Président de filière

Orateur

Sponsor

Administrateur itSMF

2

Le reporting, un dispositif de pilotage multi-facettes au service du client

Timspirit

Nathalie Grandvuillemin

Philippe LOPEZ / Thales

Hubert TOURNIER et Société ?

www.thalesgroup.com

Direction de la Communication - Avril 2012

L’intelligence collective

pour un monde plus sûrTHALES - 45, rue de Villiers – 92526 Neuilly-sur-Seine Cedex – France

Fiabiliser et sécuriser Surveiller et contrôler Protéger et défendre

4 /4 /

Direction de la Communication - Avril 2012

Un acteur mondial

Une envergure mondiale,Une expertise locale

67 000 collaborateurs dans

56 pays pour

13 Milliards de revenus

Aérospatial

et Transport

Défense

et Sécurité

Système d’Information

Immobilier

Communication

RH

Thales Global Services dans Thales

5

Transformation

Fonctions

Entité / Pays

FonctionsFonctionsFonctions

Entité / PaysEntité / PaysEntité / Pays

Validation Stratégie + FIRègle de fonctionnement

Thales Group

OpérationsContrat de Service

Catalogue de Service

Gouvernance

Achat

Services Immobilier

Thales Global Services

Ge

stio

n d

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Rel

atio

n C

lien

t

Support et PRODUCTION des Services

35.000 Utilisateurs 40.000 postes600.000 Sollicitations / an

40% traitées en moins de 15 minutes70% des Incidents traités au SD

1 Equipe :(350 collaborateurs + 600 ETP de prestations au forfait)

Présence sur 27 Sites10.000 postes renouvelés/an

35 Datarooms / 1600 Serveurs4 Datacenters / 3000 Serveurs

350 Locaux Techniques4500 Equipements réseaux LAN et WAN

100.000 Assets matériels 500.000 Assets logiciels

5 Partenaires Coût : 100 M€

(Make 30%, Buy 70%)

6

4 Fondamentaux au Service du Client

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Piloter la PERFORMANCE

Améliorer en CONTINU

Piloter les METIERS et les

SERVICES

Maîtriser la COMMUNICATION

Au Service du CLIENT

Les enjeux du dispositif de Pilotage

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Maîtriser la performance des activités du Support et de la Production des Services aux clients

Rendre l’ensemble des parties prenantes autonome

Identifier et exploiter les zones de progrès à intégrer dans le modèle nominal de la production (Améliorer en continu)

Le dispositif de Pilotage : Principes fondateurs

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Fournir un système de reporting multi-destinataires

Segmenter en 3 pôles sous forme de ligne : de service, de production, de processus

Intégrer la Satisfaction Utilisateurs

Anticiper les demandes potentielles de reporting

Intégrer les notions de productivité, d’efficience et de rendement au cœur du Support et de la Production des Services

Accéder simplement pour tous de la même manière avec une gestion de droit : Portail

Analyser systématiquement la mesure et la tendance pour aider à la décision

Le dispositif de Pilotage : Les Mesures

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Créer autant de mesures que de besoin (opérationnels / contractuels / clients / management)

Mettre à disposition les mesures en temps réel (J+1)

Fournir les mesures avec leur évolution dans le temps

Associer des seuils exigeants voire sur-exigeants sur ces mesures

Revoir régulièrement les seuils

Le dispositif de Pilotage : Les Résultats Composites

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Utiliser un minimum (2) et un maximum (5) de mesures dans le calcul des résultats

Créer un résultat composite issu de la distance entre « mesure et seuil»

Ramener les résultats sur une échelle de 0 et 5 :Inférieur à 4: à améliorer

4: nominal

Supérieur à 4: sur-qualité

Aggraver le résultat par un coefficient 2 s’il s’écarte de la cible

Estimer les résultats si des mesures sont manquantes ou incomplètes sur une ligne

Calculer les tendances sur 3 périodes : le mois, le semestre, l’année

Analyser systématiquement des résultats

Résultat Global

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PERF = Productivité Efficience Rendement depuis la France (Réf: notation industrielle)

Satisfaction Utilisateur PERF

Création Ajustement Confiance

Sur-qualité

Note Satisfaction : Moyenne des notes Satisfaction issues des enquêtes

Les Mesures Satisfaction Utilisateurs : 70.000 collaborateurs questionnés par écrit 2 fois par an. Les données constituent une base de données traitées avec intelligence artificielle + Verbatim

Notes de PERF Estimés :Initialisation via un comité des pairs (25 pers.)

