1. Numro 2013.06Recherche leader delexprience client !De nombreuses entreprises natteignentpas leurs objectifs en matire dexp-rience client. Saisissez votre chance!Un meilleur service,moins cherAlignez vos canaux de contacts surlesbesoins de vos clients et de votreentreprise pour une rentabilit optimale.Une approche commercialeplus intelligentePlus de rentabilit + plus de visibilit =plus de croissance. La cl?Lautomatisation de la force de vente.Positionnez-vousen leader delexprienceclient!

2. 2.BienvenueLexprience client est au cur de tous les dbats. Mais il nest pas trop tard pour vouspositionner en leader de ce secteur, comme le confirment les recherches rcentesmenes par Oracle. Et cest-l une excellente nouvelle pour votre entreprise!Pour son enqute Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Eramene en 2013, Oracle a interrog 1300cadres dans 18pays sur leur approche delexprience client. Les rsultats obtenus en Europe occidentale rvlent que seuls20% des cadres estiment disposer dun programme de qualit.Oracle a rcemment ralis une autre tude auprs de 1400consommateurs euro-pens pour cerner leurs prfrences en matire dexprience client. Les rsultatsindiquent que 81% des consommateurs europens accepteraient de payer plus pourbnficier dune meilleure exprience.Ces deux enqutes tmoignent des opportunits exceptionnelles qui soffrent auxentreprises prtes se positionner en leaders de lexprience client.Mais il nen reste pas moins un certain nombre de dfis relever. Par exemple, 25%des rpondants lenqute Global Insights estiment que le cloisonnement constitueun obstacle majeur la mise en uvre dun programme efficace en matire dexp-rience client. Comment surmonter ces difficults?Il est impratif de dfinir le parcours du client, de lengagement lexcution, enpassant par lanalyse des commentaires sur les rseaux sociaux, et de laligner sur vosprocessus internes pour identifier toutes les axes damlioration de lexprience client.Et si, en parallle, vous engagez les bons investissements dans des programmes deformation et de stimulation destins vos collaborateurs, dans des initiatives visant moderniser vos valeurs organisationnelles et dans le dploiement de technologies deservice client, vous vous positionnerez coup sr en leader de lexprience client.Tlchargez le rapport Global Insights en cliquant sur le lien suivant:oracle.com/goto/globalinsightsDans ce numro, nous nous intresserons galement: la prestation de services de haute qualit moindre cot;aux avantages de lautomatisation de la force de vente; limpact du commerce personnalis.Bonne lecture!Cordialement,Paolo MarazitiCustomer Experience Business Solutions Senior Director, Oracle EMEAPlace pourvoir: recherche leaderdelexprience client !Employs, culturedentreprise,solutions de serviceclient procdez des investissementsjudicieux etpositionnez-vous enleader de lexprienceclient.AUTOMATISATION PLUSINTELLIGENCE DE LA FORCEDE VENTEDans ce numroCLIQUEZ ICI POUR DCOUVRIRLA NOUVELLE DITION EBOOKDE CUSTOMER CONCEPTSoracle.com/goto/customer_concepts_6-2013/frNouvel eBookPOUR EN SAVOIR PLUS0800 906079applications_fr@oracle.comNous contacter 3. 3.Quil sagisse dun acheteur, dun patient ou dun citoyen,chaque client est unique. Et les prfrences en matirede contact, les besoins et les ractions aux expriencesde service diffrent. Des recherches rcentes menespar Oracle rvlent que lalignement des canaux decontacts sur les besoins des clients et des entreprisespeut profiter aux deux parties.Les clients exigent aujourdhui de bnficier dexpriencescohrentes sur lensemble des canaux. Les entreprisesdoivent donc sassurer que tous leurs canaux sont ouverts,faciles dutilisation, parfaitement intgrs et quils disposentde ressources suffisantes. Elles doivent galement veiller ce que les clients naient pas besoin de changer de canalpour satisfaire leurs besoins. Or, les diffrentes recherchescommandites par Oracle rvlent que de nombreuses en-treprises ont du mal atteindre ces objectifs.UN MINIMUM DEFFORTLe rapport Oracle 2012 CX Index Report Europe, bas surdes entretiens avec 1400consommateurs europens, advoil