NEW WAY OF WORKING

Mythe ou réalité ?

Dans ce nouveau concept de travail, l’homme constitue l’axe principal autour duquel s’articule l’organisation, et non plus la machine ou le processus. L’individu est encouragé à organiser lui-même son propre cadre de travail en vue de réaliser les objectifs qui lui ont été attribués. Peu importe la manière, le moment et le lieu où il effectue ses tâches, du moment que les résultats soient atteints. La confiance et la responsabilité sont les deux valeurs clés sur lesquelles est fondé le Nouveau Monde du Travail (NMT). Ainsi, avec le sup-port des nouvelles technologies de la communication, le travail peut être organisé de façon plus efficace et plus efficiente tout en augmentant le bien-être et l’engagement des collaborateurs.

Un espace de travail qui se veut ajustable par nature, avec un équilibre entre zones individuelles et partagées ? C’est le bureau de demain ! La collaboration n’a pas uniquement lieu lors des réunions ; elle doit naître, sans effort et tout au long de la journée, lors des échanges informels dans les espaces de détente, les zones réservées aux équipes ou les salles de projets, ainsi que les espaces privés conçus pour la concentration ou les conversations confidentielles.

LES FORCES MOTRICES DU NWOW

En soi, le Nouveau Monde du Travail n’est pas neuf : la mobilité, la flexibilité, le management participatif… sont des concepts en vigueur depuis de nombreuses années. Ce qui est neuf, c’est que ces différents ingrédients se rassemblent et se renforcent dans un concept qui intègre les quatre dimen-sions du travail : les ressources humaines, les technologies, la culture d’entreprise et l’aménagement des espaces de bureaux.

Plusieurs forces se conjuguent pour favoriser l’éclosion du NWOW. En voici quelques-unes :

1. Bâtir un environnement de travail prêt pour le futurL’aménagement d’un nouvel espace de bureaux représente une occasion unique de mo-biliser l’ensemble des col-laborateurs autour d’un projet d’entreprise fédérateur dont les objectifs répondent aux défis majeurs de notre époque: améliorer l’efficacité opérationnelle et favoriser un engagement durable de la part de ses employés.

2. Anticiper les besoins des clientsLe NWOW s’inscrit dans la logique d’un monde en pleine évolution et dans lequel la flexibilité et la réactivité constituent de réels avantages compétitifs. Il s’agit d’anticiper les besoins changeants d’une clientèle de plus en plus mobile, exigeante, critique et qui utilise les nouveaux outils digitaux pour accéder aux services (bancaires notamment) qui leur sont proposés.

3. Augmenter la flexibilité La flexibilité du temps de travail a fortement augmentée au cours des dernières années ; les sociétés doivent donc adapter leur organisation du travail pour faire face aux nombreuses demandes de temps partiels et de jours de vacances supplémentaires. Dans la foulée, l’on assiste au développement du phénomène de job sharing où deux personnes se partagent les tâches d’une même fonction qu’elles exécutent à des moments différents de la semaine. La flexibilité du temps de travail constitue une tendance sociale qui se généralise et s’accentue partout

en Europe. L’équilibre entre la vie privée et la vie professionnelle influ-ence est devenu un paramètre important dans les choix de carrière des travailleurs.

4. Réduire la complexitéLa plupart des sociétés sont organisées selon le modèle hiérarchique : des structures complexes dominées par un grand nombre de procé-dures qui sont souvent perçues comme contraignantes en ne laissant que peu de marge de manœuvre pour des initiatives personnelles. Les collaborateurs se plaignent d’un climat bureaucratique qui constitue un frein à la collaboration interne (agendas surchargés, boîtes mails qui explosent) et dans lequel les intérêts du client ont parfois tendance à passer au second plan.

5. Gérer la diversité multi-générationnelleL’arrivée de la génération Y – les ‘digital natives’ – bouleverse quelque peu les relations de travail entre collaborateurs. Cette génération se caractérise notamment par une connectivité permanente (les réseaux sociaux font partie de leur quotidien), par des choix de carrière basés sur des projets personnels au détriment d’une fidélité à long terme envers un employeur, et par une certaine impatience – certains diront

un manque de préparation – induite par l’instantanéité du monde numérique : aux yeux des jeunes, l’information ne se possède pas : on la cherche (et on la partage) quand on en a besoin. La jeune généra-tion a également un autre rap-port à l’autorité. Celle-ci n’est plus liée à un statut mais doit se gagner en faisant preuve de compétence et de charisme. Ces caractéristiques s’expriment également sur le lieu de travail où elles causent parfois des problèmes de ‘cohabitation’ avec les générations aînées.