Incidents Visio

Seuil KPI1 : via une table de correspondance pour un résultat PERF entre 0 et 5

KPI2 : via une table de correspondance pour un résultat PERF entre 0 et 5

Seuil

Studio Visio Standards

Note PERF de la ligne de service entre 0 et 5

Calcul de la note PERF : Ecart = Valeur du KPI pour le mois – Seuil du KPIEcart = 0 => PERF = 4Ecart = +1% du seuil => PERF = 4,1 (Plafonné à 5)Ecart = -1% du seuil => PERF = 3,75

Ligne de service    Type U KPI Seuil calcul note

PERF  Disponibilité du service 99,90%Delta =(Resultat / seuil *1000)-1000X Taux de visio sans incidents 90%Delta =Resultat - seuil X Taux de studio Standard 80%Delta =Resultat - seuil 

En attente de prise en compte

13

Notes de PERF calculées

Les services de « bout en bout »

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Tableau de Bord d’une ligne de Service

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Satisfaction et PERF Utilisation du Service

Périmètre

Niveau de conformité insuffisant Conformité Lan WorldWide Des studios possèdent une clé de licence non valide. Mise

à jour impossible du firmware

Backbone Monde

Firmware studios

Studios France

Studios Hors France (Entités)

Problèmes ITIL / Points durs

Ligne de service : Visioconférence

Composants PERF = visios sans incidents  + conformité au Standard

PDAC

Analyses et Commentaires :PERF : 60% des studios (cible à 90%) conformes aux standards. L’amélioration constatée ces derniers mois (74% à 81% en 6 mois.) est due à la forte baisse des incidents visioForte demande des entités pour la fonction Visio sur IP avec les partenaires

Lignes de Services : Satisfaction et PERF ( ) : moyennes 6 derniers mois

- - - et - - - : valeurs janvier 2012

: évolution par rapport au mois précédentBonne disponibilité

Niveau de conformité austandard insuffisante

Dégradation continue sur certains pays

Backlog à réduire Convergence Outil en cours

Fonctionnement nominalConvergence outil en cours

Réactivité insuffisante sur le spécifique

Bonne disponibilité

Forte incidentologie

PDAC global en cours

Incidents dans le mois

Incidents sur VIP

Bonne disponibilité

EstiméCalculé

PERF : Productivité, Efficience Rendement France

Bonne disponibilité duWan. Ajustement de résilience à vérifier

Retard plan France

Obsolescence à traiter en COPILavec les applications.

Stabilité insuffisante

PDAC nominal

Problème de capacitéDéploiement solution validée

Déploiement en cours correction PbDecommisionning bloqué

Capacités nominales sur énergie Cooling,..

PERF : Productivité, Efficience Rendement France

Lignes de production: PERF ( ) : moyennes 6 derniers mois

- - - : valeurs janvier 2012

: évolution par rapport au mois précédent

EstiméCalculé

Rénovation en cours

Ouverture plus rapide des problèmes complexes à traiter

Partiellement déployé

Incidents suite à changement <2%

Bonne dynamique d’amélioration

Disparité des SLA vu des unités

Processus outillé et déployé

Outillage insuffisant.

tests DRP réalisés

indicateurs à compléter

Backlog en cours de réduction

Processus formaliséRalliement vers base de connaissances commune

PERF : Productivité, Efficience Rendement France

Processus : PERF ( ) : moyennes 6 derniers mois

- - - : valeurs janvier 2012

: évolution par rapport au mois précédentDélai de notification trop longs

EstiméCalculé

Rapport de service des Processus ITIL

SOMMAIRE

ENJEU DU PROCESSUS

FAITS MARQUANTS

POINTS DURS / RISQUES

RESULTATS OPERATIONNELS DU PROCESSUS (INDICATEURS ET ANALYSE)

LIEN AVEC LES AUTRES PROCESSUS

MATURITE ET AMELIORATION CONTINUE DU PROCESSUS

DEPLOIEMENT DU PROCESSUS

ACTEURS ET CONTACTS

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Portail du Support et de la Production des Services

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Règles d’or de la communication du reporting

Partager les stratégies et les trajectoires

Formaliser de manière uniforme et autolisible (règles, vocabulaire, charte graphique)

Donner un rythme à la com (distillé et obligatoire) identique pour tous

Afficher en transparence (management, unités clients, équipes, fournisseurs, …)

S’identifier fortement en permanence par un Logo

Réserver des temps de bilan

Valoriser et amener de la fierté sur le réalisé, les succès

Démontrer / Amener de la conscience

Créer la patience (afficher le « in progress »)

Eviter la communication désordonnée (mail, questionnements multiples pas forcément clairs ou utiles, …)

Diffuser largement (Vue client / Vue service)

Afficher également l’évolution des PDAC (Amélioration Continue)

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Conclusion

Pour la suite :

Augmenter le nombre de résultats calculés (versus estimés)

Pondérer la performance intrinsèque par le coût des services (chantier UO)

Prendre en compte des mesures complémentaires dans les résultats composites pour les solidifier

Affiner/segmenter les axes des applications

Adosser l’évolution des résultats avec les impacts projets

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