De l'importance de se préparer et d'avoir une stratégie avant de se lancer sur les médias sociaux - Lunch and Learn AQT - 21 mars 2013

DE L'IMPORTANCE DE

SE PRÉPARER ET

D'AVOIR UNE

STRATÉGIE AVANT DE

SE LANCER SUR LES

MÉDIAS SOCIAUX

Lunch and learn AQT – 21 mars 2013

ORDRE DU JOUR

1. Soyez prêts aux changements

2. Médias sociaux dans le monde et au québec

3. Prérequis nécessaires pour une présence optimisée sur les médias

sociaux

4. Exemples d’utilisation des médias sociaux

CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 2

SOYEZ PRÊTS AUX CHANGEMENTS


SOYEZ PRÊTS AUX CHANGEMENTS


MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE

ET AU QUÉBECCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 5

LES UTILISATEURS DES MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE


Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media-and-

internet-statistics-september-2012/

91%des internautes adultes

utilisent régulièrement

les médias sociaux

22,5%du temps passé en

ligne se fait sur les

médias sociaux

53%des adultes actifs sur

les médias sociaux

suivent au moins une

marque

61%des internautes

recherchent des

produits en ligne

http://thesocialskinny.com/216-social-media-and-internet-statistics-september-2012/

LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC


Source : Les médias sociaux ancrés dans les

habitudes des Québécois, septembre 2012

6 millionsd’internautes

78,1%utilisent les médias sociaux

1min sur 5sur les médias sociaux

PROFIL DES UTILISATEURS AU QUÉBEC


Source : Les médias sociaux ancrés dans les habitudes des

Québécois, septembre 2012

À CHAQUE ENTREPRISE / ORGANISME SON INTERLOCUTEUR


Source : L’engouement pour les médias sociaux

au Québec, Cefrio, septembre 2011

48%des internautes

québécois suivent

une entreprises

sur les médias

sociaux en 2012

(23% en 2011)

PRINCIPALES RAISONS POUR SUIVRE UNE ENTREPRISE(QUÉBEC)


7%

29%

29%

32%

34%

54%

54%

56%

58%

Pour être ambassadeur de la marque

Parce que vous êtes déjà client

Pour intéragir avec une communautéayant les mêmes intérêts que vous

Pour supporter la cause

Pour trouver des aubaines / profiterdes promotions

Pour trouver des réponses à vosquestions

Pour être au courant des nouveautés

Parce que l'information diffusée rejointvos intérêts

Pour vous divertir

Source : Les médias sociaux ancrés dans les

habitudes des Québécois, septembre 2012

PRINCIPALES SOURCES D’INFORMATIONS POUR CONSULTER L’ACTUALITÉ OU LES NOUVELLES (QUÉBEC)


Source : Internet comme source d’information et

mode de communication, Cefrio – mars 2013

Internet comme

source

d’information

principale pour

les 18-34 ans

LA RECHERCHE D’INFORMATION EN LIGNE AVANT L’ACTED’ACHAT (QUÉBEC)

CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 12Source : Internet comme source d’information et mode de communication, Cefrio – mars 2013

70%des internautes québécois ont réalisé

une recherche sur Internet en vue

d’un achat

PRÉFÉRENCE POUR OBTENIR DE L’AIDEOU DE L’ASSISTANCE


Le téléphone comme

préférence mais il ne

faut pas négliger

Internet et l’expérience

de consommation

partagée sur les

médias sociaux

Source : Internet comme source d’information et

mode de communication, Cefrio – mars 2013

LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE


25%des PME n’ont

pas de stratégie

Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media-

and-internet-statistics-september-2012/


LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE


28% des petites entreprises

24% des moyennes entreprises

mesurent leur retour sur

investissement Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media-

and-internet-statistics-september-2012/


PRÉREQUIS NÉCESSAIRESPOUR UNE PRÉSENCE

OPTIMISÉE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX


DÉFINIR LES MÉDIAS SOCIAUX


Réseaux

sociauxBlogues Forums

Plateformes

de partage

multimédia

Collaboration

Médias sociaux

Facebook,

Twitter,

Google +,

Linkedin

Wordpress,

Tumblr,

Blogger

PhPBB,

Doctissimo,

Get

Satisfaction

YouTube,

Dailymotion,

Vimeo,

Slideshare

Quora,

Wikipedia

QUATRE POINTS ESSENTIELS


ÉCOUTER

ÉCOUTER : EXEMPLE D’ÉCOUTE


ÉCOUTER : POURQUOI?