6. Partager les connaissancesUn accès rapide et permanent à l’information – et aux person-

nes qui la détiennent – est devenu crucial afin de pouvoir répondre rapidement aux besoins des clients. Ceux-ci deviennent de plus en plus

exigeants et n’hésitent pas à comparer les différentes offres présentes sur le marché.

LE NWOW, CE N’EST PAS :

» synonyme de télétravail : le télétravail n’est ni une obligation, ni un privilège. Il s’agit d’un choix volontaire, lorsque la législation en vigueur le favorise (ce qui n’est pas encore le cas au Luxembourg).» un environnement où chacun fait ce qu’il veut : davantage de liberté oui, mais une responsabilisation accrue en retour.» des collaborateurs joignables nuit et jour : le but n’est pas d’augmenter la pression sur les collaborateurs. Il s’agit pour chacun de choisir clairement ses moments et ses outils de travail, et de bien s’organsier.» se limiter à introduire de nouveaux outils informatiques dans un cadre de travail moderne : il s’agit bien de transformer la culture d’entreprise en favorisant la collaboration, le partage des connaissanc-es et le sens de l’initiative avec pour but de mieux servir le client.» tout ou rien : il s’agit d’un processus à long terme dans lequel les nouvelles formes de travail sont introduites pas à pas.

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Inventer de nouvelles formes de travail en vue d’augmenter l’efficacité et de développer un esprit d’initiative au sein d’une organisation nécessite une ap-proche structurelle qui englobe la culture d’entreprise et la gestion du capital humain. Les entreprises qui adoptent le NWOW fondent leur nouvelle cul-ture d’entreprise sur les principes suivants :1. Se recentrer sur le client Le nouvel environnement de travail a pour but de favoriser un changement de mentalité : il s’agit de stimuler les col-laborateurs à donner le meilleur d’eux-mêmes, à développer leur sens de l’initiative et leur esprit d’entreprendre en mettant le cli-ent – qu’il soit interne ou externe – au centre de toutes leurs activ-ités2. Instaurer une collaboration plus efficace entre les employés des différents départementsLes entreprises sont souvent perçues par leurs employés com-me des organisations complexes,

fortement compartimentées et quelque peu étouffées par leurs propres procédures internes. Il s’agit donc de supprimer les barrières physiques et psy-chologiques qui entravent la qual-ité des échanges et le partage des connaissances entre collabora-teurs3. Promouvoir un engagement durable des employés envers leur employeurUn climat de travail qui stimule la productivité et qui favorise la santé physique et émotionnelle permet de renforcer durablement le degré d’engagement des collab-orateurs envers leur employeur. Un tel engagement passe par une délégation des pouvoirs (empow-erment) aux équipes qui pour-ront ainsi participer activement à l’organisation du travail dans leur département

Les entreprises qui s’engagent dans cette voie en profitent géné-ralement pour redéfinir leurs va-leurs : innovation, passion, entre-preneuriat, focus clients, etc…

Un immeuble de bureaux est un outil de travail, au même titre qu’un or-dinateur ou un téléphone. Sa fonction primaire est de permettre à une entreprise de fonctionner en offrant à ses collaborateurs un environne-ment dans lequel ils peuvent exercer leurs tâches de façon confortable et efficace. Mais le bureau a également une fonction sociale et sym-bolique. Les collaborateurs s’y retrouvent pour travailler ensemble et pour apprendre les uns des autres. A ce titre, il devient un outil de ges-tion que le management peut utiliser dans le cadre d’un processus de changement. Le bureau possède une dimension ‘culturelle’ : il reflète le standing de l’entreprise et la façon dont les collaborateurs commu-niquent et interagissent entre eux. Le déménagement vers un nouvel environnement de travail invite à se poser les questions suivantes :> Quel style de travail le bureau doit-il favoriser ? > Quel message et quelles valeurs le bureau doit-il exprimer envers ses utilisateurs et ses visiteurs ? > Dans quelle mesure un nouveau concept de bureau peut-il influencer le comportement des gens (favoriser la collaboration et le partage des connaissances par exemple) et quel rôle peut-il jouer dans le cadre d’un changement organisationnel et culturel (réduire la complexité par ex-emple)? Dans la courant du NWOW, le concept de Activity Based Workplace (ABW) est la tendance principale des dernières années dans le domaine

