Intervention B. Le Lan, Master Tourisme UCO Vannes

INTERVENTION UCO - 20 février 2013

Matin

La notion de destinationLa compétence tourismeLes acteurs du tourisme

Morlaix Communauté 2003-2013Pourquoi notre organisation ?

Une révolution en interneMétier 1: L’accueil et la démarche qualité

Métier 2: Le développementComparatif de l’organisation, avant-après

INTERVENTION UCO - 20 février 2013

Après-midi

Métier 3: la communicationLes outils de communicationLa communication en séjour

L’internet de séjourLe SIT, un outil filière sans avenir ?

Tourisme 2.0L’OT et son modèle économique

Définition d’une stratégie de com. en ligneÉvaluation du programme 2009-2012

LA NOTION DE DESTINATION

Où SOMMES-NOUS ?

1. Vannes

2. Golfe du Morbihan

3. Morbihan

4. Bretagne

Où allons-nous en vacances ?

Grande destination mondiale


Balnéo-populaire


Vacances au ski


Farniente, le soleil, le sud

BRETAGNE ?

BRETAGNE ?

La Force

BRETAGNE ?

Les liens à l’oeuvre

BRETAGNE ?

Le Gwenn ha du

BRETAGNE ? / FINISTÈRE ?

http://www.youtube.com/watch?v=TZaDjL0uNk8

Le Trégor Finistérien - “Petit Trégor” 15 mn

Les monts d’Arrée - 15 mn

Morlaix

Les Enclos Paroissiaux 10 mn

LA Baie de Morlaix - 10 mn

Maison du tourisme “BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE”

TROIS MÉTIERS DU TOURISME INSTITUTIONNEL EN BRETAGNE ?

Conseil en séjourDéveloppement Promotion

PAYS TOURISTIQUES OFFICES DE TOURISME

LA COMPÉTENCE «TOURISME»

LA COMPÉTENCE “TOURISME”

Une compétence facultative de la commune

Dans le cadre de la libre administration d’une commune, celle-ci peut définir la compétence “tourisme” qu’elle souhaite

exercer.

Elle peut l’exercer elle-même

Elle peut peut instituer par délibération un organisme chargé de la promotion du tourisme, dénommé office de tourisme

Celui-ci peut-être - Association loi 1901

- ÉPIC: établissement public industriel et commercial ...


La commune peut transférer cette compétence au groupement de communes auquel elle appartient

Le groupement de communes doit définir le contenu de sa compétence


Morlaix Communauté a modifié sa compétence “tourisme” d’intérêt communautaire en juillet 2007

!Elle comprend désormais: - la promotion touristique

- la politique d’accueil touristique - l’information touristique

- les éditions et autres actions de communication - la commercialisation de produits touristiques

- la qualification de l’offre (marque Qualité Tourisme)


“Étude sur l’organisation de l’accueil touristique” 2007-2008

!Objet de l’étude:

Les organismes de tourisme locaux (pays touristique, offices de tourisme, syndicats d’initiative, points “i”)

LES ACTEURS DU TOURISME

Je ne suis pas juriste, mais...

EPICEPCI

Pays touristique

Office de tourismeSyndicat d’initiatives

Bar des sports

Mairie

CDTCRT

Dans quel groupe placer ces éléments ?

Collectivités locales

Quelqu’un qui cause derrière un comptoir

Statut juridique

Région

Département

Comm. de communes

Établissement qualifié de la filière touristique

Association

EPIC

Pays touristiqueOffice de tourisme

Syndicat d’initiativesBar des sports

Mairie

CDT

CRT

Collectivités


Statut juridique

Région

Département

Com. de communes

Établissement

Association

RégieEPCI

EPIC

Pays touristiqueOffice de tourisme

Syndicat d’initiativesBar des sports

Mairie

CDT

CRT

Collectivités


Statut juridique

Région

Département

Com. de communes

Établissement

Association

RégieEPCI

CODE DU TOURISME

MORLAIX COMMUNAUTÉ 2003-2013

OT ou SI

SITUATION EN 2008

OT ou SI

Musées, Écomusées

SITUATION EN 2008

OT ou SI

Point “i”

Musées, Écomusées

SITUATION EN 2008

SITUATION EN 2008

CONSTATS !

Aucun office de tourisme dans “Plan Qualité Tourisme” !

Des OT sous-financés, qui se font concurrence !

Des élus peu impliqués, par tradition !

Un modèle économique fermé Communication = contributions du privé = gel des actions

REGROUPEMENT DANS UN ÉTABLISSEMENT PUBLIC INDUSTRIEL ET COMMERCIAL !

DU PAYS TOURISTIQUE !

DES STRUCTURES D’ACCUEIL DES COMMUNES QUI TRANSFÈRENT LA COMPÉTENCE

Offices de tourisme + Points “i”

PROPOSITION DE DÉVELOPPEMENT / 2008-09

Point sur les transferts


27 Communes / transfert 1/1/09


1 commune / conventionne

27 Communes / transfert 1/1/09

puis

transfert au 1/1/11

Organisation territoriale

1 Commission de travail / OT Animation par un membre / CD

10 personnes environ 50% d’acteurs locaux

Rôle de la commission Échanges locaux / tourisme

Faire remonter les propositions Communiquer sur les actions globales

1 OT Communautaire !

Démarche Qualité Tourisme / 3 ans

Maison du tourisme “BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE”

LE STATUT !

Établissement public industriel et commercial !

Création par une collectivité: Morlaix Communauté + désignation des membres + budgets + comptes administratifs

!La décision: un comité directeur

!Le directeur: contrat public et ordonnateur

4 OT à l’année 2 OT en saison 4 points «i»

!18 emplois sur l’année (env. 15 ETP)

15 saisonniers 4 guides conférenciers vacataires

!Budget: env. 1,3 M€

!Co-financement

Public: Morlaix Communauté + Région + Département Partenaires privés: Promotion + Billetterie

!500 partenaires en 2012

!!

