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Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques
Focus sur les clientèles britannique, belge et néerlandaise.
Un secteur en profonde évolutionUn secteur en profonde évolution
Evolutions technologiquesEvolutions technologiques : langages, : langages, ergonomie, compression, connexion, …ergonomie, compression, connexion, …
Evolutions des internautesEvolutions des internautes : maturité, : maturité, participation, communauté, équipements,participation, communauté, équipements,
Evolution du secteur du tourismeEvolution du secteur du tourisme : hyper : hyper concurrence, nécessité de s’adapterconcurrence, nécessité de s’adapter
Base : 501
Base : 500
Base : 515
Google 27%
Voyage-sncf.com
24%
Office de tourisme
14%
Lastminute 13%
Guide du routard
12%
Yahoo 11%
Gîtes de France 8%
Opodo 8%
Via Michelin 7%
Promovacances 6%
Air France 5%
Expédia 5%
Site municipal 5%
Nouvelles Frontières
4%
Partirpascher 4%
Mappy 3%
Kelkoo 3%
Pierre et vacances
3%
Google 28%
Yahoo 12%
Expédia 9%
Lonelyplanet 6%
Eurostar/Eurotunnel
6%
Thompson 4%
Lastminute 4%
French tourist board
4%
Site de la région 4%
Disneyland 3%
Easyjet 3%
Ask jeeves 3%
Thomas Cook 3%
Ryanair 2%
Office de tourisme
2%
Holiday France 2%
Tourist info 2%
France tourisme 2%
Google 49%
Yahoo 16%
Site de la ville/région
9%
Office de tourisme
7%
Neckermann 6%
Gîtes de France 6%
Tourisme 4%
Via Michelin 4%
Thomas Cook 3%
Voyage-sncf.com 3%
Thalys 3%
Lastminute 2%
France guide 2%
Mappy 2%
Euroreizen 2%
Weet Het Niet 2%
Guide du routard 2%
Ryanair 2%
Si vous deviez chercher de l’information pour préparer vos vacances en France, quel(s) site(s) Internet visiteriez-vous ?
Base : 500
Google 11%
Frankrijk 13%
Anwb 9%
Sites de campings
4%
Office de tourisme
4%
D-reizen 3%
Yahoo 3%
Camping frankrijk
3%
France guide 3%
Base : 527
Base : 503
Base : 516
Google 38%
Atrapalo 14%
Yahoo 12%
France guide 11%
Escapadasfrancia
9%
Lastminute 8%
Muchoviaje 8%
Edreams 7%
Ciao 7%
Guide Michelin 5%
Vueling 5%
Viajar.com 5%
Maison de la France
3%
Halcon viajes 3%
Office de tourisme
3%
Guia campsa 3%
Les-vacances-en-France.com
3%
Google 43%
France guide 15%
Expédia 13%
Yahoo 13%
Lastminute 13%
Turistipercaso.com
9%
Ryanair 6%
Alpitour 5%
Ciao 5%
Edreams 5%
Air France 4%
France.com 4%
Office de tourisme
3%
Les-vacances-en-France.com
3%
Virgilio 3%
Yahoo 46%
Google 32%
Travelocity 17%
Expédia 14%
Orbitz 9%
France.com 8%
Lonelyplanet 6%
Msn 5%
Air France 5%
Hôtels.com 5%
France guide 4%
Cheaptickets 3%
Ask jeeves 3%
Office de tourisme 3%
Frommers 3%
France tourism.com
3%
AOL 3%
Si vous deviez chercher de l’information pour préparer vos vacances en France, quel(s) site(s) Internet visiteriez-vous ?