Écouter

Connaître son auditoire

Identifier les problèmes / Prévenir les

crises

Mettre à jour la FAQ

Repérer les gens

d’influence

Déterminer les attentes

Gestion d’image

Découvrir de nouvelles

opportunités

Tendances de l’industrie



ÉCOUTER

BÂTIR SA STRATÉGIE

BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉFINIR SES OBJECTIFS


Améliorer la relation client

Gérer les insatisfactions

Accroître la notoriété

Générer un capital de sympathie

Transmettre les valeurs de

l’entreprise

S’intégrer dans la stratégie

globale de l’entreprise

(communication, marketing, RH,

etc.)

Humaniser l’entreprise

Recruter de futurs collaborateurs

Augmenter les ventes

BÂTIR SA STRATÉGIE : VISER UNE APPROCHE INTÉGRÉE


Les médias sociaux doivent être

intégrés dans votre stratégie

d’entreprise en lien avec vos

différents objectifs

Ce travail en transversal permet

de :

– Ne pas travailler en double ou en silo

– Regrouper les objectifs et

problématiques

– Amener de nouvelles idées

– Trouver de nouvelles solutions

BÂTIR SA STRATÉGIE : CERNER SES PUBLICS CIBLES


Identifier les différents profils de consommateurs

Définir les profils type pour adapter les réponses et messages

diffusés. Garder en tête les valeurs de l’entreprise.

Construire sa base de donnée et s’ajuster

BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉVELOPPER SON ÉCOSYSTÈME -CHOISI SES OUTILS


BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE


Rédiger une politique interne / externe

Exemples de questions :

1. Permettez-vous l’utilisation des médias sociaux dans votre organisation?

2. De quels sujets parlerez-vous et quel ton adopterez-vous?

3. Qui sera en charge de la gestion de communauté, qui sera propriétaire et

administrateur des comptes de votre organisation?

4. De quelle façon traiterez-vous les commentaires désobligeants, propos

haineux, menaces et autre contenu inapproprié?





Créer un schéma de réponse / matrice décisionnelle

Message / Question sur les médias sociaux

concernant l’entreprise ou un de ses représentantsGestionnaire

de communauté

Question générale

sur le service client

Équipe

à

déterminer

Question concernant un

problème / produit particulier SC

Gestionnaire

de communauté

Équipe

à déterminer

Répondre / Remercier / Engager

(Fournir un lien vers nos sites si du contenu est disponible)

Question sur d’autres

problématiques

Environnement / Social

Économique / Réputation

Image

Équipe

de

communication

+

=Équipe de

Relations

Publiques

Répondre / Réfuter / Informer

(Fournir un lien vers nos sites si

du contenu est disponible)

-



Préparer ou adapter un guide de questions / réponses

Catégorie-Contenu

de la question /

commentaire

Exemple de

question /

commentaire

Contenu de la réponse Équipe en

charge

Délai de

réponse

Exemple d’une réponse pour

Facebook / YouTube

Exemple d’une

réponse pour

Twitter

Propos faisant état

d’un problème

« Mon produit

affiche « erreur

1302 ». Que

faire? »

Répondre en offrant

une solution au

problème, référer à du

contenu de l’entreprise

si disponible (site Web,

YouTube…)

Noter le commentaire

et le conserver pour

l'amélioration continue.

Service

Client

12 h

maximum

« Bonjour, merci d’avoir

communiqué avec nous.

(Réponse selon les

documents de service à la

clientèle). Vous trouverez

plus de détails au lien.bit.ly.

Si le problème persiste,

faites-nous signe. BC

« @xyz Cette erreur

s’affiche qd

XXXXXX Pour plus

d’informations :

lien.bit.ly. SL »

« Bonjour, envoyez-

nous le # de série

de votre produit en

DM et nous ferons

des vérifications.