LA MAISON DU TOURISME EN 2013

RÉFLEXIONS EN FINISTÈRE

2009201120102011

2010

2013

Dix ans d’évolution institutionnelle

LES GRANDES ÉTAPES

2003-2005

LES GRANDES ÉTAPES

2006-2007

LES GRANDES ÉTAPES

2008

LES GRANDES ÉTAPES

2009-2010

LES GRANDES ÉTAPES

2011

LES GRANDES ÉTAPES

2012

LES GRANDES ÉTAPES

2014, 2015, 2016...

LES GRANDES ÉTAPES

2014 ?

Pourquoi notre organisation ?

POURQUOI NOTRE ORGANISATION ?

Parce que le tourisme est !un élément essentiel de l’économie locale

8% du PIB en Bretagne

Filière tourisme en Bretagne !plus importante que la filière automobile

Sans l’apport du tourisme!quelle survie du commerce local ?


Parce que l’image touristique et culturelle d’un territoire!est facteur de développement économique


Parce qu’il faut répondre aux enjeux !des investissements de la Collectivité


Parce que les structures communales !ont montré leurs limites

Carantec, station classée de tourisme ?

Morlaix, 8 m2 ?

Plougasnou, salariées et bénévoles ?

Locquirec, à moitié précaire

QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?

Mutualisation

Administration, finances, ressources humaines

Communication, promotion

Qualification (OT, PAT, démarche qualité)

Stratégie globale: Morlaix Communauté


( )


( )Les statuts de la MT: délibération communautaire

Contrôle des finances

80% du financement

Désigne les membres du comité directeur


( )


( )Morlaix Communauté investit dans les locaux

La Maison du tourisme met en oeuvre

La procédure de consultation et de décision!= Morlaix Communauté)

La Maison du tourisme définit le programme


Autonomie locale

OT = personnel dédié

Bonne intégration locale (relationnel, partenaires...)

Réseaux sociaux et communication en ligne spécifiques!(créativité éditoriale)

Expérimentation possible


Logique de partage, communication transversale

Missions déléguées aux OT!(accueil, partenaires, animations)

Rendez-vous en vrai, rendez-vous en ligne

Échanges / fonctionnement interne - GPEC

Rationnalisation par la démarche qualité

Une action développée ici, !partagée avec les autres

UNE RÉVOLUTION CULTURELLE EN INTERNE

LA GPEC

Pourquoi ?

Une majorité d’entre nous a changé de métier

Comment délègue-t-on ? Quelles liaisons internes ?

Mieux structurer avant la démarche qualité

Se doter des bons outils (organigrammes, fiches de poste...)

La structure passe de 4 à 18 personnes

Se former

LA GPEC

Comment ?

Intervention d’une formatrice

Questionnaires + entretiens

Préconisations de formation

Financements spécifiques

Intervention d’un cabinet conseil

LA GPEC

Quel retour du cabinet conseil ?

Forte implication du personnel / bonne ambiance

Stress dû à la surcharge de travail

OT pas toujours armés!/ gestion du personnel au quotidien!

/ relations aux partenaires

2008-2011: un travail qui porte ses fruits

Demandes de la direction mal comprises ou tardives

LA GPEC

Les préconisations

La création d’un service RH

Des réunions thématiques!(communication, qualité...)

La mise en place de tableaux de bord financiers

Organigrammes et fiches de poste à réactualiser

Une nouvelle procédure et une nouvelle grille d’entretien

LA GPEC

Les préconisations de formation

Formation management!/ direction!

/ responsable d’accueil ou de services

Formations techniques!/ finances publiques!

/ ressources humaines

Formation «communication» / conseillers en séjour

Toutes ces formations ont été réalisées en 2012

LA GPEC

Le plan d’actions annuel

Des missions pluriannuelles

Document stratégique sur un domaine particulier

Des actions annuelles

Prend appui sur deux types de contenu

Ex. vélo, pêche, ressources humaines...

Qui seront réalisées ou initiées dans l’année

LA GPEC


10 chapitres

Accueil qualité!Les clientèles!

Communication - promotion!Commercialisation!

Politique vis à vis des partenaires!Développement / aménagement!

Les réseaux!Animations!

Ressources humaines!Administration / finances

LA GPEC


Et surtout...

... c’est une action de la démarche qualité

LA GPEC


Et surtout...

... c’est une action de la démarche qualité

MÉTIER 1: L’ACCUEIL ET LA DÉMARCHE QUALITÉ

L’ACCUEIL

C’est quoi ? Quelqu’un qui répond aux questions

derrière un comptoir ?

L’ACCUEIL

1. Une information qualifiée

2. Du personnel qualifié et formé

3. Des locaux accessibles et visibles

4. Une qualité permanente

5. Un «feedback» des clients

6. Des mesures correctives

LA DÉMARCHE QUALITÉ

Pourquoi ?

Pour qualifier notre travail, le faire reconnaître

Solliciter le classement «office de tourisme» catégorie 1

Permettre aux communes éligibles!d’être «station classée de tourisme»

Pour concourir à développer l’économie touristique locale


Pourquoi ?

Afficher aux yeux du public la marque qualité tourisme

Asseoir notre crédibilité vis à vis des partenaires!(parfois déjà détenteurs de la marque ou d’une qualification)

Pour apporter une meilleure prestation à nos visiteurs

Passer un cap dans notre organisation vis à vis des élus!(montrer que leur investissement n’a pas été vain)

Se situer par rapport aux autres offices de tourisme


Nous et la démarche qualité



Une commune Un point d’accueil

Personnel sur siteDialogue local



4 sites concernés

Une RAQ / MT

Un référent / OT

Groupe de travail qualité / OT!- issu de la commission locale!