Base : 508
Google 47%
Frankreich 12%
Expédia 11%
Yahoo 10%
France guide 5%
Frankreich info 5%
Opodo 5%
Ciao 4%
Wikipédia 4%
Site de la région/ville
4%
Bonne -france 3%
Holiday Check 3%
ADAC 3%
Office de tourisme (Reisebüro)
3%
Lufthansa 2%
Frankreickontakte 2%
Neckermann 2%
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L’internet d’aujourd’hui…
Internautes ayant effectué un séjour en France au cours des 24 derniers mois
Un taux de fréquentation qui varie selon les nationalités : on distingue 3 niveaux :
• Les Internautes Belges, Anglais, Italiens sont ceux qui sont venus les plus nombreux en France au cours des 24 derniers mois :Près de 50%
• ...suivis des Internautes Allemands et Hollandais :Entre 30 et 40%
• Les Internautes Américains sont logiquement moins nombreux à avoir visité la France au cours des 24 derniers mois :12%
Détail des résultats :
75% 47% 55% 32% 37% 46% 49% 12%
Peu de différences constatées par rapport aux enquêtesclassiques…
Destinations : la mer pour les français, les belges et les allemands, les villes pour w-e et courts séjours, la campagne, notamment pour les anglais.
Hébergements privilégiés : les hôtels majoritairement les allemands et néerlandais privilégient les campings.
Les comportements et pratiques touristiques
Types de visites : découverte du mode vie (marchés, animation),
patrimoine, sites majeurs, gastronomie, l’image de « l’Art de vivre » à la française
Types d’activités : le shopping, pour tous les étrangers, les activités de plein air, les sorties.
Les comportements et pratiques touristiques
Les pratiques en matière de vacances en France : Les séjours en France : principalement des week-ends
prolongés ou des séjours d’au moins une semaine Une clientèle adepte de la campagne pour les longs
séjours et préférant la ville pour les courts séjours (week end normaux et prolongés).
Quelle que soit la durée du séjour, l’hôtel est l’hébergement le plus souvent privilégié.
Les visites les plus prisées par les internautes britanniques : les marchés, les animations locales, la gastronomie et les grandes villes.
Les activités privilégiées : avant tout les activités de plein air et le shopping ... puis les sorties (bar, casino…).
Les Internautes britanniques : une clientèle venant en France pour se mettre au vert (longs séjours) ou pour faire du City break (courts séjours) et se logeant le plus souvent à l’hôtel
Les comportements et pratiques touristiques
Les pratiques en matière de vacances en France : Les séjours en France : De longs séjours mais aussi de
simples week ends. Une clientèle adepte de la mer pour les longs séjours et
préférant la ville pour les courts séjours (week ends normaux et prolongés).
Quelle que soit la durée du séjour, l’hôtel est l’hébergement le plus souvent privilégié.
Les visites les plus en vue pour les internautes belges sont celles liées à la gastronomie, les marchés, les animations locales et les grands sites touristiques.
Comme la plupart des cibles, les loisirs privilégiés sont les activités de plein air et le shopping.
Une clientèle désireuse de découvrir la France au travers de son patrimoine gastronomique, architectural et naturel et se logeant le plus souvent à l’hôtel.
Les comportements et pratiques touristiques
Les pratiques en matière de vacances en France : Des séjours variés en terme de durée (allant du simple week-end au
séjours d’au moins une semaine). La clientèle des Internautes Néerlandais est atypique : contrairement
aux autres cibles, elle est moins attirée par les séjours en ville (destination toutefois retenue pour plus de moitié de leurs week-ends normaux ou prolongés). En ce qui concerne les longs séjours, ils privilégient autant la mer que la montagne ou la campagne.
En terme d’hébergement, ils sont moins attirés que les autres Internautes par l’hôtel et préfèrent le camping (surtout pour les séjours d’au moins une semaine).
Les internautes néerlandais ont privilégié pendant leurs séjours, comme la plupart des touristes, les visites de marchés, d’animations locales, de petits villages et grandes villes, en dégustant des produits issus de la gastronomie française.
Le loisir principal de ces touristes est le shopping. Ils pratiquent moins que les autres les activités de plein air en France.
Une clientèle attirée par la nature Française sous toutes ses formes : mer, montagne, campagne. Elle privilégie le mode d’hébergement lui permettant d’être au plus près de cette nature : le camping.
Les comportements et pratiques touristiques
La plupart des internautes interrogés est équipée en haut débit.
Ils se déclarent confirmés, voire expert en matière d’Internet.