de l’aménagement des espaces de travail. Il a pour but de créer un en-vironnement de travail moins hiérarchique, de faciliter la collaboration, de stimuler la prise de responsabilités et d’augmenter la flexibilité. Le concept se base sur le principe qu’un collaborateur moderne effec-tue différents types d’activités tout au long d’une journée, et que pour ce faire il dispose de différents types d’environnements de travail adap-tés. Plutôt que d’aménager les espaces en fonction du statut de la fonc-tion, les collaborateurs auront le choix entre des espaces tranquilles pour effectuer des tâches qui exigent de la concentration, des espaces équipées pour les conférences téléphoniques ou vidéoconférences, des espaces adaptés aux travail en équipe, des espaces de rencontres pour les réunions de travail (formelles et informelles), des espaces favorisant les contacts sociaux et le partage des connaissances (coins cafés, coins salon), des espaces de relaxation (cafétéria,…), etc.Dans la philosophie de l’ABW, les collaborateurs ne possèdent plus de bureaux dédiés mais choisissent eux-mêmes l’espace le plus approprié aux activités du moment. Certaines entreprises appliquent ce principe à l’ensemble des collaborateurs (y compris la direction), d’autres main-tiennent le principe des bureaux fixes tout en multipliant les espaces multifonctionnels, d’autres encore imaginent des formules hybrides où certaines personnes disposent de bureaux privatifs qui se transforment en espaces de collaboration accessibles à tout le monde lorsqu’ils ne les occupent pas.

LE BUREAU DE DEMAIN

UNE NOUVELLE CULTURE D’ENTREPRISE

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Quelle culture d’entreprise choisissez-vous ?

LE POSTE DE TRAVAIL DIGITALLes nouvelles technologies de l’information et de la communication font partie intégrante du NWOW. Elles en sont même à l’origine puisqu’elles permettent de découpler le tra-vail de son contexte spatio-temporel en offrant aux collaborateurs la possibilité de travailler de façon mobile et à horaires décalés (anywhere, anytime). Le poste de travail digital jouera donc un rôle crucial dans la vision NWOW en répon-dant à un de ses objectifs principaux : améliorer l’efficacité opérationnelle en facilitant l’échange d’information et le partage des connaissances.

A ce titre, le poste de travail digital remplit une triple fonction : > Le travail collaboratif à distance : grâce aux nouveaux outils de collaboration en ligne, les collaborateurs sont en mesure de faire appel facilement aux connaissances les uns des autres afin de répondre rapidement aux demandes des clients (internes et externes),> La communication virtuelle : le poste digital offre une multitude de moyens de communica-tion interactifs qui permettent aux collabora-teurs de gagner du temps en supprimant les bar-rières physiques et psychologiques,> Une connectivité permanente : les postes digitaux sont, par définition, interconnectés et favorisent ainsi une culture du partage en dévelop-pant des communautés qui dépassent les frontières des départements ou de l’entreprise.

Les principales composantes de cet environnement technologique se divisent en 3 catégories :> L’infrastructure : l’accès au réseau (câble et sans fil), l’archivage digital (paperless), l’impression à la demande et les outils mobiles (laptops, tablettes, smartphones,…),> La collaboration : l’intranet, la gestion électronique des documents, les moteurs de recherche, les médias sociaux,> La communication : des outils de type Skype qui permettent d’intégrer différentes fonctionnalités: présence, chat, téléphonie, vidéocon-férence, partage d’écrans, etc…

CONCLUSIONSLe NWOW consiste donc à :

> favoriser de nouveaux modes de collaboration> créer un nouvel environnement de bureaux > équiper les collaborateurs d’un poste de travail digital> définir des règles de conduite et de bon usage

L’objectif principal de NWOW étant d’améliorer l’efficacité opérationnelle au sein de la banque afin de mieux servir les clients tout en favorisant un engagement durable de ses em-ployés, sa force consistera principalement à intégrer les dif-férents projets au sein d’une vision commune et cohérente.

Toutes les entreprises qui ont adopté une telle approche intégrée ont bénéficié des avantages suivants :

> une réduction de la complexité organisationnelle et une meilleure efficacité opérationnelle> une amélioration des paramètres «satisfaction clients» et «fidélité des clients»> une diminution du stress et du taux d’absentéisme parmi le personnel> une augmentation du degré d’implication et d’engagement des collaborateurs (adhésion aux valeurs, fierté d’appartenance, identification au projet d’entreprise)> une augmentation du niveau d’innovation

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