- se réunit avant la CL


Les fondamentaux

3 aspects essentiels / démarche qualité

1. La mise en oeuvre 2. La lisibilité, la preuve

Procédures écrites

Investissements

Actions au quotidien

Un référentiel commun

Des enregistrements!(marqueurs dans le temps)

Permanence du contrôle!(/ le responsable d’accueil, la

direction, la marque)

3. La correction, le suivi

Identifier les problèmes

Analyser et proposer!des évolutions

Actions correctives

Évaluation



1. La mise en oeuvre

Procédures écrites

Investissements

Actions au quotidien

Procédures définies / OT

Procédures définies / MT!(RH, Communication,!

Développement durable...)

Investissements / Morlaix Com.!(Locaux, Signalétique - audit en cours)

Comportement de chacun!(Professionnalisme hors procédure)

Les fondamentaux



2. La lisibilité, la preuve

Un référentiel commun

Des enregistrements!(marqueurs dans le temps)

Permanence du contrôle!(/ le responsable d’accueil, la

direction, la marque)

Manuel qualité!Chacun le maîtrise-t-il ?!(CDD, saisonniers, stagiaires...)

Anticiper sur !les enregistrements!(Ex. des questionnaires)

Communiquer pour rectifier!(en temps réel)

Les fondamentaux



3. La correction, le suivi

Identifier les dysfonctionnements

Analyser et proposer!des évolutions

Actions correctives

Évaluation

Les dysfonctionnements!(internes MT, externes, chez les prestataires)

L’identification!(interne-MT, par les visiteurs)

Intégration dans le circuit!Groupe de travail qualité, Mise en oeuvre, Évaluation

Nouvelle forme d’échange!avec le visiteur, avec la collectivité, avec le prestataire

Les fondamentaux


Le dossier est défini en fonction des actions déjà menées1. Engagement envers la collectivité

Le contenu

2. Engagement en interne

3. Promotion

4. Engagement envers les réseaux institutionnels

5. Engagement envers les socio-professionnels

6. Engagement envers les visiteurs

7. Boutique

8. Organisation d’événements

9. Commercialisation


Le dossier est défini en fonction des actions déjà menées1. Engagement envers la collectivité

Le contenu

2. Engagement en interne

3. Promotion

4. Engagement envers les réseaux institutionnels

5. Engagement envers les socio-professionnels

6. Engagement envers les visiteurs

7. Boutique

8. Organisation d’événements

9. Commercialisation


L’auto-évaluation

5 niveaux

IndividuelResponsable d’accueil / Office de tourisme

Référent accueil qualité / PascaleLa direction

L’audit


Les échéances

8 janvier 2013!Réunion OT Morlaix

1er semestre 2013!Réunions autres OT

Audit blanc!Octobre 2013

Audit «Marque qualité»!10-11 avril 2014


Les échéances

Fin 2014!Classement catégorie 1

Objectifs!Reconnaissance professionnelle!

Accès au label « Station classée de tourisme »

Carantec

Locquirec 1

Plougasnou

Morlaix 1

Saint - Thégonnec

2009

2016

201020112012201320142015

Morlaix 2

8 à 150 m2

RénovationCréation d’1 OTModernisation

OT + CIAP / 700 m2

ModernisationLocquirec 2 Déplacement 20 à 70 m2

2009

2016

201020112012201320142015

7 ans!7 opérations!

5 sites

=!évolution !

en accéléré

3 éléments!entrent en jeu

2. L’évolution!des technologies

3. La perception!de l’espace

1. Les pratiques!du personnel

2 générations!20-35 ans

45 et +

Décalage entre!La pratique des jeunes / celle

des ainées Nouvelle méthode de travail /

mobilier

« Mes jeunes collègues se déplacent

facilement dans l’office, consultent les docs côte à côte avec

les visiteurs. Je ne referai plus l’office comme en 2010.»

« Nos locaux sont coupés en deux,

chacun son couloir, les visiteurs d’un côté de la banque, nous de l’autre. Difficile de

passer de l’autre côté. Ce qui fige une

distance et créé un manque de chaleur

humaine »



Le métier de conseil en séjour est-il compatible avec un accueil physique aussi marqué et donc rigide ? !

Si oui, quel est le sens du mot « conseil » ?

Année 90 et 2000!Chacun sa borne

Consultation individuelle Pas de convivialité

Informations peu ludiques


Terminaux fixes!!

L’ergonomie doit être intuitive (consultation autonome)

!Initiation succincte possible

!Gd écran = consultation collective

Terminaux à l’accueil!!

Support de démonstration !

Distance abolie !

Consultation conviviale


Plus un écran interactif grandit, plus ces fonctions s’élargissent ? Outil de consultation, il est aussi outil de découverte ? Pouvant impliquer conseiller en séjour, et

éventuellement, les autres visiteurs ?



Le sentiment d’avoir traversé en cinq ans!la grande saga de l’accueil en office de tourisme.


1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE


1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE

Accueil généreux Un déluge d’affiches Un espace contraint

OT distributeur / docs Une ambiance claire-obscure OT / derrière les stop-trottoir


2. LA LIGNE CLAIRE


2. LA LIGNE CLAIRE

Sobriété - lisibilité Espaces libérés

Banques d’accueil statutaire Sérieux et professionnel

Tout y est rationnel

3. L’ESPACE PARTAGÉ


3. L’ESPACE PARTAGÉ

Maintien d’un back office Souplesse de fonctionnement Banques d’accueil « light »

Présence dans les « corners » Communication égal à égal

NOTRE EXPÉRIENCE

- Un travail collectif!Projets non imposés d’en haut, réflexion en équipe

!- Tenir compte des nouvelles pratiques du personnel!