Ils disposent d’un niveau d’équipement élevé (3 à 4 en moyenne), et les emportent en vacances :
tous, ou presque ont un ordinateur fixe et un téléphone portable,
le lecteur MP3, l’ordinateur portable, le téléphone mobile avec fonction MP3 sont possédés par un internaute sur deux
un quart des internautes possèdent un GPS, l’agenda électronique est moins fréquent
80 à 90% ont acheté en ligne des CD/Livres/DVD ou produits informatiques dans les douze derniers mois (hormis les belges, plus réticents).
Profils et pratiques des TIC
Et en mobilité, exemple sur l’iPhoneEt en mobilité, exemple sur l’iPhone
Et en mobilité, exemple sur l’iPhoneEt en mobilité, exemple sur l’iPhone
Lors de la préparation des séjours, on recherche en prioritédes informations pragmatiques :
« Où dormir ? », les différents modes d’hébergement.
« Que visiter ? », les sites touristiques.
« Comment s’y rendre ? », les horaires et tarifs de trains, d’avion, itinéraire en voiture.
« Quel temps fera-t-il ? », renseignement pris par un étranger sur trois, les français y étant tout particulièrement sensibles.
Préparation des vacances en France : informations recherchées
Internet constitue le premier vecteur : 8 personnes sur 10 l’utiliseront, souvent comme le vecteur principal, voire unique !
Le bouche à oreille reste capital (cité dans 1 cas sur deux).
Les brochures d’informations gratuites.
Les Agences de voyage, principalement pour les clientèles étrangères (italiens et américains notamment).
Un français sur deux se tourne vers l’Office de Tourisme.
Préparation des vacances en France : vecteurs d’informations
Quatre motifs principaux :
Les comparaisons de prix, pour trouver la meilleure affaire.
La visualisation des lieux touristiques.
La recherche d’informations pratiques.
La préparation d’un itinéraire
Les américains et anglais sont nombreux à se connecter poureffectuer des réservations, et régler des achats en ligne.
Préparation des vacances en France : motifs de connexion
Souvent visités :
Les sites d’hôtels et d’hébergement en général.
Les moteurs de recherche.
Les compagnies aériennes (américains, italiens et anglais).
Les sites institutionnels (français et américains)
Les sites de comparaison de prix
Préparation des vacances en France : sites visités
La préparation des vacances en France : Les informations recherchées avant le départ : Hôtel/
hébergements, horaires/tarifs des transports et sites touristiques à visiter sont les premières préoccupations.
Internet est la principale source utilisée pour la préparation du voyage, suivent le bouche à oreille auprès des amis /de la famille et les brochures gratuites.
Internet est avant tout utilisé pour : comparer les prix, visualiser le lieu de vacances et pour régler des achats liés aux vacances (comportement fortement ancré chez les Anglais).
Hébergement et billets d’avions sont les informations les plus recherchées par les internautes britanniques sur Internet.
Internet : un outil incontournable dans la préparation des vacances. Des recherches à la carte permettant de constituer un séjour à partir : 1/ du choix de l’hébergement (l’hôtel), 2/ du choix d’un moyen de transport... le tout au meilleur prix!
Préparation des vacances en France
La préparation des vacances en France : Avant le départ, la recherche d’informations s’oriente tout
d’abord vers les sites touristiques à visiter. Une fois ce choix effectué, les Internautes Belges recherchent un hébergement.
Internet est la source la plus souvent mobilisée (de la même manière que les autres internautes étrangers), suivi du bouche à oreille (amis, famille) et des brochures gratuites.
Internet est avant tout utilisé pour : visualiser le lieu de vacances et préparer les itinéraires.
Les informations recherchées sur Internet : hébergement et sites touristiques à visiter.
Les internautes belges utilisent essentiellement Internet pour choisir une destination/ un hébergement.Peu utilisent Internet pour réserver/ acheter des prestations touristiques.
Préparation des vacances en France
La préparation des vacances en France :
Un tiers des Internautes néerlandais ne recherchent aucune information avant le départ. Les autres s’informent en priorité sur les hébergements.
