Que faire si ma marque/mon nom est présente de manière négative sur Google ?

Par Antoine Montoux

Réponse au cas De Vous à Moi Communication sur caddereputation.over-blog.com

Avec l’augmentation constante des contenus générés par les utilisateurs (UGC), la multiplication des sites participatifs et l’explosion des réseaux sociaux, il est devenu presque incontournable, pour une personne morale ou physique, de gérer sa réputation en ligne.

Google représentant LA porte d’entrée sur Internet (en France, il est très majoritairement utilisé pour accéder au contenu : 88.6 % des requêtesi), il est important de savoir gérer son positionnement dans les résultats de ce moteur (référencement), bien que les recommandations suggérées ici s’appliquent également en grande partie aux autres moteurs de recherche.

La question est donc la suivante : que faire si ma marque/mon nom est présente de manière négative sur Google ?

Nous nous trouvons ici dans un cas de réaction « a posteriori » ; ce qui signifie que le « mal » est déjà fait : votre nom/marque est évoqué de façon négative dans les résultats de Google et il est important de réagir (nous évoquerons en conclusion la notion de veille, afin d’être proactif, et d’anticiper, ou du moins de pouvoir agir rapidement en cas de besoin).

Avant de se lancer dans des démarches techniques longues et fastidieuses, il est important d’évaluer deux choses et de réagir de façon adaptée :

1) Est-ce que le fait d’être cité de manière négative dans les résultats de Google peut avoir un impact négatif sur mon business ?

2) Quelle est l’origine de ces propos négatifs et sont-ils justifiés (source, cause, etc.) ?3) Comment réagir ?

1) Est-ce que le fait d’être cité de manière négative dans les résultats de Google peut avoir un impact négatif sur mon business ?

Il est important pour une marque (ou une personne) de tenter de mesurer l’impact potentiel de tels commentaires sur son business (ou sa vie professionnelle, par exemple). En effet, selon le secteur d’activité dans lequel évolue la société, le type de produits ou de services proposés, le profil de la clientèle, etc. l’impact potentiel sera plus ou moins fort. Par exemple, une entreprise qui commercialise de façon régionale des produits pour les personnes du troisième âge aura mois à craindre qu’une entreprise qui propose des produits high-tech. Ceci est essentiellement du à la cible qui se renseignera beaucoup via Internet, et notamment par des requêtes dans Google. (En matière de gestion personnelle, on peut penser qu’un recruteur dans le secteur

informatique/IT ira plus facilement consulter les profils en ligne d’un candidat que pour un recrutement d’artisan par exemple)

L’impact potentiel sur le business est donc plus évident avec des produits high-tech ou de grande consommation pour lesquels les consommateurs se renseignent massivement en ligne; cependant, du fait de l’essor d’Internet, et de l’évolution du profil des utilisateurs (toutes tranches d’âges et tous types de profils), cette tendance va disparaître au fur et à mesure qu’Internet sera adopté par la majeure partie des consommateurs.

Il est donc primordial d’évaluer si les évocations négatives de la marque/société sont « gênantes » pour l’activité avant de se lancer dans une réaction.

2) Quelle est l’origine de ces propos négatifs et sont-ils justifiés (source, cause, etc.) ?

Avant de tenter d’influencer les résultats de Google, la seconde étape, est d’essayer d’identifier la ou les sources à l’origine de ces informations, et de connaître la cause de ces éléments potentiellement nocifs. S’agit-il d’entrées sur des sites d’avis de consommateurs, de blogs spécialisés ou non, de commentaires d’articles, etc. ? Il n’est pas toujours simple d’identifier les auteurs de propos (surtout négatifs) sur la toile, mais parfois, notamment sur les blogs, l’auteur est clairement identifié, et il est simple d’entrer en contact avec lui. Dans ce cas, le plus simple est d’essayer d’engager un dialogue afin de connaître le point de vue de cette personne et de montrer que l’on est prêt à échanger au sujet de la société, de ses produits ou services ; le dialogue est le premier pas. Il peut s’avérer utile de proposer des tests produits, des rencontres avec des blogueurs, journalistes, testeurs, etc. Evidemment, si les produits ou services de la société sont de mauvaise qualité ou présentent des défauts objectifs, le problème est à régler en amont (production), afin de combler les lacunes pointées du doigt dans les résultats de Google.

3) Comment réagir ?

Si l’on évolue dans un secteur dans lequel la réputation sur Internet, et par conséquent, les premières pages de Google, est importante (et cela va être les cas pour tous les marchés d’ici peu), il est nécessaire de réagir.

Tout d’abord, il faut être conscient que l’on ne manipule pas simplement les résultats de Google, ils sont le résultat de calculs effectués par Google afin de savoir quels sont les sites les plus « pertinents » en fonction de la requête de l’utilisateur.