Observation des nouvelles générations !

- Anticiper l’intégration de l’accueil numérique!L’outil n’a pas la délégation, le personnel oui

!- Jouer avec l’espace disponible!Plus l’espace est contraint, plus aérer l’espace est important,

surtout pour le personnel

Locquirec

Morlaix

St-Thégonnec2013

2014

LES ENSEIGNEMENTS

- Retours très positifs sur Locquirec et St Thégonnec!Les conseillères travaillent plus efficacement, sans contraintes St Thé : pas de meuble statutaire mais résultats spectaculaires

!- Morlaix!

Espaces d’accueil contraints Mais CIAP, cour extérieure, espace accueil groupe…

Work in progress…

LES OPPORTUNITÉS

La réflexion de l’équipe d’accueil!!

La confiance du maître d’ouvrage, Morlaix Communauté

LES DIFFICULTÉS

La phase « conception » et la capacité à se projeter!(les pleins sont rassurants, les vides inquiétants…)

!La capacité de l’entreprise à répondre!

Importance du conseil du maître d’oeuvre

MÉTIER 2: LE DÉVELOPPEMENT

LE DÉVELOPPEMENT

C’est quoi ?

LE DÉVELOPPEMENT

C’est le développement de l’économie touristique

Métier traditionnellement réalisé par le Pays Touristique

LE DÉVELOPPEMENT


- Le financement public des projets touristiques

Quel type de projets ?

LE DÉVELOPPEMENT


- La qualification des établissements

LE DÉVELOPPEMENT


- Tourisme et handicap

LE DÉVELOPPEMENT


- Développement durable

Passage obligé pour tous les établissements

Sur quelles familles de critères ?

EnvironnementalSocial

Économique

LE DÉVELOPPEMENT


- Conseil aux collectivités locales

Force de propositionsÉtude

Mise en oeuvre de la politique

LE DÉVELOPPEMENT

MORLAIX COMMUNAUTÉ

«Maison mère»

Décide des membres du CD Vote les financements (MT + autre) Assure la maîtrise d’ouvrage / Inv.

MAISON DU TOURISME

«Filiale»

Met en oeuvre les actions touristiques Assure le suivi technique / commissions

Propose des pistes de réflexion Gère le fonctionnement quotidien

(personnel, communication...) Passe des partenariats / privé

LE DÉVELOPPEMENT

Taxe de séjour communautaire !

Agglo collecte !

MT Suivi de la base de données

Infos / Relationnel / partenaires

PATRIMOINE

LES PROJETS

LIGNE GRANDE VITESSE ET PÔLE D’ÉCHANGE MULTIMODALE

Morlaix, seule ville du Finistère à moins de trois heures de Paris

LES PROJETS

DIX ANS D’ÉVOLUTION: COMPARATIF AVANT-APRÈS

AVANT / APRÈS

Pour les élus communautaires

Compétence floue

Dépossédés des outils

Compétence définie et assumée

Maîtrisent l’outil

Visibles / départemental et régional

Coût consolidé + 30%

Pression pour une compétence élargie

AVANT / APRÈS

Pour les élus communaux

Financement d’un outil limité

Suivi de loin en loin

Prestations locales confortées

Associés au commission locale

Libérés du financement

Parfois désengagement / actions (Tourisme = compétence «fourre tout)»

Regards tournés vers la communauté

À terme «Classement OTC Cat. 1»

Carantec: accès Station classée de tourisme

AVANT / APRÈS

Pour les «socios professionnels»

Se détournent de certains OT

Peu organisés

Représentés dans la MT

Organisés (Club hôtelier par ex.)

Associés, impliqués dans qualité tourisme

Clivage «bons» / «dépassés»

Va et vient «in» et «out» / MT

Implication forte + méfiance / internet

Un partenariat = 4 OT

AVANT / APRÈS

Pour le personnel

Formation continue aléatoire

Responsabilité limitée

Plan de formation continue

Revalorisation salariale

Responsabilité écrite (fiche de poste)

Création d’un «management intermédiaire»

Hiérarchie et fonctions définies (ex. 1 OT = resp. accue + com.)

Un saut des années 90 au 21è siècle

Conditions de travail bonne à déplorable

Routine peu mobilisatrice

AVANT / APRÈS

Pour les touristes

Informations parcellaires

Conditions d’accueil parfois difficiles

Outils communs en séjourOffre plus large

Locaux plus fonctionnels (temps d’attente plus agréables)

Wi-fi gratuit «territorial» (phase test aujourd’hui)

Internet des années 90

Horaires minimalistes, parfois

Visibilité plus forte (vidéos)Interlocuteurs formés

Lisibilité / territoire plus large

MÉTIER 3: LA COMMUNICATION

Quelques principes

LA COMMUNICATION, les médias

L’empilement d’outils ne fait pas une communication

Il faut atténuer l’impact des VRP

Réinventer la poudre n’est pas dans nos compétences

Seule compte la demande, l’offre doit suivre

Ne pas confondre «éthique» et «morale» Notre métier a une éthique: «dire qui on est»

Les tuyaux n’ont pas de morale

Nous sommes tous sur internet

COMMUNICATION «DESTINATION» COMMUNICATION «SÉJOUR»

COMMUNICATION «VIRALE - RÉSEAUX» !

DESTINATION Promotion de la destination: «faire rêver»

!SÉJOUR

Promotion «Ici et maintenant»: donner des repères géographiques et dans le temps !

VIRALE OU RÉSEAUX Officielle et officieux ensemble:

partagé, affinitaire, identitaire, proximité virtuelle et réelle, etc. !