Merci. BC »



Mettre en place le plan de gouvernance avec une formation /

sensibilisation de tous les collaborateurs de l’entreprise



ÉCOUTER


ENTRETENIR

ENTRETENIR : BONNES PRATIQUES


Avoir un ton cordial et invitant

Échanger avec sa communauté

Penser contenu

Savoir terminer les conversations

Faire de la veille

Répondre aux questions

même quand elles ne sont pas

directement adressées

Personnaliser la relation

Demander du « feedback »

Être honnête et transparent

Réagir rapidement

Avoir un discours et des pratiques

continus

ENTRETENIR : MAUVAISES PRATIQUES


Mal prendre la critique ou la

prendre de manière personnelle

Attiser le feu et s’engager dans de

longs débats

Diffuser au lieu de dialoguer

Transférer le contenu du site Web

Ne pas être coordonné avec le

reste des actions / stratégies de

l’entreprise

Ne pas respecter la culture des

médias sociaux et de l’entreprise

Ignorer les attentes, les questions

Diffuser le même contenu sur

toutes nos plateformes



ÉCOUTER


ENTRETENIR

ÉVALUER

ÉVALUER : ADAPTER VOS INDICATEURS DE PERFORMANCE


Vous possédez déjà des outils et indicateurs pour mesurer vos

services dans votre entreprise. Il faut les utiliser en intégrant la

dimension médias sociaux.

Quelques exemples d’indicateurs adaptés au médias sociaux à

ajuster au regard de sa stratégie et ses objectifs :

– Conversations / Tonalité des échanges / Qualité des interactions / Engagement /

Partage

– Taux de satisfaction client / Cas traités – résolus / Délais de réponse

– Taux de conversion sur le site / sur les ventes

Éval

uer

Ajuster

Créer

Animer



ÉCOUTER


ENTRETENIR

ÉVALUER


La nature humaine suggère qu’il est difficile

pour quiconque de réellement entrer en

contact avec quelqu’un, d’être proche, ou

d’établir une relation de confiance avec une

autre personne qui n’a (ou prétend) pas de

faiblesses, de défauts, ou bien qui ne fait

pas d’erreurs.

«

»

http://trendwatching.com/fr/trends/flawsome/

EXEMPLES MARQUANTSD’UTILISATION

DES MÉDIAS SOCIAUX


39

VIVEZ L’EXPÉRIENCE RIO TINTO 2.0

40

Prix d'excellence Argent dans la catégorie

"Excellence tactique - Communications

électroniques et interactives" par la Société

québécoise des professionnels en relations

publiques (SQPRP).

Prix d'excellence Bronze dans la catégorie

"Excellence stratégique, Communications

électroniques et interactives" par la Société

canadienne des relations publiques (SCRP)

UNE CAMPAGNE DE RECRUTEMENT À VOTRE PORTÉE!

CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN

41


-85%coût d’acquisition des

nouveaux talents grâce

aux médias sociaux chez

Rio Tinto


42


83 à 63 joursdiminution du

cycle de recrutement


DELL – ÉTATS-UNIS


Source : Winning in the Social Media Space – Février 2011

http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0CCkQFjAA&url=http://download.microsoft.com/download/A/9/7/A97201EC-0ECA-402D-AC04-73D9F5DCA238/MS HT Summit 2011_Adam Brown Presentation.pdf&ei=oXVNT-qFF8HD0AG-yqXyAg&usg=AFQjCNH5MrEqHdPmwH9k0qOOCz_4hZ_OMg&sig2=jOZlUwOLwuUMeBBHCW0nlg

44

ERICSSON FRANCE : UNE PRÉSENCE WEB 2.0 DANS UNE CONTEXTE B TO B

6 espaces officiels de partage + 1 test (Google+)


45


Share of voice de 11%

à 19%dans les médias face aux

concurrents en quelques

mois

Un écosystème cohérent avec le blogue comme espace central

Une démarche de B to B to C

Un travail de sensibilisation en interne important qui demande du

temps et de s’inscrire dans la durée

Des contacts médias et business à travers les présences en ligne

LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)





Recrutement de nouveaux clients : 4 à 5 par semaine selon la

gérante

Vente en ligne : commande de pain directement sur certains

espaces

Relation client : réponse aux questions, prise d’information sur la

qualité des produits et satisfaction globale

Fidélisation : création de promotions, information sur la boulangerie

et son environnement


ARCHIDUCHESSE – FRANCE





Authenticité de la marque : faire vivre l’entreprise, respecter son

identité et ses valeurs

Fidélisation et lien fort avec la communauté : proposer des offres

exclusives, partager du contenu au delà du produit, engager le public

Relation client et transparence : information sur l’actualité de la

société même en cas d’incidents et réponses aux personnes sur la

page

Mesure : base de donnée client, conversion des promotions…


DUPROPRIO – QUÉBEC





Écosystème cohérent: chaque espace est intégré dans une

stratégie globale pour répondre aux besoins et développer des

contacts clients.