Si votre marque/nom est évoqué de façon négative dans les résultats de Google : pas de panique. Il est souvent inutile et inefficace de réagir sur le vif. Il existe plusieurs solutions dans ce cas.

i Source : Baromètre des moteurs de recherche : http://www.atinternet-institute.com/fr-fr/barometre-des-moteurs/barometre-des-moteurs-novembre-2009/index-1-1-6-184.html

Antoine Montoux, consultant au sein de KB Crawl SAS (www.kbcrawl.net), éditeur de logiciel de veille. Il forme les clients de KB Crawl aux techniques et méthodologie de veille et d'e-réputation et les accompagne tout au long des phases de déploiement de leurs projets de veille.

- Dialoguer Comme évoqué dans le point précédent, lorsque c’est possible, il est souvent bon de connaitre les auteurs et les raisons des commentaires négatifs, afin de pouvoir améliorer les relations et éventuellement les commentaires.

- Minimiser la visibilité Lorsque l’on fait des recherches sur un moteur comme Google, la plupart des utilisateurs se contentent de consulter la première page (ou des deux premières pages) de résultats. Ceci signifie que si ces commentaires négatifs se trouvent au-delà de cette deuxième page de résultats, ils seront beaucoup moins nocifs qu’en haut de la première page de Google. Il est donc envisageable de faire en sorte que les résultats portant atteinte à une marque ou un nom soient relégués vers des pages beaucoup moins visitées (page 2 ou 3). Pour ce faire, il est possible de créer d’autres sites/Blogs/Commentaires qui parlent du produit ou de la marque en question (cela mobilisera forcément des ressources). Pour que ces pages soient bien référencées, il est nécessaire de faire un travail sur le contenu, le nombre de liens entrants/sortants, etc. afin d’exploiter de la meilleure manière les algorithmes de Google. Ceci aura pour effet de « noyer » les commentaires préjudiciables dans une masse d’autres résultats. Attention cependant, si les commentaires sont trop élogieux, vantant des qualités inexistantes de façon ostensible, ceci peut aussi avoir l’effet inverse et jeter encore plus de discrédit sur la marque ou personne incriminée.

- « Effacer » Certaines sociétés proposent « d’effacer les commentaires négatifs » dans les résultats de Google. Ce n’est pas une méthode à privilégier, du moins, pas en premier (sauf en cas de diffamation grave ou de crise). Cette méthode consiste à payer un prestataire pour qu’il supprime ou fasse supprimer ces éléments négatifs de Google. Ceci est fait avec plus ou moins d’efficacité, et ce n’est valable qu’à un instant donné (les exemples d’ « informations supprimées » qui réapparaissent quelques semaines après sont légion). De plus, si les commentaires négatifs visent de mauvais produits ou services, ils réapparaîtront tôt ou tard dans l’index de Google.

- Saisir la justice Dans certains cas, une marque est évoquée de façon négative dans les résultats de Google, sans que cela soit justifié ; il est possible que la structure soit victime de dénigrement orchestré par un compétiteur, dans le but de jeter le discrédit sur les produits ou services proposés. Ceci constitue un acte illégal qui engendre de la concurrence déloyale. Si ces faits sont avérés, la première chose est de demander un « droit de réponse » à propose des faits évoqués, sur les sites Web affichant cette information, mais bien souvent, il est trop tard, et les résultats seront visibles dans Google un certain temps. Il est aussi possible de faire une demande à Google, concernant les contenus jugés « illégaux », mais là encore, les actions sont souvent longues à mettre en place, et il faut aussi que les informations disparaissent des sites Web publiant ces informations.

En conclusion, il s’avère qu’il existe plusieurs manières de tenter d’éliminer des informations négatives des pages de Google. Certaines méthodes nécessitent plus d’investissement que d’autres, mais chaque cas est différent. Dans un premier temps, il est important d’effectuer une évaluation de la situation et de son impact potentiel sur le business afin de choisir la stratégie la mieux adaptés (communication, « Noyage », etc.). Il est aussi primordial de mettre en place une stratégie de veille, couplée à une stratégie de communication adaptée aux nouveaux usages d’Internet (gestion de l’image sur les réseaux sociaux, communication avec les outils adaptés aux communautés on-line, etc.). Ces actions permettront de réagir rapidement et de façon adaptée en cas de besoin, tout en ayant une bonne connaissance des terrains d’expression des ses clients et prospects. Enfin, il est utile de rappeler que la base de la réputation est le produit (ou service) en lui-même ; il sera difficile d’avoir uniquement des commentaires positifs dans Google si ces produits sont de mauvaise qualité ou si les services sont déplorables.