Leur principale source d’informations est Internet. Ils sont moins consommateurs de sites que les autres
clients. Quand ils utilisent Internet, c’est avant tout pour visualiser le lieu de vacances et comparer les prix, avec une recherche prioritaire sur les hébergements.
Peu de recherches d’informations avant le séjour si ce n’est quelques recherches sur Internet concernant l’hébergement.
Préparation des vacances en France
Préparation des vacances en France : qualités attendues et défauts à éviter
Attentes vis-à-vis des sites Internet touristiques sur la France : Les qualités attendues : comme pour les autres clientèles, une information de
qualité (exactitude des infos fournies) et des cartes signalant les prestations / évènements / itinéraires. Ce qui distingue les Internautes Anglais : de fortes attentes quant aux possibilités de visualiser les disponibilités, puis réserver/ acheter en ligne.
Au niveau des contenus informatifs des sites Internet, les internautes britanniques sont avant tout intéressés par des idées de séjours et des informations sur les conditions météorologiques.
Le contenu attendu par rapport aux hébergements : les tarifs et les disponibilités sont des incontournables.
Des contenus que l’on préfère consulter directement en ligne (comme dans la plupart des pays)
Les fonctionnalités attendues : une version anglaise du site, puis la possibilité de visualiser les disponibilités, les prix et de payer en ligne (spécificité anglaise)
Le paiement en ligne de prestations touristiques est essentiellement motivé par la praticité, la rapidité et le gain financier. Il sert tout d’abord à payer l’hébergement (transversal à tous les pays) puis à payer des billets d’avion.
Les sites répondant le mieux aux attentes des Internautes Anglais : les portails généralistes d’informations et les sites d’hébergement.
Au-delà d’une traduction anglaise des sites Internet touristiques, la clientèle des Internautes Anglais semble être très attachée aux fonctionnalités permettant de réserver et payer en ligne.Ils font souvent leurs achats à la carte sur des sites spécialistes
Attentes vis-à-vis des sites internet touristiques sur la France
Attentes vis-à-vis des sites Internet touristiques sur la France : Les qualités attendues : une information exacte, précise et à jour comme
pour les autres cibles. L’étendue du contenu est particulièrement mise en avant par les Internautes Belges.
Les contenus informatifs attendus : avant tout des idées de week-ends, de séjours ... puis des informations sur les itinéraires.
Le contenu attendu par rapport aux hébergements : les tarifs et disponibilités.
Des contenus que l’on préfère consulter directement en ligne (comme dans la plupart des pays).
Les fonctionnalités attendues : un attrait inférieur aux autres Internautes vis-à-vis des fonctionnalités proposées. La traduction du site en langue natale est la fonctionnalité recueillant le plus d’intérêt.
Le paiement en ligne de prestations touristiques : les Internautes Belges sont moins nombreux que les autres à acheter des prestations touristiques en ligne (même si 58% ont effectué un achat en ligne pour leur vacances en France).
Les sites répondant le mieux aux attentes sont les portails généralistes d’informations et les sites d’hébergement.
Des internautes belges moins enclins à acheter des prestations touristiques en ligne. Des attentes d’informations pratiques (tarifs, disponibilités, itinéraires…) et fiables.
Attentes vis-à-vis des sites internet touristiques sur la France
Attentes vis-à-vis des sites Internet touristiques sur la France : Les qualités attendues : une information exacte, précise et à jour comme
pour les autres cibles. Un niveau d’attentes moindre vis-à-vis des sites Internet touristiques sur la
France. Quelques attentes d’informations pratiques (itinéraires, météo) et d’idées (de week-ends, séjours, circuits...).
Le contenu attendu par rapport aux hébergements : les tarifs et les disponibilités : deux incontournables.
Des contenus que l’on préfère consulter directement en ligne (comme dans la plupart des pays).
Un niveau d’attentes moindre vis-à-vis des fonctionnalités des sites Internet touristiques sur la France. Quelques attentes concernant la traduction de ces sites en Néerlandais ainsi que la possibilité de visualiser les disponibilités.