Optimisation des plateformes : chaque plateforme est

personnalisée et utilisée en fonction des codes propres à chacune

pour toucher les clients.

Contenu au cœur de la stratégie : la création de contenu varié et

utile au client vient soutenir la marque et ses produits

Susciter l’engagement : les produits sont mis en avant pour susciter

des discussions et du partage


MCDONALD’S – CANADA






COMMENSAL - QUÉBEC


COMMENSAL - QUÉBEC


COMMENSAL - QUÉBEC


«Bien sûr qu’on s’attendait à de la grogne. Je me suis même fait

traiter de tueur [d’animaux]! Seulement, notre décision n’a pas été

prise du jour au lendemain. On a fait énormément de recherche et de

sondages (…)

On était jusqu’ici un symbole du végétarisme, et maintenant, on veut

devenir un symbole de nourriture santé, car on pense que la position de

leader dans ce créneau est encore à prendre.»

Pierre Marc Tremblay,

Président et chef de la direction de la chaîne

COMMENSAL - QUÉBEC


« De un, on était préparés, et on le savait que les végétariens seraient en

furie. Donc on n’a pas essayé de masquer le débat, au contraire, on a

même recommandé que les logos des réseaux sociaux soient ajoutés

à la pub télé pour inviter les gens à venir en discuter.

Quelques jours avant le lancement, on a mis en ligne une Nétiquette qui

préparait un peu le terrain. On a choisi d’être transparent. Notre rôle est de

donner des réponses au maximum de questions posées. De ne pas

montrer les nouveaux plats en photo, ça irait à l’encontre des valeurs de

Commensal, qui assume à 100 % sa décision d’affaires. C’est une nouvelle

offre, on ne veut pas la cacher. On avait d’ailleurs rédigé une liste des

valeurs de l’entreprise, et la gestionnaire de communauté s’en inspire

chaque fois avant de répondre aux commentaires.

Les gens sont fâchés présentement, mais la tempête va se calmer. En

attendant, ça ramène le Commensal dans les conversations»

Véronique Desrosiers,

directrice générale et stratège chez Ecorce

BANQUE NATIONALE - QUÉBEC


Tweets de Guy A Lepage (42 556

abonnés à l’époque) pour montrer

son mécontentement du service

client de la Banque Nationale.

BELL - QUÉBEC


Vidéo de Jean-François Mercier

concernant son expérience avec

le service à la clientèle de Bell

Mobilité

http://www.youtube.com/watch?v=OwsPTa0Slno&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=-7GHrF3Y1oo

http://www.youtube.com/watch?v=lubFda5oBgo&feature=related

BANQUE NATIONAL – QUÉBECBELL - QUÉBEC

Nécessité d’avoir une veille en ligne / hors ligne pour anticiper les

problèmes potentiels mais également les opportunités

Coordination des équipes à l’interne pour une réponse efficace,

transparente et précise pour

Avoir des processus et des contenus déjà définis pour savoir qui

contacter et quoi faire en cas de problème


ORANGE - FRANCE


Forum sur Orange.fr, espace

dédié sur la page Facebook,

compte Twitter

ORANGE - FRANCE


ORANGE - FRANCE

La transparence au cœur du service client : il faut savoir

reconnaître ses erreurs

Le client est un ambassadeur de la marque : engager ses client

permet d’avoir une communauté de personne qui pourra aider les

autres personnes, vous défendre et mettre en avant votre marque

Le service client est devenu relationnel et un atout de

communication pour la marque : si pour le client la marque ne fait

qu’un peu importe les services, l’entreprise doit aussi ne plus

fonctionner en silo et penser de manière globale. Elle doit donc

souligner ses différentes initiatives et les soutenir.


SAINSBURY’S - GRANDE BRETAGNESOUTHWEST AIRLINES - ÉTATS-UNIS


http://www.dearswa.com/

SAINSBURY’S - GRANDE BRETAGNESOUTHWEST AIRLINES - ÉTATS-UNIS


http://www.dearswa.com/swa-response.html



ÉCOUTER


ENTRETENIR

ÉVALUER

QUESTIONSCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 71

CONTACT


Benoît Chamontin

Directeur communications numériques et médias sociaux

Cell. : 514 451-2165

[email protected]

/ bchamontin

mailto:[email protected]

Technology

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