des chiffres surprenants:82% des consommateurs europens estiment que laprestation de services est un processus qui implique tropdefforts.26% des consommateurs europens doivent passer parplusieurs canaux de contact avant que leur problme soitrsolu.24% des consommateurs europens doivent passer parplusieurs canaux, et ce plusieurs reprises, pour obtenirune solution leur problme.Les entreprises qui ignorent ces problmes risquent deperdre des clients et de ternir leur rputation. Sans compterque linsatisfaction des clients peut instantanment faire letour du monde via les rseaux sociaux. ET UNE EFFICACIT MAXIMALEPour rduire ces risques de faon rentable, il est essentielde comprendre comment sont utiliss les canaux de servicepar les diffrentes catgories de clients. titre dexemple,selon une tude de consommation mene par Oracle, lesclients les moins dpensiers sorientent vers des canaux cot lev comme les centres dappels. Inversement,les clients les plus dpensiers ont tendance utiliser descanaux moindre cot mais leurs demandes de servicesavrent plus complexes satisfaire ds le premier contact. POUR LES ENTREPRISES DES SECTEURSPUBLIC ET PRIVLa rduction des cots est dune importance capitale dansle contexte conomique actuel. En fait, selon une enqutepublique ralise au Danemark, le traitement des demandesde service par un centre dappels cote 10fois plus cher queleur traitement en ligne. Le traitement en face--face cotelui prs de 40fois plus cher.Toutefois, les entreprises des secteurs public et privcherchent rduire leurs cots et amliorer leurs servicesde manire lgrement diffrente.Par exemple, les entreprises europennes du secteur publicmisent sur la numrisation des services ou ce quon appellele channel shift (changement de canal). Elles inves-tissent dans des outils en ligne en libre-service qui limitentles interactions personnelles au profit dconomies subs-tantielles, tout en permettant aux autorits locales et auxagences gouvernementales de contrler et de rpondre effi-cacement aux besoins des citoyens.Dans le secteur priv, les consommateurs prfrant gn-ralement les interactions personnelles, il est possible deminimiser les cots et pertes de revenus en acclrant larsolution des problmes et en rduisant les abandons depanier grce aux dialogues en ligne.Vous voulez une bonne nouvelle? Quels que soient vosclients et les canaux que vous utilisez, Oracle dispose desoutils dont vous avez besoin pour optimiser vos services.Consultez et imprimez leBook sur les meilleures pra-tiques Nucleus Research en matire de service clientavec Oracle Service en cliquant ici:oracle.com/goto/nucleusresearchUn meilleur service, moins cherLes cls dune prestation de servicesperformante et rentableSolutions Oracle ServiceVisionnez notre vido sur le libre-service aux clientsen cliquant ici:oracle.com/goto/servicesolutions 4. 4.4.La disponibilit dinformations en ligne, la mobilit etlessor des rseaux sociaux ont dfinitivement rvolu-tionn le commerce. Pourquoi? Parce que le volume dedonnes disponibles pour mieux comprendre le client,gnrer des leads et booster les ventes augmente de fa-on exponentielle. Les entreprises capables de tirer profitde cette manne dinformations renforcent lefficacit deleurs quipes commerciales, do une rtention accruedes clients, des cycles de vente plus courts et un chiffredaffaires plus lev. Mais pour y parvenir, la simple auto-matisation de la force de vente ne suffit pasDONNER AUX QUIPES COMMERCIALES LESMOYENS DE DOPER LEURS VENTESLes quipes commerciales doivent disposer des bons outilspour atteindre leurs objectifs en toutes circonstances. Il fautainsi leur permettre de prendre en main leur propre volutionen favorisant les ventes proactives:Campagnes marketing auto-gnres Oracle SalesCampaigns utilise un assistant de conception de campagnesfacile dutilisation permettant aux commerciaux de planifier etde mettre en uvre des campagnes en quelques minutes. Ilassure galement un suivi efficace, avec la cration automa-tique de tches en fonction des rponses des prospects, unmoteur intgr de prdiction des ventes permettant didenti-fier les prospects