Les  avis  clients  comme  ou/l  de  mesure    à  l'échelle  de  la  des/na/on  

Club  Qualité  –  Bordeaux  –  4/12/2015  

RésaDirect  •  Logiciel  de  ges/on  des  réserva/ons  (online  et  offline)  

•  U/lisateurs  :    ▫  OT  centrale  de  réserva/on  ▫  OT    ▫  Prestataires  (hébergeurs,  ac/vités,  visites,  etc.)  

•  Déployé  sur  les  départements  Pyrénées  Atlan/ques,  Landes,  Gironde  et  région  Limousin  

RésaDirect  –  chiffres    ▫  34  OT    ▫  237  séjours  à  thème    ▫  28  visites  guidées  OT  ▫  645  loca/ons  meublées  ▫  87  chambres  d’hôtes    ▫  27  hôtels    ▫  9  résidences  de  tourisme  ▫  8  campings  ▫  2  restaurants    ▫  9  prestataires  d’ac/vités  et  visites  ▫  6  évènements  

•  3  722  827  de  chiffre  d’affaires  généré  à  par/r  du  logiciel,  avec  11  887  dossiers  ;  •  Dont  1  060  213  €  issus  de  la  réserva/on  en  ligne,  avec  4  282  dossiers    

Vinivi  •  Tiers  de  confiance  dans  la  collecte  d’avis  cer/fiés  ▫  Norme  AFNOR  NF  Z74-­‐501  

Pourquoi  ce  partenariat  ?  •  Aller  plus  loin  dans  la  commercialisa/on  en  ligne  et  proposer  un  service  supplémentaire  dans  la  GRC    

•  Proposer  la  collecte  d’avis  liés  à  RésaDirect  ▫  Vinivi  =  partenariat  64  ▫  Vinivi  =  partenariat  Gîtes  de  France  ▫  Vinivi  =  le  seul  /ers  de  confiance  dans  la  collecte  d’avis  cer/fiés  en  France  

•  Responsabilisa/on  et  autonomie  des  u/lisateurs  (accès  à  un  tableau  de  bord/produit)  

Quelle  mise  en  œuvre  ?  •  Export  des  dossiers  RésaDirect  vers  Vinivi,  selon  les  critères  suivants  :  

▫  Dates  de  fin  de  séjour  passées  d’au  moins  3  jours  ▫  Dossiers  ne  concernant  que  les  hébergements  et  les  produits  packagés  ▫  Dossier  avec  un  client  direct  uniquement,  pas  de  société,  pas  de  groupe  ▫  Démarche  volontaire  pour  l’u/lisateur  (sauf  64)  

�  298  produits  interrogés  

Tableau  de  bord  •  Service  Tourisme  (départements  Pyrénées  Atlan/ques,  Landes,  Gironde  et  région  Limousin)  

• U/lisateurs  RésaDirect    

Tableau  de  bord  •  Service  Tourisme  (départements  Pyrénées  Atlan/ques,  Landes,  Gironde  et  région  Limousin)  

▫  Taux  de  contribu/on  =  36%  �  801  avis  collectés  en  4  mois  �  95%  avis  posi/f  �  3%  avis  neutres  �  2%  avis  néga/fs  �  Note  moyenne  :  4,2/5  

▫  Taux  de  recommanda/on  =  98%  

Résultats  de  la  démarche  •  4  mois  d’u/lisa/ons  

•  Appropria/on  par  les  hébergeurs  ▫  Prise  de  en  compte  des  avis  ▫  Considéra/on  e-­‐réputa/on  ▫  Intégra/on  du  widget  vinivi  sur  leur  site    •  Appropria/on  par  les  OT  

Résultats  •  Appropria/on  par  les  départements  ▫  Intégra/on  des  flux  en  cours  sur  les  SIT  pour  affichage  sur  les  sites  de  des/na/ons  

•  Avis  excellent    ▫  Corréla/on  avec  le  fait  que  ce  soit  des  u/lisateurs  d’un  ou/l  porté  par  l’ins/tu/on  ?  ▫  Filtre  dans  le  déploiement  de  RésaDirect  ?  ▫  Filtre  dans  les  u/lisateurs  intéressés  par  RésaDirect  ?  Par  Vinivi  ?  

Pistes  d’améliora/on  •  Des/na/on  =  u/lisateurs  RésaDirect  de  la  futur  grand  région  ▫  1  seul  tableau  de  bord  «  Service  Tourisme  »  pour  départements  Pyrénées  Atlan/ques,  Landes,  Gironde  et  région  Limousin  ▫  Implique  un  traitement  des  données  manuellement  

•  Fiabilité  des  données  du  tableau  de  bord  prestataires  ▫  Dépendance  Vinivi  et  équipe  support  

•  Faire  adhérer  à  la  collecte  d’avis  ▫  Anima/on  démarche  

En  conclusion  • Une  démarche  pensée  à  l’origine  pour  les  prestataires  u/lisateurs  de  RésaDirect  et  non  pas  pour  la  des/na/on  ▫  Possibilité  d’en  faire  un  indicateur  de  qualité  de  la  des/na/on  ?  ▫  Dans  quel  mesure  ?    ▫  Quelle(s)  évolu/on(s)  possible(s)  ?  

En  conclusion  • Un  tableau  de  bord  riche  et  complet  

�  Rapport  qualité/prix  �  Cadre/charme  �  Equipements/ac/vités  �  Cuisine/repas  �  Situa/on  géographique  �  Confort  �  Accueil  et  service  �  Propreté  ▫  Quelle  exploita/on  de  ces  data  ?  

Merci  de  votre  asen/on  Avez-­‐vous  des  ques/ons  ?  

 Maïté  Fauchoux  Gironde  Tourisme  m.fauchoux@tourisme-­‐gironde.fr  05  56  48  40  82