LA COMMUNICATION, les médias

Aujourd’hui, les trois communications se confondent

TOUS PRODUCTEURS

OFFICIEL

L’office de tourisme

Partenaires de l’OT

CIBLES

Le public

Les touristes

«6 millions de français ont mis leurs souvenirs de vacances en ligne en

2010»

Les habitants

Les résidences secondaires

Enjeux

Organiser l’info officielle, susciter

l’officieuse et animer le partage vers les cibles.

1/Structurer

2/Créer des médias 3/Partager

OFFICIEUX

Pratiquants du Territoire

Les outils de promotion

Site internet de Destination !

Intégration de la totalité du cycle du voyageur !

Approche «destination» Baie de Morlaix, Monts d’Arrée....

!Approche «station»

Carantec, Morlaix, Plougasnou, Locquirec !

Approche client Famille, jeunes, couples CSP+....

!Approche «Yield»

Valorisation des promotions, des offres privilèges...

Approche «Destination»

Opération «Google Adwords» !

Chaque année, 5 000 € !

Supports ? Produits !

Un type d’hébergement ou une activité + 1 prix !

Budget plafonné Pay per clic

Coût du clic dépend des occurences !

5 groupes d’annonces: camping, hôtels, locations, chambre d’hôtes, nature Bretagne, Normandie(s), Pays de la Loire, Ile de France, Pas de Calais


Opération «Google Adwords» !

RÉSULTATS 2011 Juin-juillet 2011 sur locations et chambres d’hôtes

Budget 3 150 € HT / Taux de rebond = 52 % !

«Locations» 3/4 des clics «Chambre d’hôtes», demande plus qualitative

!Faire plus apparaître «Locations de vacances» sur le site / impact très fort

Souvent associé à «Bretagne» «Dernière minute» très efficace

!Mots clefs les plus efficaces

«Bretagne», «Morlaix», «Plougasnou», «Location vacances», «Vacances en Bretagne» + «Bretagne Tourisme»

!ACTIONS 2012

Susciter des promotions dans l’hôtellerie / partenaires Un hôtelier volontaire


La communication en séjour

Approche «Séjour»

Le principe !

Tous les actes de communication en séjour !

Exemples ?

Carte touristique locale «Baie de Morlaix»de Carantec au Trégor (couverture et itinéraires de découverte)

LA SIGNALÉTIQUE !

1. RN 12 / voie express Qualifie l’image touristique de la destination Faut-il indiquer les sites ou les équipements ?

Décisions «politiques»


2. LA SIGNALISATION DIRECTIONNELLE Important / notoriété

Ex. Locronan à Quimper

3. LA PRÉ-SIGNALISATION Les points d’intérêts sur un territoire

4. LES RELAIS INFORMATION SERVICE (RIS)

5. LA SIGNALÉTIQUE D’INFORMATION LOCALE

6. LA SIGNALÉTIQUE D’INTERPRÉTATION

Les supports sur site !

Une cartographie Territoire «Haut-Finistère»

RIS + Carte papier + Internet !

Une documentation généraliste «Guide découverte»

Tout ce que l’on peut faire sur le territoire F+GB !

Des circuits d’interprétation Un circuit d’une demi-journée d’OT à OT

F+GB !

Des plans de ville avec localisation des partenaires !

Carte touristique locale «Baie de Morlaix»de Carantec au Trégor (couverture et itinéraires de découverte)


DU PAPIER AU TOURISTE !

SELF SERVICE DANS LES OT Une organisation des documents dans tous les offices (la même partout)

Exigences T+H Titrage géographique + Illustration

Mise en valeur de nos documentations et de celles de nos partenaires Classement géographique du plus près au plus éloigné

Intégration des documents des territoires voisins (Lannion, Léon, Centre 29) !

DIFFUSION EXTERNALISÉE !

+ 200 points de diffusion / guide animations !

Convention avec les hôteliers partenaires !

Création d’un stand permanent à la Gare SNCF (animations en saison ou présence sur site)


!PROBLÈME DE LA DIFFUSION

Diffusion de quoi ? Diffusion auprès de qui ? Diffusion à côté de quoi ? Parasite du privé qui vient à votre porte: les Glénans plutôt que Barnenez !

« Ayez un regard critique sur ce que vous mettez à disposition ! » !

PROBLÈME DE LA LISIBILITÉ À quoi fait-on appel ?

À la lecture ? À la vue !

Une histoire de goût ! L’utile combat le «joli» !

DÉVELOPPEMENT DES CIRCUITS COURTS Montrons la diversité de notre secteur proche.

Gardons les pour nous ! La Bretagne mérite plus d’un séjour ! Interpellons les sur les «incontournables»

!


LA LOGIQUE PLV !

Sur site, valorisation des équipements et de l’animation !

À l’entrée Un tableau recto + verso

Réactualisation quotidienne à partir d’un contenu territoire Face A: visites guidées

Face B: l’animation du moment (proximité et territoire) !