les plus intressants et des liens vers lessupports pertinents.Collaboration sociale Les rseaux sociaux dentreprisepeuvent peuvent constituer un outil de collaboration internetrs efficace. Oracle Sales Cloud offre aux entreprises desoutils sociaux permettant une communication scurise etefficace tout au long du cycle de vente, notamment des mises jour en temps rel et des outils de production, de rvision etde publication de contenus.Vision complte du client en toutes circonstances Uneautomatisation efficace des forces de vente exige un accscomplet aux informations client actualises, et ce depuis nim-porte quel terminal. Pour ce faire, Oracle Sales Cloud proposenon seulement des applications mobiles faciles dutilisation,mais permet galement aux utilisateurs didentifier, en un clic,les clients proximit depuis leur mobile pour optimiser leurtemps et tirer profit de toute opportunit dans leur secteur.PERMETTRE AUX MANAGERS DE GAGNER ENVISIBILITPour des ventes rellement efficaces, il faut tablir une stra-tgie commerciale sous-tendue par des informations exploi-tables. Oracle Sales Cloud intgre de puissantes fonctionsdanalyse, notamment un large ventail de tableaux de bord etde rapports prdfinis et des outils vous permettant de conce-voir vos propres rapports. Tout cela offre de multiples avan-tages aux managers:Planification et gestion plus efficaces grce des outilsintuitifs qui ralisent des analyses en temps rel afin doptimi-ser les territoires des commerciaux et de dfinir les quotas etplans de commissionnement individuels.Optimisation des opportunits grce des informationspermettant de dterminer quel produit recommander chaqueprospect et didentifier les meilleures opportunits.Satisfaction des clients au-del de leurs attentes en cen-tralisant les opportunits commerciales et les prvisions, ensynchronisant les informations en temps rel pour en garantirlexactitude et en traitant les approbations, rejets et ajuste-ments au sein du systme afin dliminer les suivis e-mailinefficaces.PERMETTRE AUX ENTREPRISES DE MIEUX SEDVELOPPERRappelons enfin quen matire de vente, il est impratif demaximiser la croissance, que ce soit par lintermdiaire des ca-naux directs ou indirects. Une entreprise peut mme enregis-trer une croissance plus forte grce ses partenaires que cellegnre par ses quipes commerciales internes, sous rservede slectionner les bons partenaires, de les intgrer et de lesgrer de faon approprie. Oracle Sales Cloud assure la ges-tion de lensemble du cycle de vie des partenaires, du recrute-ment la formation, en passant par le marketing et lexcution.Regardez notre vido sur la gestion des relationssociales en cliquant ici: oracle.com/goto/srmvideoUne approche commerciale plus intelligenteVendre plus, en savoir plus,mieux se dvelopper!Gestion Oracle Social RelationshipVisionnez le Webcast en cliquant ici:oracle.com/goto/srmwebcast 5. 5.CommerceCommerce B2B - acheteurs ouconsommateurs, mme attentesSelon le cabinet danalystes Forrester, le march amri-cain de le-commerce B2B devrait peser 559milliards dedollars dici la fin de lanne 2013, soit plus du doublede le-commerce B2C. Il est temps pour les entreprisesB2B doffrir aux clients une exprience personnalise etcohrente, en accord avec ce chiffre.LA FIN DU RGNE DE LA COMPLEXIT...En matire de-commerce, les entreprises B2B ont toujours tplus lentes que les entreprises B2C, et plus particulirementconcernant lexprience personnalise et cohrente exige parles clients du secteur priv, et ce pour plusieurs raisons:Du fait de la complexit des produits et des services, il estplus difficile de mettre en place une exprience client detype B2C.Certains secteurs sont frapps dinertie, comme lindus-trie, par exemple, o les catalogues au format papier etle traitement des commandes par tlphone sont encoresolidement ancrs dans les processus de vente et dansles habitudes des clients.Les grandes entreprises B2B ont gnralement dveloppdes infrastructures cloisonnes et complexes qui rendentparticulirement difficile lextraction des donnes, sanscompter que leur remplacement est long et coteux. MAIS LES CHOSES