Les internautes néerlandais font partie des internautes étrangers ayant réalisé le moins d’achat en ligne concernant leur séjour. Toutefois, la majorité d’entre eux ont payé leur hébergement en ligne.
Les sites répondant le mieux à leurs attentes sont les portails d’informations générales et des sites d’hébergements (hôtels, camping…).
Un niveau d’attente moindre que ce soit vis-à-vis du contenu des sites Internet touristiques sur la France ou de leurs fonctionnalités. Quelques attentes d’ordre pratique : notamment la visualisation des disponibilités et des tarifs.
Attentes vis-à-vis des sites internet touristiques sur la France
L’ensemble des internautes est très intéressé pour disposer d’une connexion sur le lieu d’hébergement (63% d’espagnols), ou dans un organisme public.
Le guidage dans des circuits par téléphone portable intéressent surtout américains, italiens et espagnols (entre 25 et 36%).
La location d’un PDA intéresse là aussi ces trois mêmes marchés (entre 17 et 25%).
Sur place…
L’information sur place
L’information sur place :
Une fois sur place, les informations les plus mobilisées par les Internautes Anglais sont les brochures et guides gratuits. Une autre spécificité de cette cible : 40% font confiance aux conseils de l’hébergeur (le plus souvent un hôtelier)
Le besoin de se connecter ou de recevoir des informations via les NTIC (Internet, PDA, téléphone mobile) est peu marqué chez les internautes britanniques.
Une clientèle ne ressentant pas forcément le besoin de rechercher ou recevoir des informations via les NTIC et faisant confiance aux conseils des hébergeurs.
L’information sur place :
Une fois sur place, les Internautes Belges utilisent essentiellement des brochures et guides gratuits puis, sollicitent les offices de tourismes.
Le besoin de se connecter ou de recevoir des informations via les NTIC (Internet, PDA, téléphone mobile) est assez peu marqué chez les Internautes belges.
L’information sur place
L’information sur place :
Une fois sur place, les informations mobilisées sont surtout les brochures et guides gratuits et ensuite Internet. Moins de recours aux offices de tourisme et aux conseils de l’hébergeur.
Le besoin de se connecter sur le lieu d’hébergement ou ailleurs est faible chez les internautes néerlandais par rapport aux autres internautes. Peu d’intérêt quant à la possibilité de recevoir des informations via les NTIC (Internet, PDA, téléphone mobile).
Peu d’attentes d’informations ou de conseils sur place : les brochures gratuites semblent être leur principale source d’informations.
L’information sur place
28% des internautes déclarent savoir ce qu’est un flux RSS. Un abonnement à ces flux intéresse surtout les espagnols, italiens et américains, principalement pour connaître l’actualité d’un territoire, d’une prestation.
36% des internautes partagent leur expérience au travers de forums, sites d’avis, sites perso/blogs, … (les allemands et néerlandais sont les moins « partageurs »).
25% des internautes se connectent « souvent » pour recueillir l’avis d’autres touristes.
Et le Web 2.0 ??
Internet évolue …
Le web 2.0 : un concept de « passage » ?
Web 1.0
lireutilisateur passif
représentationéditeur publie du contenu
réservé aux expertstaxonomie
catégories a priorihiérarchique
indifférenciation (global)îlots séparés
formats propriétairestous droits réservés ©
logiciels / produitsamélioration par cycles / versions
le PC comme terminal d’accèsbureau local (desktop)
productionsuites logicielles (intégrées)
interfaces complexes et limitéeslogique de l’offre
innovation descendante
Web 2.0
+ écrire+ utilisateur actif+ participation+ approvisionnement par la foule+ ouvert à tous+ folksonomie+ mots-clés (tags) spontanés+ non-hiérarchique+ personnalisation (glocal)+ briques de légo+ standardisation / micro-formats+ quelques droits réservés (CC)+ applications / services en ligne+ amélioration continue / béta perpétuelle+ atawad (any time any way any device)+ bureau web (webtop)+ partage / collaboration+ suites servicielles (personnalisables)+ interfaces simples et riches+ logique de l’usage+ innovation ascendante
« le nom est peut-être pourri, mais la perspective est belle ! »
…les internautes suivent…
… et vous ?