L’attente Affichage dynamique

Films Maison du tourisme + films Be Breizh Les visites guidées + les animations

!En vitrine

Horaires - Météo - N° d’urgence Bientôt: QR Code / Application iPhone


Le concept du SADI

L’INTERNET DE SÉJOUR

Nos visiteurs

Double motivationSéjourner sur un territoire Découvrir la destination

Nos visiteurs

Double motivationDécouvrir la destinationSéjourner sur un territoire

Nos visiteurs

Double motivationDécouvrir la destinationSéjourner sur un territoire

Logique de négociation / alternance entre les deux motivations

Les enjeux

Montrer la profondeur de notre offre (Ambiances paysages différents, la Bretagne mérite plusieurs séjours)

Valoriser la proximité et les partenaires locaux (enjeu économique partagé sur le territoire)

Susciter une décision immédiate et opportune (maintenant, ici, en fonction de moi, de là où je suis)

Parler à tous, touristes et population (Faire partager des outils aux visiteurs et aux prescripteurs)

Les sites de séjour

Dissocier site «amiral» et site de séjour

Site de destination Site de séjour

Faire rêver

Donner envie

Concrétiser une réservation

Informer en mobilité (donner des repères

- dans le temps - dans l’espace)

Provoquer des envies (s’insinuer dans la négociation)

Susciter des impulsions



Les sites de séjour / MT: Internet de séjour V1

Le numérique de proximité requiert une communication à l’ancienne

(PLV: flyers, vitrophanie, autocollants / RIS. VRP ! - démonstration chez les partenaires)

Ergonomie spécifique (adaptée à tous les types de terminaux - y compris tactiles)

Des contenus éditorialisés ou segmentés (+ story telling et marketing, non plus catalogue «tourinsoft»)

Excellente base pour aborder l’évolution numérique (accueil numérique dans les OT et l’accueil numérique externalisé chez les partenaires)


Déclinaisons locales

sortiramorlaix.com


Déclinaisons locales

sortiramorlaix.com

sortiracarantec.comsortiraplougasnou.com

sortiralocquirec.com


Wi-fi gratuit

Implantation juillet 2011

4 bureaux d’accueil principaux + 1 en 2013

Objectifs - répondre à la demande des visiteurs

(prestation essentielle pour les visiteurs étrangers)

- l’office de tourisme, service public en pointe / numérique - orienter vers nos outils en ligne

Depuis juillet 2012: wi-fi gratuit territorial

Chaque bureau d’infos = porte d’entrée sur le réseau wi-fi Connexion automatique dans un autre lieu

2012 Autour de 4 000 connexions / 4 mois

2013 4800 connexions en 2 mois

Meilleur impact sur le littoral Communication à repenser dans les locaux plus grands (Morlaix)

Intégrer l’accueil des internautes dans les futurs locaux Réflexion à initier avec les communes / aménagement des extérieurs

Wi-fi gratuit

Ouverture de la prestation «exclusive» wi-fi territorial aux partenaires de la Maison du tourisme

À terme, un élément de fidélisation des partenaires, dans le modèle économique de l’office

(déploiement prévu en 2013)Points forts

Le tarif L’adaptabilité

Logique de territoire Facilité pour le visiteur

Difficultés Les contrats en cours

OT / non associé à d’emblée à une prestation wi-fi

Wi-fi gratuit

Perspectives

Proposer un maillage public - privé basé sur le même outil

Contourner les points noirs / 3G Associer la mairie là où l’OT est absente

Favoriser l’utilisation des outils d’interprétation numérique Mettre en cohérence wi-fi et points d’intérêt touristique

(sites patrimoniaux, équipements de loisirs...)

Wi-fi gratuit

Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site

Audioguidage des enclos paroissiaux

L’interprétation numérique

Sur les pas des habitants du Trégor Finistérien

+ 20 commentaires sonores 1 commentaire d’introduction

+ 30 films thématiques (3 mn) Les habitants parlent aux touristes

Mise en service en 2006 / un prestataire privé

Diffusion en ligne 2010 Co-production MT

Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site

Audioguidage des enclos paroissiaux

L’interprétation numérique

Sur les pas des habitants du Trégor Finistérien

Pour valoriser ces contenus en séjour: Application iPhone + iPad

Notre territoire: la bonne échelle ? Coût des appli + communication

trop élevé

Destination 29 ou Bretagne ? 2012-13: Appli Finistère

Ergonomie adaptée au contenu ? Quid de l’audioguidage de 2006 ?

MT n’a pas la maîtrise des échéances Offre locale visible sur tout le Dép.

Synthèse internet de séjourLa communication en séjour n’est pas une communication numérique classique

- elle demande de la visibilité (physique) - une ergonomie particulière

- des relais locaux (habitants, hébergeurs...)

Le wi-fi gratuit est désormais un standard La logique territoriale peut constituer un réseau de partenaires autour de l’OT Il est un excellent support pour proposer une complémentarité «public - privé»

À quelle échelle doit-on proposer une appli mobile ?... ... qui demande le concours du visiteur (téléchargement)

... qui requiert une cohérence de contenu (qui en dispose ?) ... qui peut rendre visible l’offre touristique (/local / département / région)

LE SIT: L’OUTIL FILIÈRE SANS AVENIR ?

BASE DE DONNÉES RÉGIONALE !

Chaque partenaire = 1 fiche «Tourinsoft» Chaque animation ou événement = 1 fiche tourinsoft

!Accès

OT / CDT / CRT !

Exploitation Doc. papier Site internet Googleries

Géolocalisation Mobilité

!Technologie financée par l’ADT 29

Idem 35 et 22

ORGANISATION DE L’INFORMATION

BASE DE DONNÉES RÉGIONALE

ORGANISATION DE L’INFORMATION

Quel avenir pour les SIT ?

Open data

Systèmes propriétairesFonctionnement rigide

Fonctionnement différent / départementsPassage récent à la V5, sauf pour la Région

Mal aimé par Google !

Donnée ouverte réutilisable par tousComment l’intégrer dans notre modèle économique ?

Le Tourisme 2.0 ? Des idées ?

LE WEB 2.0 Quelques données

En 2013, il y a plus de terminaux connectés que d’habitants sur terre En moyenne, un internaute français est membre de 4,5 réseaux sociaux

88% des français partis en vacances sont des internautes 63% les ont préparé en ligne

!Facebook

1,16 milliards de compte dans le Monde (26M en F) 75 millions d’utilisateurs via le mobile

4, 75 milliards de contenus différents chaque jour !