CHANGENT VITE...Diverses tendances acclrent le rythme des changements.Premirement, toute une gnration demploys se trouveaujourdhui remplace par des collaborateurs plus jeunes,des natifs de lre numrique qui sattendent pouvoireffectuer de nombreuses tches en ligne.Deuximement, la plupart des clients effectuant des re-cherches en ligne avant dacheter un produit, les entreprisesB2B doivent communiquer de manire plus proactive avecles acheteurs potentiels, mme dans le cadre de ventesindirectes.Enfin, de nouvelles technologies permettent de centraliser lesdonnes clients et den extraire de prcieuses informations.Grce aux logiciels dans le Cloud, il est notamment plus faciledanalyser, de partager et dexploiter les donnes client pourdvelopper des expriences client personnalises et claires. ET EN VOICI LA PREUVEDe nombreuses entreprises B2B assurent leurs transactionsen ligne, par exemple:En lespace de 5ans, le distributeur de composants lec-troniques Allied Electronics a enregistr une progressionexceptionnelle de ses ventes en ligne, qui sont passesde 9 41%.Dans le domaine des fournitures de bureau, Staples Ad-vantage assure 90% de ses ventes en ligne.Sur les 35milliards de dollars de chiffre daffaires annueldu distributeur mondial de logiciels Ingram Micro, 5mil-liards sont aujourdhui assurs par ses oprations e-com-merce, et non plus par ses centres dappels.Toutefois, Forrester considre galement quaucune grandeentreprise B2B ne sest ce jour impose comme modlede rfrence en proposant une exprience e-commerce la fois complte, cohrente et personnalise.IL EST TEMPS DE SE RECENTRERLa solution Oracle Commerce intgre des outils de pointepermettant aux entreprises B2B de se positionner en leaderdu secteur de le-commerce, par exemple:La solution Oracle ATG Web Commerce permet de per-sonnaliser lexprience dachat des clients grce une pla-teforme logicielle de-commerce flexible et modulaire, quifacilite limplmentation de sites e-commerce performants.Cest lexprience dont bnficient les clients qui permetdaugmenter le taux de conversion et de les fidliser.Dans loptique doffrir une exprience de qualit, OracleEndeca Commerce permet danalyser et de cibler parfai-tement les clients en leur fournissant des contenus appro-pris, ce qui favorise les clics et amliore les rsultats.Dcouvrez notre Webcast sur les meilleures pratiquesen matire de commerce B2B en cliquant ici:oracle.com/goto/b2bcommerceSolutions Oracle Customer ExperienceDcouvrez notre slection de livres blancs, vidos,dmos de produits etc. ddis lexprience client:oracle.com/goto/cxsolutions 6. 6.6.La puissance du marketing 2.0Marketing moderneIl est essentiel de bien cerner les prfrences des clientspour les satisfaire de faon personnalise et ainsi offriraux consommateurs daujourdhui, ultra connects etinforms, lexprience quils attendent. Lengagementmarketing joue un rle cl dans cette exprience. Lasolution Marketing dOracle dans le Cloud, alimentepar la technologie dautomatisation issue du rcentrachat par Oracle dEloqua Inc., est le fer de lance de larvolution du marketing moderne.La technologie Eloqua offre ainsi une plateforme marketingmulticanal moderne qui permet aux entreprises daugmen-ter leur chiffre daffaires et de doper leur croissancevia:des processus marketing automatiss qui permettent auxquipes marketing de sadapter instantanment au lan-gage corporel numrique de lacheteur;des pratiques dexcellence concernant lexcution descampagnes, les tests, les mesures, la qualification et lamaturation des prospects.Elle couvre la gestion des contacts, des campagnes, desleads et fournit les indicateurs marketing pertinents pouraider les entreprises :augmenter leur chiffre daffaires en gnrant des leadshautement qualifis moindre cot;aligner leurs performances marketing sur leurs rsultatscommerciaux;renforcer lefficacit de la gnration de demande;dmontrer la valeur et la fiabilit du marketing.Combine Oracle Sales Cloud, Oracle Commerce Cloud,Oracle Service Cloud, Oracle Content Cloud et Oracle SocialCloud, Oracle Marketing Cloud vient enrichir la solution dans leCloud ddie lexprience client, la