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Les ateliers numériques du Vignoble de Nantes

Office de tourisme du Vignoble de Nantes

Cinquième rencontre 2014 16 juin 2014

« Comment gérer les avis sur Internet »

Le Vignoble de Nantes

Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

Un site internet : www.levignobledenantes.com

16 salariés

3 bureaux d’accueil Clisson Le Loroux Bottereau Vallet 1 bureau administratif à Clisson

28 communes sud Loire, à l’ est

de Nantes

Une marque de territoire

Deux Animateurs numériques

Une application mobile Deux filières de territoire Oenotourisme et Randonnée

Un Pays d’Art et d’Histoire

Une présence sur les réseaux sociaux

:

- Accueil et information - Communication - Développement touristique et observation - Commercialisation - Evènementiel

http://www.levignobledenantes-tourisme.com/



Les ateliers proposés en 2014 : « Internet et vous, faites le point ! » Lundi 17 février « Connaissez-vous Google ? » Lundi 17 mars « Facebook, quel utilisation pour le tourisme ? » Lundi 7 avril « Une bonne image vaut mieux que des mots! » Lundi 19 mai « Comment gérer les avis sur Internet ? » Lundi 16 juin

Les animateurs numériques du territoire touristique du Vignoble de Nantes : Nathalie PETITJEAN [email protected]

Thierry FORT [email protected]

Office de tourisme du Vignoble de Nantes 5 allée du Chantre 44190 Clisson www.levignobledenantes-tourisme.com

Les animateurs numériques de l’Office de Tourisme du Vignoble de Nantes accompagnent les prestataires touristiques du territoire.

Les ateliers numériques du Vignoble de Nantes


ANT = Animateur Numerique de Territoire = fourmi en anglais

mailto:[email protected]








Définition : avis client

Office de tourisme du Vignoble de www.levignobledenantes-tourisme.com

Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site internet




Définition : e-réputation


L’e-réputation est L’IMAGE construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque. Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE, constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous.

Sources : http://goo.gl/CmJSy -




http://goo.gl/CmJSy


Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa réputation !

Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut

publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent, les écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent mondialement en quelques jours… heures…

Définition : e-réputation





Source : Club e tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur mer

Pourquoi s’intéresser aux avis ?











Source : MOPA, J.Luc Boulin





Parce qu’ils améliorent la visibilité

Source : Touristic

Le cycle des avis : un cercle vertueux !

+ d’avis

+ de visibilité

+ de clients

Invitez vos clients à poster des avis : les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour






Parce qu’ils améliorent la visibilité

AVANT LE SEJOUR

PENDANT LE SEJOUR

APRES LE SEJOUR

Consulter les avis pour conforter son

choix avant d’acheter

Avis instantané grâce aux outils mobiles

(tablette, smartphone…)

Déposer son avis à son retour de séjour et

faire part de son expérience






Office de tourisme du Vignoble de Nantes






Dites ADIEU aux préjugés !


Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : - Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs - 89 % d’avis positifs sur Lafourchette - En moyenne 87 % d’avis positifs sur Cityvox






Les faux avis ne sont pas majoritaires. Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via

une norme de l’AFNOR (Site d’avis Vinivi par ex)






Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher.

Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et

GEREZ votre E-REPUTATION !




Les sites d’avis spécialisés


Source : OT Pauillac Source : OT Pauillac




Pourquoi référencer son établissement sur un site d’avis ?





Trip Advisor : l’incontournable, le géant !

Tripadvisor.com : communauté de voyageurs et guide de voyage fondé en 2000

Source : La Tribune mars 2013












Etape 1 s’inscrire

Recherchez si votre fiche entreprise sur Trip Advisor existe ?

• si oui, cliquez sur « gérez la page »

• Si non créez votre fiche




https://www.tripadvisor.fr/Register



Pour gérer votre page : voici votre tableau de bord ATTENTION, certaines options sont payantes.




Pour créer votre fiche :

http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html


Dans les deux cas, Trip Advisor, vous demandera des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement : · Vous pouvez valider que vous êtes le représentant en utilisant votre carte bleue (Trip Advisor garantit qu’aucune somme de ne sera débitée) _ PROCEDURE LA PLUS RAPIDE · Vous pouvez valider que vous êtes le représentant en transmettant au service clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure (déclaration d’impôt,foncier, acte de vente, facture d’eau, preuve de paiement …) _ PLUS LONG


http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html




Vinivi : l’avis certifié


http://www.vinivi.com/




Vinivi : l’avis certifié

Comment ça marche ? Technique basée sur la traçabilité des avis. Vinivi gère les retours clients ; il les sollicite en leur envoyant un questionnaire de satisfaction. La gestion du questionnaire est entièrement géré par les équipes Vinivi jusqu’à la publication de l’avis certifié.








Zoover : le site d’avis HPA




http://www.zoover.fr/


…. Et le Vignoble de Nantes pour les prestataires du territoire ! Vos avis sur le site





…. Et le Vignoble de Nantes ! Vos avis sur l’appli mobile





…. Motivez les dépôts d’avis !

Sur l’appli mobile :

Levignobledenantes Tour

Sur le site internet : www.levignobledenantes-tourisme.com





…. Le plus des avis du Vignoble de Nantes : la modération

Les avis sont soumis à votre modération, l’Office de

Tourisme est alerté du dépôt et vous envoie un droit de réponse. Nous ne publions qu’avec votre accord.





…. Nouveauté : un outil pratique pour motiver les avis du Vignoble de Nantes

L’Office de Tourisme vous permet désormais d’éditer un Qr code de votre

(vos ) fiche(s) . Vous pouvez l’imprimer et proposer à vos clients de flasher

directement ce code pour déposer l’avis. Le client n’aura pas besoin de télécharger l’application mobile car il sera

redirigé vers la webapp : www.levignobledenantes-tourisme.mobi




Comment gérer sa E-Reputation ?

