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DESCRIPTION
Aymeric DE CALBIAC Directeur Advantage
Citation preview
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Orateur
Société Orateur
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Dégradation de la satisfaction utilisateurs
: mythe ou réalité ?
Advantages
Aymeric de CALBIAC - Fondateur & Directeur
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Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Depuis 1996, Advantages mesure la perception des utilisateurs de l'informatique.
Benchmarking permettant aux DSI de se comparer aux principaux acteurs du marché
Plus de 60 sociétés faisant partie du top 100 français participent à cette plateforme Benchmarking.
Qui sommes-nous?
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Références Advantages
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Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Depuis 2009 : dégradation constante de la perception des utilisateurs tous clients
confondus.
Quelles sont les causes de cette augmentation d’exigence qui s'accentue chaque année?
Les évolutions sociétales, environnementales et comportementales peuvent elles avoir un impact sur la perception des utilisateurs au sein de l'entreprise?
Constat Advantages
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Démarche d’amélioration dela Qualité des services
METIERS
Indicateurs de qualité interne
Cible de l’enquête
DSI
Qualité réaliséeQualité perçue
Indicateurs desatisfaction
Qualité attendue Qualité voulue
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Causes de la baisse du niveau de satisfaction depuis 2009 :
1. Restrictions budgétaires : Impact sur les projets, la maintenance des applications, le renouvellement des
postes…
2. Réduction des effectifs (PSE…) : Augmentation de la charge de travail : une Informatique qui marche n'est plus un
confort, mais une exigence
3. Une informatique omniprésente au cœur des process métier : Dépendance grandissante des métiers vis-à-vis de l’Informatique
4. Comparaison usage privé / professionnel
Les Causes
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20082009
20102011
2012
Fiabilité de l’Informatique
Seuil de satisfactio
n
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La question
Le service s'est-il dégradé, ou est-ce la perception du service ?
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Usage privé / professionnel
Internet
Aucune restrictio
n
Filtrage des sites
Mails
Boîte Illimitée
Boîte limitée = archivage
Boot
+ Rapide
+ Lent
Poste
Admin.
Limitation du poste
Fournisseur
Liberté de choix
Captif des solutions
d’entreprise
Sécurité
1 seul mot de passe
Multiples mots de passe
malgré SSO
Usage privé
Usage pro
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Rapidité du poste
20082009
20102011
2012
Seuil de satisfactio
n
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20082009
20102011
2012
Adéquation du poste de travail aux besoins métiers
Seuil de satisfactio
n
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20082009
20102011
2012
Temps de réponse des applications métiers
Seuil de satisfactio
n
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Notes globales
20082009
20102011
2012
Poste de travail Messagerie
Seuil de satisfactio
n
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Notes globales
Seuil de satisfactio
n
20082009
20102011
2012
Applications métiers Accès à Internet
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Attentes / craintes
Attentes
Utilisateur
s
BYOD
Réseaux sociaux
Télétravail
Craintes
de la DSI
Fuites d’information
Intrusions
Productivité
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Près d’un utilisateur sur 2 est gêné :
Par les contraintes de sécurité
Par le filtrage Internet
54% 46%Non gênés
Gênés
52%48%
Non gênésGênés
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Information en temps réel
Seuil de tolérance X3
Je connais mon
temps d’attente
Info en cas de retard d’un train
Info. sur la route (périphérique)
GPS : temps de parcoursLa Poste : suivi
des colisFeux de travaux
(décompte)
Usage privé
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Communication opérationnelle
Manque de
visibilité
Pas d’engagement
sur les délais de résolution
Sur le suivi des demandes
Sur les délais de remise en
service
Usage pro
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Traitement des incidents
20082009
20102011
2012
Information sur les délais de résolution Délais de remise en service
Seuil de satisfactio
n
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Performance générale de la DSI
20082009
20102011
2012
Seuil de satisfactio
n
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SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service
20 mars 2014 - Cœur Défense 92