YouTube 4 milliards de vidéos vues chaque jour 2nd moteur de recherche après Google

!Développement de la mobilité, du mobinaute

33% téléphone = smartphone en 2010 Prévisions: 50% en 2011

!Le client est un récepteur d’information. Il est aussi émetteur d’information.

Le bouche à oreille numérique. 73% des propriétaires de smartphone font des recherches localisées

77% veulent avoir des avis sur les commerces et les services !

e-réputation Un partenaire est dans les bases de données mondiales

Sa fiche peut-être créée par un visiteur

L’OFFICE DE TOURISME ET SON MODÈLE ÉCONOMIQUE

LA VISIBILITÉ D’UN TERRITOIRE

Avant internet Le domaine de l’OT

Les guides touristiques

Début d’internet La vitrine internet de l’office La tentation du site «portail»

Aujourd’hui La visibilité de l’office La visibilité des acteurs

La présence dans les réseaux sociaux La présence auprès des sites nationaux et internationaux

Marginalisation du rôle de l’OT ?

Un modèle économique construit dans les années 70 - La collectivité finance le fonctionnement

- Les cotisations financent la communication !

Quels objectifs ? Remplir les hébergements ? (booking, abritel...)

«Valoriser» ? (trip advisor...) !

Un modèle économique à repenser Quelle plus value pour le client ?

Qui est le client ? Le socio-pro ? Le touriste ?


Le nouveau modèle économique est mixte !

Il qualifie l’information (démarche qualité...) Il organise l’information en séjour

Il valorise les partenaires (panel élargi)

Plus value «décalée» - Diffusion de documentations - Géolocalisation en séjour

- Offre wi-fi - Partenariat site privé - - Offre à tarif négocié


Plus value «décalée» - Diffusion de documentations - Géolocalisation en séjour

- Offre wi-fi - Partenariat site privé - - Offre à tarif négocié

Un contenu sur le net Site internet / blog

Des médias en partage YouTube, FlickR

Une diffusion «qualifiée» Facebook Twitter Scoop.it

Veille sur son «e-réputation» Trip advisor, Vinivi, Dismoioù...

LA DÉFINITION D’UNE STRATÉGIE EN LIGNE

L’organisation interne(t)

1. Une stratégie de communication Quel niveau d’implication de la direction ?

4. Former les acteurs, animer les réseaux Une nouvelle «plus-value» de l’OT

2. Comprendre, se former Quel niveau de formation ?

3. Concevoir et animer les contenus Qui fait quoi ?


1. Une stratégie de communication 2.0 Quel niveau d’implication de la direction ?

Compréhension des enjeux du net (fin du XXè siècle) !

Intégration dans le management de la structure !

Des contenus libérés et délocalisés !

Une coordination exigente

ORGANISATION INTERNE

Siège Accueil


Siège Accueil

Direction

CommunicationAg. A + Com.


Siège Accueil

Direction

Communication Resp. A Resp. A Resp. A Resp. AAg. A Ag. A Ag. A Ag. A

Mx Car. Ploug. Locq.

Ag. A + Com.


Accueil

Resp. AAg. A

Accueil / Qualité

Partenaires / Communication


Siège Accueil

Direction



Ag. A + Com.


Accueil

CommunicationAg. A Ag. A Ag. A Ag. A

Siège

Groupe de travail / Communication


Ag. A + Com.

2. Comprendre, se former Quel niveau de formation ?


LA FORMATION «ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE» !

Formation continue pour les PAT, CCI, OT, CDT, CRT 8 journées, + 2 de mise à niveau

!90 personnes formées entre 2011 et 2013 en Bretagne

30 personnes en cours de formation 2è région en France (nombre de personnes)

LE DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE !

Analyser la situation d’un territoire au regard des TIC Couverture 3G Wi-fi gratuit

Diagnostic de sites internet ...

LES OUTILS

Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13

Siège Accueil

Direction



Ag. A + Com.

ANTANT

Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois (création de profils, pages FB - logique com. locale)

L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE

LES OUTILS


Siège Accueil

Direction



Ag. A + Com.

ANTANT



ANT ANT

LES OUTILS


Siège Accueil

Direction



Ag. A + Com.

ANTANT



ANT ANTANT ANT

LES OUTILS


Siège Accueil

Direction



Ag. A + Com.

ANTANT



ANT ANTANT ANTANT

3. Concevoir et animer les contenus Qui fait quoi ?


ORGANISER SES CONTENUS EN LIGNE ET LES PARTAGER !

Vidéos Images

Textes (articles) ...

LES OUTILS

LE SITE + VIDEOS

Refonte du site internet

Début de sensibilisation / réseaux sociaux

LES OUTILS

LES PHOTOS

Création d’une galerie sur FlickR

Près de 900 photos, 21 albums thématiques

LES OUTILS

LA VIDÉO

2009: 1ère chaîne YT (vue 90 382 fois)

Point fort: utilisation sur site internet / acteurs locaux

2011: 2e chaîne YT (vue 22 908 fois)

!!!!

Diffusion affichage dynamique !

Diffusion via YouTube Mode viral

Exploitation gratuite par les acteurs locaux sur leur site !

Premier territoire breton à proposer ce principe !

Résultats sur YouTube Diffusion à partir de juillet 2009

Films vus 11 000 fois vers mars 2010 Films vus 30 056 fois le 25 novembre 2010

Films vus 39 571 fois le 15 mars 2011 Films vus 67 866 fois le 19 mars 2012

LES OUTILS

LA VIDÉO

PARTENARIAT TEBEO !

2012 Un film de 3 mn sur la Destination

VTT et Balade à la palme en passant par Morlaix !