plus complte du march.Pour en savoir plus sur Oracle Marketing Cloud, cliquezici: oracle.com/eloquaNATIONAL INSTRUMENTS BOOSTE LEFFICACITMARKETING POUR LE LANCEMENT DECAMPAGNES MONDIALESNational Instruments est un fournisseur mondial leader deplateformes logicielles et matrielles intgres qui simpli-fient le dveloppement de tout systme exigeant des me-sures et des contrles. Lentreprise voulait dvelopper unprogramme denvergure mondiale pour remplacer les pro-grammes marketing ponctuels utiliss dans chaque pays.Elle souhaitait galement amliorer la productivit de sonquipe marketing en charge des campagnes internationaleset renforcer sa notorit au niveau mondial. La technologieEloqua propose par Oracle a aid National Instruments: augmenter le taux de renouvellement des contratsexistants de 60% grce lautomatisation des processusadquats; rduire de 8heures en moyenne le temps consacr lacration de programmes marketing et de contenus spci-fiques chaque pays grce aux campagnes internationales.KRONOS AMLIORE LACCEPTATION DES LEADSET LE CHIFFRE DAFFAIRES CORRESPONDANTKronos, leader mondial des solutions de gestion des em-ploys dans le cloud, compte parmi sa clientle plusieursdizaines de milliers dentreprises rparties dans plus de100pays, dont plus de la moiti des socits du classementFortune1000. Lentreprise avait plusieurs impratifs:ac-crotre la demande toutes les tapes du cycle dachat,acclrer la gnration de leads et en amliorer la qualit,doter son quipe commerciale des outils ncessaires pouridentifier efficacement les prospects. Avec la technologieEloqua dploye par Oracle, Kronos a pu:tripler les contributions de lquipe marketing aux oppor-tunits commerciales et scuriser 90% des opportunitscommerciales ;augmenter la gnration de leads de 30% et amliorerlacceptation des leads de 32% ds la premire anne;accompagner et contrler les comptes efficacement tous les niveaux du cycle dachat.En savoir plus maintenant!Cliquez ici pour voir le Webcast sur la personnalisa-tion du marketing:oracle.com/goto/commerceexperience 7. 7.Tmoignages clients:HMRC et Garmin DeutschlandLa russite au rendez-vousavec OracleHMRC CONOMISE 3MILLIONS DE LIVRESGRCE AU LIBRE-SERVICE EN LIGNEHer Majestys Revenue & Customs (HMRC) a pour missionde collecter lessentiel des recettes fiscales au Royaume-Uni et dassurer le paiement des crdits dimpt et presta-tions familiales, ainsi que de protger le pays de la fraude etde la contrebande.De par la complexit mme de la lgislation fiscale, HMRCdoit traditionnellement grer un nombre trs important dedemandes de renseignements par tlphone, ce qui setraduit par des cots de traitement levs. Une valuationmystre a galement rvl des incohrences dans lesconseils fournis par le personnel de HMRC aux appelants.Il tait impratif de rduire les cots de traitement de cesdemandes tout en amliorant la cohrence et lexactitudedes conseils fournis. HMRC voulait galement viter lem-bauche de personnel supplmentaire pour faire face au picdappels son centre de contacts induit par un changementde politique fiscale.Grce la technologie Oracle, un outil en ligne en libre-ser-vice a pu tre dploy. Il permet aux utilisateurs de dter-miner avec exactitude leur statut professionnel des finsfiscales, en rpondant un questionnaire guid en ligne.Rsultats:Une adoption massive du nouvel outil (90%) qui dpasseles prvisions.Des conomies estimes 3millions de livres, HMRCnayant pas eu besoin dembaucher de personnel suppl-mentaire pour son centre de contacts.La raffectation de 1000agents dautres tches, ce quia permis de doper la productivit.Pour en savoir plus, cliquez ici:oracle.com/goto/hmrcGARMIN TRAITE 40% DES DEMANDES DE SESCLIENTS EN LIGNE, DOPANT LA PRODUCTIVIT ETLEFFICACIT DE SON SERVICE CLIENTAvec plus de 100millions dappareils de navigation vendus,Garmin est le premier fabricant mondial de systmes denavigation mobiles. La socit compte plus de 9000em-ploys travers le monde, dont une centaine travaille poursa filiale allemande, Garmin Deutschland GmbH.Garmin Deutschland tant en forte expansion, la socit aenregistr une forte augmentation des demandes