Cédric NAFFRICHOUXQualiticien à la mission offices de tourisme de l’ADT Gironde

QUI ETES VOUS ?

Beaucoupvous en parlent

mais vous ne voyez pas

l’intérêt d’une démarche de

progrès.

Vous connaissez le sujet et vous avez envie de conforter vos

acquis

Vous venez de l’apprendre, votre

office de tourisme doit être en catégorie 1 parce que vos élus veulent une station

classée !

QUALITE DANS LES DES OFFICES DE TOURISME – 20 ans d’expérience

« Qualité » dans les offices de tourisme – 20 ans

1995 2005 2015

Norme AFNOR NF 50-730 – 18 ans

Norme AFNOR obligatoire pour les offices de tourisme 4 étoiles – 19 ans

Marque QUALITE TOURISMETM – 10 ans

1ère Version du Référentiel FNOTSI – Reconnaissance QUALITE TOURISMETM – 9 ans

1ères animations collectives sur des départements– 13 ans

Version complète du référentiel des Offices de Tourisme de France – 3 ans

Nouveau classement incluant plus de qualité – 4 ans

20102000

Contrôler

1

23

4

TROIS RAISONS DE METTRE EN PLACE UNE DEMARCHE DE PROGRES

1 2 3

Planifier

Mettre en œuvre

Améliorer

Contrôler

Satisfaire ses clients

Disposer d’un outil

de pilotage interne

Obtenir, une marque, une

norme, un classement

1- Satisfaire le client

La démarche qualité vise à réduire l’écart entre la l’expérience attendue et l’expérience perçue

ATTENTES

ECOUTE

EXIGENCES

SATISFACTION

CONSOMMATION

DU SERVICE

CLIENT CLIENT

L’OFFICE DE TOURISME

AMELIORATIONS

ORGANISATION

IL FAUT AFFICHER SES ENGAGEMENTS VIS-À-VIS DU

CLIENT

Exemple : beaucoup d’offices de tourisme traitent les mails en moins de 24h et les courriers en moins de 48h.

Mais ils ne s’y engagent pas auprès de leur client !

Notre engagement ?Une réponse en moins

de 24h.

Exemple du service commercial de l’Office de

Tourisme de Cœur du Bassin

ENGAGEMENTS

CLIENTS DE L’OFFICE DE TOURISME

Touristes à la recherche d’informations ou de services

LES ENGAGEMENTS VONT VARIER EN FONCTION DES ATTENTES DE CHAQUE TYPE DE CLIENT

Les groupes à la recherche de séjours organisés

Les prestataires touristiques du territoire

Les visiteurs à la recherche de souvenirs disponibles dans la boutique

LES HABITANTS

Les engagements clients font partis de la politique qualité de l’entreprise

La politique qualité est une ligne de conduite connue et comprise par l’ensemble du personnel de l’entreprise qui s’engage, aux cotés de la direction, à respecter un

niveau de service défini vis-à-vis du client.

POUR OFFRIR DES SERVICES DE QUALITÉ À NOS VISITEURS, NOUS NOUS ENGAGEONS À :• Améliorer l’accessibilité et la visibilité de l’Office de Tourisme• Faciliter l’accès à l’information pour tous, tout le temps• Optimiser la mise à disposition de l’information touristique et sa gestion• Garantir à chacun des informations claires, précises, actualisées• Assurer un accueil personnalisé et chaleureux, au plus près des envies et besoins du visiteur• Accompagner nos visiteurs dans l’organisation et la réservation de leurs séjours et/ou de leurs activités• Donner la parole à nos visiteurs pour qu’ils contribuent à l’amélioration continue de nos services

EXEMPLE (Extrait de la politique qualité de l’Office de Tourisme de Lascaux Dordogne)

L’EVALUATION DE LA SATISFACTION CLIENT

Les enquêtes permettent d’évaluer le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis des services rendus.

Il s’agit des services de l’office de tourisme avec en tout premier lieu, le conseil en séjour.

Les autres services rendus sont concernés, en fonction du type de client (exemple les services rendus aux

professionnels du tourisme).

L’EVALUATION DE LA SATISFACTION CLIENT

L’office de tourisme doit prendre du recul sur l’analyse et faire évoluer les questionnaires dans le temps.

Il faut définir un SEUIL d’analyse et le comparer d’année en année :Le service est-il bien rendu lorsque 80%, 85% ou 90% des clients sont satisfait ?

Globalement la perception des services rendus en offices de tourisme est bonne.De plus en plus, les offices de tourisme trouvent plus d’intérêt à évaluer la perception du séjour par le client (dont la visite à l’office de tourisme peut faire partie).

L’EVALUATION DE LA SATISFACTION CLIENT

De plus en plus d’offices de tourisme travaillent à partir des avis clients, qu’ils soient indirects (avis sur les prestataires du territoires) ou directs lorsque l’Office de Tourisme gère une centrale de vente par exemple.