1 - IDENTIFIER = Lancer une recherche

2 - MAITRISER = s’inscrire et gérer

sa fiche

3 - REPONDRE = à tous les avis

4 - SUSCITER = inciter mes

clients à laisser des avis

5 - VEILLER = surveiller ce que l’on dit sur vous





Comment gérer sa E-Reputation ? 1- IDENTIFIER

Que dit-on de moi ?

Faites un diagnostic ! Objectif : connaître sa E-Reputation

Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE : Taper votre Nom Activité + Ville





Des outils pour vous aider…

Surveillez votre e-reputation : c’est-à-dire ce qu’on dit de vous sur internet

Que dit-on de votre établissement ou de votre territoire ? Comment gérer sa E-Reputation ? 1- IDENTIFIER

Comment gérer sa E-Reputation ?

1- IDENTIFIER Outils de e-réputation


http://fr.alerti.com/




Outil de e-réputation

Comment gérer sa E-Reputation ? 1- IDENTIFIER Outils de e-réputation


https://fr.mention.com/




Outils de e-réputation medias sociaux

Comment gérer sa E-Reputation ? 1- IDENTIFIER Outils de e-réputation


http://socialmention.com/

http://www.48ers.com/




Twitter, un puissant outil de veille sur les mots clés #






Facebook et google gèrent désormais les hashtags # et permettent aussi de veiller sur un mot clé et de syndiquer tous les posts qui parlent de ce mot.




Comment gérer sa E-Reputation ? 2- MAITRISER

Objectif : maîtriser sa e-réputation en prenant le contrôle de sa fiche et l’optimiser





Comment gérer sa E-Reputation ? 3- REPONDRE

La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS

Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit

Avis POSITIFS

Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles

Avis NEGATIFS

Répondez, Prenez en compte et Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent





Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE

71 % trouvent important d’avoir une réponse de la direction Pour 68 %, la réponse influence leur choix

Source Tripadvisor

La réponse aux avis : INDISPENSABLE :

Important :

64 % des voyageurs avouent ne pas opter pour un établissement si les réponses aux commentaires sont perçues comme négatives et agressives…






Quelques Conseils Pour Répondre Aux Avis

Réagissez à temps et répondez à tous les avis Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les ! Soyez sincère et honnête dans vos réponses Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être justifié) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant ! Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement






Evitez de répondre à Chaud…

Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise

expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a) Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui

reste ouvert Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement

Les Avis NEGATIFS






Les Avis NEGATIFS

ATTENTION - CONSEILS ! Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde ! Evitez l’humour Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie Et Pensez à vous remettre en question …






Un exemple…






Les Avis POSITIFS

Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…

Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans faute) Le considérez comme une personne et non comme un numéro : si l’avis

contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

ATTENTION - CONSEILS ! N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions… Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses

amis Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com





Réponse à un avis positif

Avis positif mais pas de réponse de la propriétaire

Quelques exemples





Méfiez-vous !

De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)

De la moquerie, du sarcasme Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas

séjourné chez vous

De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être suspect (un client mécontent agit tout de suite)

Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours


Les Avis FRAUDULEUX






A vous de JOUER !

Quelle réponse feriez-vous à cet avis ?





Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER

Comment Collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?






Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?

Afficher dans votre établissement

que vous êtes présents sur les sites d’avis






Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?

Sur un ticket de caisse, une facture (intégration d’un QR Code)

Pensez au Qr code de votre fiche fourni par l’Office de Tourisme

Comment gérer sa E-Reputation ? 5- VEILLER

Tapez www.google.fr/alerts et renseignez ensuite la requête de recherche

Les « agrégateurs» de veille, outils qui permettent de trier

Office de de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

http://www.google.fr/alerts

http://www.google.fr/alerts?hl=fr




ALORS ??? Subir ou Maîtriser ? Les cartes sont entre vos mains !

EN CONCLUSION

• Les avis sont utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non • Utilisez les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de communication • Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne • Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle • Ils vous aideront à booster la vente de séjour • Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service

Les cartes sont entre vos mains !

Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service





En 2012 / 2013, Loire-Atlantique Développement a lancé une action d’accompagnement des prestataires touristiques sur le web. Un Diagnostic numérique a permis d’appréhender l’approche du web par les professionnels du tourisme et d’identifier les besoins en matière de stratégie numérique 243 structures ont répondu au diagnostic numérique, ce qui a permis de concevoir une palette de prestations de services web. Contribution financière de 150 € HT pour un accompagnement personnalisé pendant 1 an. Vous pouvez choisir à la carte l’ensemble des prestations, à tout moment de l’année, quel que soit votre niveau. Contacts : Diane Couronné – Chef de projet web [email protected] Sindy Corvellec – Chargée de projet web [email protected]

Téléchargez le programme : – Chef de projet web– Chargée de projet web [email protected] [email protected]


L’accompagnement WEB avec Loire-Atlantique Développement !

Pour aller plus loin …

243 structures ont répondu au diagnostic numérique, ce qui a permis de concevoir une palette de prestations de services web.

Chargée de projet web [email protected] Sindy.corvellec@loireatlantique-Office de tourisme du Vignoble de Nantes Chargée de projet web [email protected] Sindy.corvellec@loireatlantique-Office de tourisme du Vignoble de Nantes Chargée de projet web [email protected] Sindy.corvellec@loireatlantique-










https://www.dropbox.com/s/hr17t5c47hh60un/Brochure_accompagnement_web_lad_dat.pdf

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