances pour les démocratiser• Réduire substantiellement les coûts d’exploitation du support

Un service client plus efficace et plus productif grâce à la connaissance unifiéeOracle Knowledge, issue de l’acquisition d’Inquira, est une solution complète de gestion de connaissances multi-canal. Elle permet de trouver aisément la réponse la plus pertinente à toute question via un puissant moteur de recherche et d’analyse sémantique. Elle est enrichie de manière collaborative pour faire de la connaissance acquise un atout compétitif et partageable par tous. Elle offre un ensemble intégré de capacités de gestion des connaissances :• Accès multi-canal : centre d’appels, Web et communautés• Moteur de recherche en langage naturel, multi-sources• Assistance guidée : présentation guidée des connaissances, incorporant des données contextuelles et des systèmes externes• Analyses préconstruites pour l’amélioration du contenu via la mesure del’efficacitéetdescritèresderecherche

Apporter des réponses précises, pertinentes et complètesLes capacités de recherche sémantique d’Oracle Knowledge sont construites sur la compréhension fondamentale de la langue via :• Dictionnaire terminologique disponible en 20 langues• Dictionnaires spécifiques à une dizaine de secteurs (Telecom, automobile, assurance,finance,haute-technologie,pharmacie…)• Recherche avancée en langage naturel• Compréhensionfinedel’intention client et une pertinence contextuelle• Indexation de contenus externes tels que Wikis, communautés, sites web, systèmes de gestion documentaires et autres bases de connaissance

ImpACt suR LE sERvICE CLIENt :

• Réduction d’appels (déflection vers le web de 18 à 35%)

• Réduction du DMT (durée moyenne de traitement) de 20% à 50%

• Amélioration de la résolution au premier appel (de 10 à 25 %)

• Augmentation de la satisfaction client (de 15 à 25%)

• Réduction des escalades (de 12 à 25%)

• Amélioration de la formation des agents

• Mutualisation des contenus entre les canaux

EN sAvOIR pLus :

• Oracle Customer Experience • @OracleCX • www.oracle.com/Inquira• 0800 906079• applications_fr@oracle.com

ORACLE DATA SHEET

2

En permettant d’effectuer des recherches dans plusieurs sources, Oracle Knowledge offre un moyen d’accès simple et pratique aux connaissances qui étaient auparavant disséminées dans une multitude de systèmes, applications et bases de données utilisés pour stocker les contenus de l’entreprise. Cohérence multi-canal et réponses rapides pour une meilleure expérience clientOptimisez la productivité de votre centre d’appels grâce à un accès direct à la connaissance. Cela permet de :• réduire la durée moyenne de traitement et d’attente• traiter un plus grand nombre d’appels et augmenter le taux de résolution au 1er appel• faciliter la montée en compétence des agents

Transformez l’expérience client en self-service en fournissant des réponses pertinentes et contextuelles à leurs questions, grâce à :• une analyse de l’intention du client et une recherche contextuelle • des règles de gestion souples pour piloter l’expérience client• la capacité à présenter un résumé contextuel des éléments de connaissance ou des extraits de documents appropriés Assurez la satisfaction client avec un service web intégré au centre de contacts et aux forums pour accélérer l’adoption et l’utilisation des connaissances. Intégrez les conversations de la communauté dans le processus de création des connaissances. Pilotez la création de contenu et améliorez de manière continue la pertinence des réponses : les outils analytiques intégrés génèrent une vision complète de chaque interactionetpermettentd’identifierleslacunesetaméliorationsnécessaires. Guidez vos agents et clients vers la bonne solution : AnswerFlow permet de créer et de déployer des processus interactifs automatisés qui guident les utilisateurs vers des solutions appropriées lorsque : • les réponses sont conditionnelles et peuvent varier en fonction de facteurs tels quel’étatducompte,l’emplacement,leproduit…• le diagnostic est complexe et nécessite l’élimination d’alternatives

Des connaissances organisées pour garantir votre réussiteFaites de la création de connaissances un élément à part entière du processus de gestion des demandes de service : les agents du centre de contacts peuvent créer du contenu lors de la résolution de problèmes clients à l’aide d’un puissant, éditeur de texte WYSIWYG. Ce contenu peut être enrichit grâce à la collaboration entre experts, agents, clients et rédacteurs. L’outil dispose de fonctionnalités avancées telles que :• Gestiondesretoursetcommentairesutilisateurs(clientsetagents)• Global Find & Replace, pour faciliter les mises à jour en masse • Protocolesdemodificationenmassedesdocuments • Gestiondesforums(piècesjointes,modération)• Gestion des versions de documents et des circuits d’approbation• Création et administration de connaissances dans la langue maternelle de l’utilisateur• Gestion de la relation d’un article à travers différentes langues

L’ensemble de ces capacités facilite le déploiement d’une base de connaissance centralisée multi pays pour apporter la réponse appropriée, quel que soit le canal, et délivrer une expérience client d’exception.

NOs RéféRENCEs

COmCAst Amélioration de la productivité des agents, du web self-service et baisse des coûts grâce à :

• AnswerFlow qui propose une résolution guidée

• la suppression de déplacements inutiles de techniciens de maintenance (dépannage à distance)

NAtIONWIDE Croissance de 22% de la productivité des agents et modernisation/ perfectionnement de :

• l’accès à la connaissance • l’exactitude des réponses• la facilité de création

t-mObILE Déploiement d’Oracle Knowledge sur le web et le centre d’appels pour améliorer la satisfaction client :

• réduction de 15% en contact email • augmentation de 5% du taux de

résolution au 1er contact

Copyright © 2013, Oracle et/ou ses filiales. Tous droits réservés. Oracle et Java sont des marques déposées d’Oracle et/ou de ses filiales. Les autres noms cités peuvent être des marques appartenant à leurs propriétaires respectifs. Intel et Intel Xeon sont des marques ou des marques déposées d’Intel Corporation. Toutes les marques SPARC sont utilisées dans le cadre d’une licence et sont des marques ou des marques déposées de SPARC International Inc. AMD, Opteron, le logo AMD et le logo AMD Opteron sont des marques ou des marques déposées d’Advanced Micro Devices. UNIX est une marque déposée dont les licences sont accordées par X/Open Company Ltd. 0713.