RECLAMATIONS CONCERNANT L’OFFICE DE TOURISME

RECLAMATIONS CONCERNANT LES PRESTATAIRES

RECLAMATIONS CONCERNANT LA COLLECTIVITÉ

5%

35%

40%

20%

Moyenne traitement des réclamations en Gironde

Divers

LES RECLAMATIONS CONCERNENT LE TERRITOIRE

Les élus s’intéresseront peu ou pas à l’organisation interne de l’Office de Tourisme, de même qu’à ses dysfonctionnements

internes.

Ils trouveront beaucoup plus d’intérêt sur les retours vis-à-vis

de la destination.

CONVAINCRE LES ELUS LOCAUX

L’Office de Tourisme peut les impliquer dans l’amélioration de la qualité à l’échelle du territoire ou de la station via un comité de pilotage ou un groupe local qualité.

2 – La qualité comme outil de pilotage interne

Planifier

Mettre en œuvre

Améliorer

Contrôler

PRINCIPE DE L’AMELIORATION CONTINUE

1

23

4

OUTILS DE PLANIFICATION

OUTILS POUR METTRE EN OEUVRE

OUTILS POUR CONTROLER

OUTILS POUR AMELIORER

BOITE A OUTILS DE L’OFFICE DE TOURISME

1PLANIFIERFORMALISER PAR ECRIT LA

STRATEGIE

• Elle est définie par la direction• Il ne faut pas avoir peur du mot• Elle donne un cap sur plusieurs années• Elle n’est pas forcement « novatrice » : elle peut renforcer les acquis• Elle est connue par le personnel

Les directeurs ont parfois du mal à rédiger la stratégie. Pourtant, ils savent souvent très bien expliquer vers où va la structure.

1PLANIFIER

PLAN D’ACTION

Il ne s’agit pas du document présenté lors d’une AG ou d’un Comité de Direction (souvent focalisé sur les actions nouvelles).C’est un document interne de travail pour toute l’équipe, pour planifier l’ensemble des actions (y compris récurrentes) sur l’année.

1PLANIFIER

PARTAGER ET ECHANGER AVANT DE FONCER TETE

BAISSEE DANS SON ANNEE !

La direction croit souvent à tort que son équipe à très bien compris les objectifs et le plan d’action alors que

dans les faits elle n’a consacré aucun temps à l’expliquer.

Etre dans une démarche de progrès c’est par exemple faire une journée de séminaire par an avec son équipe

pour valider collectivement le plan d’action.

1PLANIFIER

FORMER REGULIEREMENT

LE PERSONNEL=

Indispensable dans les métiers

de service

Les objectifs annuels et les besoins en formation sont validés par les entretiens individuels annuels.

1PLANIFIER

L’accueil et la formation des nouveaux entrants, notamment les saisonniers à l’accueil sont des notions primordiales.

Certains offices de tourisme consacrent une à deux journées à la formation des nouveaux entrants (Présentation du fonctionnement, de la démarche qualité, visite du territoire…)

2METTRE EN OEUVRE

Il présente l’Office de Tourisme de manière simple et efficace.

Il regroupe les PROCEDURES.

C’est une sorte de « mode d’emploi » de l’Office de Tourisme pour l’ensemble des collaborateurs, mais aussi pour les nouveaux venus.

2METTRE EN OEUVRE

CE QU’IL N’EST PAS

Un gros pavé illisible qui ne sert à rienUn gros pavé illisible qui ne sert à rien Un double du dossier de classement : son rôle n’est pas de prouver que l’on respecte des critères

CE QU’IL ESTUn guide du fonctionnement de l’Office de Tourisme de plus en plus simpleUn document fonctionnel, agréable à lire, le plus court possible

3CONTROLERLES OUTILS DE CONTRÔLE DE LA DEMARCHE QUALITE PERMETTENT DE DISPOSER D’INFORMATIONS POUR

ADAPTER SON PILOTAGE DANS L’ANNEE

Voyant d’alerte en cas de

dysfonctionnements

Indicateurs de suivi comme

l’information sur la vitesse

Indicateurs d’objectifscomme ne pas dépasser une certaine consommation

3CONTROLER

ON PEUT AVOIR UNE AMELIORATION TRES SIGNIFICATIVE DU FONCTIONNEMENT SI LES

DYSFONCTIONNEMENTS SONT REPERTORIES

C’est à chaque structure de trouver

l’outil le plus adapté à son fonctionnement pour enregistrer les dysfonctionnements

Taux de client « très satisfait » des services Nombre de plaintes clients

Nombre de contacts à l’accueil Nombre de demandes téléphone / mails Nombre de visiteurs uniques sur le site Internet

Taux de réalisation des actions du plan d’action Progression du chiffre d’affaire de la boutique Taux de prestataires rencontrés

TABLEAU DE BORD MENSUEL

3CONTROLER

TABLEAU DE BORD(Bilan qualité, indicateurs)

REUNIONS DU PERSONNEL

DYSFONCTIONNEMENTS

INDICATEURS

3CONTROLER

AMELIORER 4LA DEMARCHE QUALITE N’A PAS D’INTERET SANS QUE SOIT DEFINIES

DES ACTION CORRECTIVES

QUOTIDIENNEMENT

MENSUELLEMENT

ANNUELLEMENT

Exemple : réunion de briefing quotidien de 15 mn du service accueil.