clients,devenues de plus en plus difficiles grer. Elle a donc re-cherch une solution qui lui permettrait de rpondre auxdemandes de ses clients plus rapidement et plus efficace-ment, tout en rduisant la charge de travail de son person-nel.Garmin Deutschland a dploy Oracle RightNow Web Self-Service Cloud Service pour simplifier le traitement desdemandes clients, garantir un libre-service en ligne efficace24heures sur 24 et rduire le nombre dappels et de-mailsdes clients. Rsultats:Les clients trouvent dsormais les rponses plus de40% de leurs demandes dans la base de connaissancesOracle RightNow en libre-service.Les administrateurs peuvent dsormais dfinir desrponses pour les agents du centre dappels et les uti-lisateurs, ce qui permet de bnficier dune base deconnaissances toujours actualise, avec la possibilit dehirarchiser des composants de rponse spcifiques.Les quipes en charge du service peuvent poster des in-formations cls en ligne selon lintrt suscit par telle outelle question.La socit a enregistr une rduction significative desdemandes manant de clients non enregistrs.Le service dabonnement personnalis, lanc latten-tion des clients enregistrs et bas sur des modles derecherche et dachat enregistrs, a rapidement gagn enpopularit.Pour en savoir plus, cliquez ici:oracle.com/goto/garminEn savoir plus maintenant!Dcouvrez Oracle RightNow CX Cloud Service encliquant ici:oracle.com/rightnow 8. 8.8.Accdez des outils et des ressources qui tmoignent de la valeur des produits et solutions Oracle pour votre entreprise.Consultez les liens ci-dessous pour accder un large ventail de livres blancs, de documentations produit, de vidos, depodcasts et de tmoignages de clients.Rejoignez le groupe CustomerConcepts Exchange!oracle.com/goto/customer_concepts_linkedinNouveau groupeLinkedInvaluez votre entreprise dsmaintenant!cs.oracle-dashboard.comExprience client tes-vous un leader ou latrane?Accdez au nouvel eBookCustomer Conceptsoracle.com/goto/customer_concepts_6-2013/frCustomer Conceptsen ligneRestez inform !Ne manquez pas Oracle CloudWorld!blogs.oracle.com/CXyoutube.com/OracleCXtwitter.com/OracleCXfacebook.com/OracleCustomerExperience0800 906079applications_fr@oracle.comCe printemps, participez aux vnements exclusifs Oracle Cloud World Londres le 14 mai 2013 et Munich le 15 mai 2013 pour rencontrer les diri-geants dOracle, les leaders dopinion, les clients et partenaires et dcouvrircomment transformer votre entreprise et devancer vos concurrents grceaux technologies cloud, sociales et mobiles.Outre des sessions sur la stratgie et la roadmap Oracle pour les techno-logies cloud et sociales, Oracle CloudWorld propose des sessions pour lesresponsables mtier et les responsables IT.Vous pourrez galement approfondir vos connaissances grce des sessionssupplmentaires traitant de questions cruciales telles que la scurit et laconformit du cloud et lintgration dOracle Cloud aux applications existantes.Pour en savoir plus, cliquez ici:oracle.com/cloudworldCopyright 2013, Oracle et/ou ses filiales.Tous droits rservs.Oracle et Java sont des marques dposes dOracle et/ou de ses filiales. Les autores noms cits peuvent tre des marques appartenant leurs propritaires respectifs. Ce documentest uniquement fourni titre dinformation et son contenu peut tre modifi tout moment sans notification pralable. Ce document nest pas garanti sans erreur, il ne fait lobjetdune garantie daucune sorte, pas mme exprime oralement ou induite lgalement. Sont galement exclues toutes garanties de commercialisation ou dadaptation un usageparticulier. Nous rejetons explicitement toute responsabilit quant au respect du contenu de ce document, et aucune obligation contractuelle ne saurait tre forme directement ouindirectement par ce document. Ce document ne peut tre reproduit ou transmis sous quelque forme que ce soit ni par quelaue moyen que ce soit, lectronique ou mcanique, quelqu`en soit lusage, sans notre accord crit pralable.Ce magazine a t imprim sur du papier recycl partir dencres vgtales.Oracle sengage dvelopper des pratiques et desproduits contribuant protger lenvironnement