2013 Création d’une mini-série en ligne

«J’ai testé pour vous»

LES OUTILS

LA VIDÉO

L’INFORMATION ET LES TIC !

AUDIOGUIDAGE DES ENCLOS PAROISSIAUX 2006: appel payant mobile

2007: podcast, téléchargement préalable 2010: application iPhone

!GUIDAGE NUMÉRIQUE

2007: projet de création d’un guide numérique 2009: tournage d’une quarantaine de films

2011: application iPhone ADT 29 Seul offre / 29



TROIS MÉTHODES GÉNÉRIQUES !

- La sensibilisation !

- La formation !

- Les ateliers



LA SENSIBILISATION Séance plénière

Des experts face à un public (conférences, débats, tables rondes...)

!+

Nombre de personnes Impact sur la prise de conscience collective

!-

Logique «culture générale»: ontenu «évanescent» Quel impact réel sur les pratiques ?



LA FORMATION Maximum 15 personnes

Mise en oeuvre par un formateur Quelques jours de stages intensifs

Financement par les fonds formation !+

Contenu pointu Créé une complicité, une solidarité / territoire

Permet la comparaison des niveaux !-

1/3 pratiquent, 1/3 balbutient, 1/3 ne font rien Le suivi est nécessaire



LES ATELIERS Maximum 6 personnes

Mise en oeuvre en interne (ANT) Un outil par séance de pratique

!+

Contenu pointu Permet d’être opération en quelques heures

!-

Le contenu unique pour des outils nombreux Nombre de participants réduit



LE PROGRAMME MT EN 2013 !

7 thématiques en atelier numérique 17 ateliers programmés

!2 conférences d’expert - Référencement naturel

- Internet mobile !

Une cession de formation 6 personnes / 4 jours

Février-mars

ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012

LES OUTILS

2 dimensions

Interne / MT Externe / Partenaires

Avant

Pendant

Après

Site internetBlog

Google adwords

Touristes, Excur-sionnistes, Habitants

Site internet de séjourSite mobile

Vidéos

Réseaux sociaux

FacebookSignalétique

Accueil numérique

Sites internetBlogsRéseaux sociaux

Accueil numérique (interface / outils de séjour)

LES OUTILS

7 pages Facebook (4 600 fans)

3 comptes Twitter

Plusieurs contenu scoop.it

Pinterest

1 groupe FB fermé, personnel + partenaires


LES ÉLUS

Quantifier le résultat: lecture des chiffres - 163 000 vidéos vues

- Fréquentation site de destination: +22% en 2012 - Connexions en wi-fi - Sites web de séjour

Ateliers et formations Impact direct sur une commune, sur un équipement...

Difficultés Amalgame numérique / tout numérique


LES ACTEURS LOCAUX

Accès à des prestations professionnelles - Formation, ateliers, sensibilisation

- Outils et médias en ligne

Questions Comment aborder le suivi des acteurs ? Externalisation de la formation en 2014 !

Réponses en 2013 Création du Club numérique: un rendez-vous par mois

(difficile d’organiser la « spontanéité » !)


LES PUBLICS

RÔLE MAJEUR DE L’ACCUEIL EN OT Communication, contact direct avec le public

Animation des pages Facebook Important de favoriser la compétence numérique à l’accueil

Susciter la participation du public Facebook, concours, web de séjour...

Croiser les outils de communication Papier vendeur du numérique

Décloisonner Développer des partenariats au-delà de la filière tourisme


EN INTERNE

Libérer les initiatives, tout en coordonnant Ex. 3 comptes Twitter + 1 en anglais

Puis partage d’expériences

Animer pour gommer les différences En ligne, en réunions de travail

Le facteur humain est important (sensibilité web 2.0 ou pas)

Former des ANT sur chaque site Développer une compétence locale

Affirmation validée au niveau de la structure, par le comité directeur

Penser à la relance ! Recrutement de contacts et ne pas se figer sur le modèle 2010

LES PERSPECTIVES

L’ORGANISATION EN 2013

STRATÉGIE ET COORDINATION Direction + communication

Réflexion sur l’accueil numérique (chaînon manquant entre le web de séjour et le touriste)

!

Mise en cohérence signalisation / contenu en ligne (RN12 - Pré-enseigne Morlaix Communauté)

!

LES PERSPECTIVES 2014

Nouvelle organisation régionale

CRÉATION DE 11 DESTINATIONS



SCHÉMA MARKETING PARTAGÉ

Ateliers régionaux e-m-tourisme - Gpt d’achat de mots clefs - - « Conversations bretonnes » - …

Campagne de communication Primo-visiteurs 1 M€ / an dont co-financement local



BASE DE DONNÉES TOURINSOFT

4 bases départementales = 1 base régionale

Mise en oeuvre d’un outil de diag de site internet (« Performance tourisme »)



PARCOURS NUMÉRIQUE

Nouvelle animation numérique de territoire

Création d’un parcours numérique du prestataire 4 à 5 outils à développer / Bretagne

Développement d’une mutualisation inter-filière

LES PRINCIPES

Personne à temps plein sur l’Animation numérique de territoire

LES PRINCIPES

L’animation numérique est un élément de la communication (pas toute la communication)

LES PRINCIPES

L’animation numérique est l’affaire de tous (ANT ou pas, responsable d’accueil compris)

LES PRINCIPES

La technologie est et ne doit être qu’orientée vers l’humain (interaction avec les publics, dynamisme des acteurs)

LES PRINCIPES

La pratique de l’Animation numérique peut représenter une forme d’épanouissement personnel

(ou à contrario de relégation dans les équipes)

MERCI

http://pennlan.wordpress.com

http://pennlan.wordpress.com

Travel

Intervention B. Le Lan, Master Tourisme UCO Vannes