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DESCRIPTION
Intervention de Bruno LE LAN, directeur de la Maison du tourisme "Baie de Morlaix - Monts d'Arrée" lors de la journée technique "Révolution de l'accueil", organisée par la MOPA le 30 janvier 2014.
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Banque d’accueil et espace partagé
- 28 communes, dont Morlaix (Sous-Préfecture) - 1 Communauté d’Agglomération: Morlaix Communauté
- 66 000 habitants
En 2009, fusion 4 OT !+ Pays touristique
1,16 M€!500 partenaires locaux
11 000 lits tour. march.!Bzh, Gd Ouest, IdF, UK
Création d’un ÉPIC!19 p. / an - 17 ETP
Carantec
Locquirec Plougasnou
MorlaixSaint - Thégonnec
Carantec
Locquirec 1
Plougasnou
Morlaix 1
Saint - Thégonnec
2009
2016
201020112012201320142015
Morlaix 2
8 à 150 m2
RénovationCréation d’1 OTModernisation
OT + CIAP / 700 m2
ModernisationLocquirec 2 Déplacement 20 à 70 m2
2009
2016
201020112012201320142015
7 ans!7 opérations!
5 sites
=!évolution !
en accéléré
3 éléments!entrent en jeu
2. L’évolution!des technologies
3. La perception!de l’espace
1. Les pratiques!du personnel
2 générations!20-35 ans
45 et +
Décalage entre!La pratique des jeunes / celle
des ainées Nouvelle méthode de travail /
mobilier
« Mes jeunes collègues se déplacent
facilement dans l’office, consultent les docs côte à côte avec
les visiteurs. Je ne referai plus l’office comme en 2010.»
« Nos locaux sont coupés en deux,
chacun son couloir, les visiteurs d’un côté de la banque, nous de l’autre. Difficile de
passer de l’autre côté. Ce qui fige une
distance et créé un manque de chaleur
humaine »
1. Les pratiques!du personnel
1. Les pratiques!du personnel
Le métier de conseil en séjour est-il compatible avec un accueil physique aussi marqué et donc rigide ? !
Si oui, quel est le sens du mot « conseil » ?
Année 90 et 2000!Chacun sa borne
Consultation individuelle Pas de convivialité
Informations peu ludiques
2. L’évolution!des technologies
Terminaux fixes!!
L’ergonomie doit être intuitive (consultation autonome)
!Initiation succincte possible
!Gd écran = consultation collective
Terminaux à l’accueil!!
Support de démonstration !
Distance abolie !
Consultation conviviale
2. L’évolution!des technologies
Plus un écran interactif grandit, plus ces fonctions s’élargissent ? Outil de consultation, il est aussi outil de découverte ? Pouvant impliquer conseiller en séjour, et
éventuellement, les autres visiteurs ?
2. L’évolution!des technologies
3. La perception!de l’espace
Le sentiment d’avoir traversé en cinq ans!la grande saga de l’accueil en office de tourisme.
3. La perception!de l’espace
1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE
3. La perception!de l’espace
1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE
Accueil généreux Un déluge d’affiches Un espace contraint
OT distributeur / docs Une ambiance claire-obscure OT / derrière les stop-trottoir
3. La perception!de l’espace
2. LA LIGNE CLAIRE
3. La perception!de l’espace
2. LA LIGNE CLAIRE
Sobriété - lisibilité Espaces libérés
Banques d’accueil statutaire Sérieux et professionnel
Tout y est rationnel
3. L’ESPACE PARTAGÉ
3. La perception!de l’espace
3. L’ESPACE PARTAGÉ
Maintien d’un back office Souplesse de fonctionnement Banques d’accueil « light »
Présence dans les « corners » Communication égal à égal
NOTRE EXPÉRIENCE
- Un travail collectif!Projets non imposés d’en haut, réflexion en équipe
!- Tenir compte des nouvelles pratiques du personnel!
Observation des nouvelles générations !
- Anticiper l’intégration de l’accueil numérique!L’outil n’a pas la délégation, le personnel oui
!- Jouer avec l’espace disponible!Plus l’espace est contraint, plus aérer l’espace est important,
surtout pour le personnel
Locquirec
Morlaix
St-Thégonnec2013
2014
LES ENSEIGNEMENTS
- Retours très positifs sur Locquirec et St Thégonnec!Les conseillères travaillent plus efficacement, sans contraintes St Thé : pas de meuble statutaire mais résultats spectaculaires
!- Morlaix!
Espaces d’accueil contraints Mais CIAP, cour extérieure, espace accueil groupe…
Work in progress…
LES OPPORTUNITÉS
La réflexion de l’équipe d’accueil!!
La confiance du maître d’ouvrage, Morlaix Communauté
LES DIFFICULTÉS
La phase « conception » et la capacité à se projeter!(les pleins sont rassurants, les vides inquiétants…)
!La capacité de l’entreprise à répondre!
Importance du conseil du maître d’oeuvre