Les sites à connaître, visiter, utiliserLes sites à connaître, visiter, utiliser
Brochure interactive en ligne : Calaméo,
Plates-formes photos : Flickr, Panoramio, Picasa, Goodwidget
Plates-formes vidéo : Youtube , Dailymotion, Vimeo
Cartographie interactive avec Google Maps (et s’y référencer !)
Wiki : Wikipedia, Wikitravel, Knol
Réseaux communautaires : Facebook
Stockage en ligne : Box.net
Avis d’internautes : Tripadvisor
Visite en ligne du widgetolab, qui recense des modules embarquables pour les sites internet :
http://widgetolab.weebly.com
Notoriété et intentions de visites
Notoriété des régions françaises
• Nous sommes en présence d’un public qui est déjà venu en France (pour certains à de nombreuses reprises) ce qui peut expliquer les taux de notoriété très fort des régions testées auprès des clientèles étrangères (prés des ¾ des répondants connaissent au moins 5 des 6 destinations testées).• En effet hormis Paris et l’île de France communément connues (9 cas sur 10) et l’île de la Réunion qui affiche les scores les plus bas (connue par plus d’un étranger sur deux en moyenne, avec un déficit plus marqué envers les marchés britanniques, espagnols et néerlandais), toutes les régions testées sont citées par 7 à 8 étrangers sur 10.
Intentions de séjours au cours des 12 prochains mois
• Plus de 2 étrangers sur 3 en moyenne envisagent d’effectuer un séjour dans une de ces régions au cours des 12 prochains mois. La destination Paris-Ile de France apparaît comme la plus probablement visitée (plus d’un cas sur deux).• Parallèlement moins d’un Français sur 10 n’envisage pas d’effectuer un séjour dans une de ces régions. Les touristes potentiels s’orienteraient en premier vers l’Aquitaine ou Midi-Pyrénées.
84% 86% 90% 79% 87% 72% 77% 81%
30% 28% 42% 22% 33% 26% 31% 48%
Notoriété assistée et intentions de visites
Notoriété
Intentionsde séjour
1/Connaissez vous, les régions françaises suivantes?
2/Auriez-vous l’intention de passer des vacances ou des week-ends dans chacune des régions suivantes au cours des 12 prochains mois ?
Citation : Champagne Ardenne (Reims, Epernay, Troyes, …)
59
Recherche d’informations générales
Fréquence de visite élevée
+
+-
-Réservation paiement
Les internautes convaincus25%
Les opportunistes en recherche de bon plans12%
Les acheteurs d’hébergements7%
Les chercheurs d’idées16%
CSP supérieureLes bloggeurs
19%
Fréquence de visite faible
Les réfractaires à Internet
20%
CSP inférieure
inactifs
Quelques exemples récentsQuelques exemples récentshttp://www.tourisme-montreal.org/Accueil/ http://www.tourisme-montreal.org/Accueil/
Quelques exemples récentsQuelques exemples récentshttp://microsites.visitcostarica.comhttp://microsites.visitcostarica.com
Quelques exemples récentsQuelques exemples récentshttp://www.tourismebelgique.com/ http://www.tourismebelgique.com/
Quelques exemples récentsQuelques exemples récentshttp://www.jura-tourism.com/ http://www.jura-tourism.com/
Quelques exemples récentsQuelques exemples récentshttp://www.lyon-france.com/ http://www.lyon-france.com/
Prendre exemples sur les « mastodontes »Prendre exemples sur les « mastodontes »
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Trois colonnes
Des photos
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Prendre exemples sur les « mastodontes »Prendre exemples sur les « mastodontes »
Prendre exemples sur les « mastodontes »Prendre exemples sur les « mastodontes »
Prendre exemples sur les « mastodontes »Prendre exemples sur les « mastodontes »
Prendre exemples sur les « mastodontes »Prendre exemples sur les « mastodontes »
Prendre exemples sur les « mastodontes » Prendre exemples sur les « mastodontes » …mais pas trop !…mais pas trop !
http://www.slideshare.net/dublanchet