Identifier et résoudre des problèmes rencontrés la veille, telles que des erreurs de

réservations.

Réunion d’équipe avec suivi du plan d’action, des indicateurs et une analyse des

dysfonctionnements.

En réunissant un groupe qualité local (élus, professionnels) pour résoudre des problèmes récurrents de qualité sur le

territoire.

OUTILS DE PLANIFICATION

STRATÉGIE

POLIQUE QUALITE

PLAN D’ACTION

ORGANIGRAMME

FICHES DE POSTES

REGLEMENT

ENTRETIENS

FORMATIONS

BUDGET

OUTILS POUR METTRE EN

OEUVRE

MANUEL QUALITE

PROCEDURES

ENREGISTREMENTS

OUTILS POUR CONTROLER

BILAN ANNUEL DES ACTIONS

ENTRETIENS

REUNIONS

INDICATEURS D’ACTIVITE

INDICATEURS DE QUALITE

INDICATEURSD’EFFICACITÉ

OUTILS POUR AMELIORER

2 SYNTHESES ANNUELLES

INDICATEURS

ACTIONSCORRECTIVES

GROUPE QUALITÉ LOCAL

4321

4321

LA QUALITE N’EST DONC PAS UN DOSSIER DE PLUS A TRAITER !

C’EST UNE METHODOLOGIE DE TRAVAIL ACQUISE SUR LE LONG TERME.

CONVAINCRE L’EQUIPE

L’équipe se sentira plus impliquée car elle connaitra mieux les objectifs de l’Office de Tourisme.

En participant à l’amélioration continue, chacun apportera sa contribution.

Les tensions internes seront réduites car la communication s’améliora et le cloisonnement entre les services sera moindre.

Les réunions mensuelles plus structurées permettront de montrer que l’on résout des problèmes pour faciliter le quotidien.

3 – La qualité pour obtenir une marque ou un classement

L’OBTENTION D’UNE MARQUE OU D’UN CLASSEMENT N’EST PAS UNE FIN EN SOIT MAIS UN MARQUEUR D’ABOUTISSEMENT D’UNE DEMARCHE

L’obtention d’une marque permet :

• A l’équipe d’avoir une reconnaissance du travail accompli• A l’Office de Tourisme de renforcer sa légitimité vis-à-vis des élus locaux et des professionnels• Au client d’avoir une garantie qui aura peut-être moins d’importance visible en matière de conseil en séjour mais qui aura son importance pour la commercialisation de produit.(Il existe une relation entre service payant et degrés d’exigence du client)

Le choix de la marque ou de la norme va dépendre de l’objectif de communication de la structure autour des engagements vis-à-vis du client ou de besoin de reconnaissance.

RECONNAISSANCE

ENGAGEMENTS CLIENT

NORMES ISO

Référentiel des Offices de Tourisme de France

marque QUALITE TOURISME

Normes AFNOR

Conseil en séjour gratuit

Commercialisation de congrès

Vente de séjour

Reconnaissance locale

Reconnaissance au niveau européen ou

mondial

Reconnaissance nationale

Classement

LIEN CLASSEMENT DEMARCHE QUALITE

ENQUETES QUALITERECLAMATIONSECOGESTESINDICATEURS DE RESULTATS

MANUEL QUALITE (ACCUEIL, INFORMATION RESSOURCES HUMAINES)

MARQUE OU NORME DE NIVEAU NATIONAL

Catégorie

3Catégorie

2Catégorie

1

LIEN CLASSEMENT ET COMMUNE

COMMUNNES TOURISTIQUES

STATIONS CLASSEES

Un office de tourisme classé(Catégorie 1, 2 ou 3)

Un office de tourismeen catégorie 1

LIEN CLASSEMENT ET COMMUNE

Si vous êtes dans la situation où votre office de tourisme doit obligatoirement être classé en catégorie 1, sachez que :

Si la démarche qualité n’est pas vécu comme une démarche de progrès et une méthodologie de travail par l’équipe, elle est vouée à l’échec Qu’il faut environ deux ans en moyenne pour mettre en place tous les outils nécessaires à l’amélioration continue Qu’il est difficile de mettre seul en place une démarche qualité

Solutions envisageable selon les délais et le budget :- Faire appel à un cabinet conseil - A l’occasion d’un recrutement prendre une personne ayant de l’expérience en matière de démarche qualité- Se faire aider par son relais territorial (UDOTSI, FROTSI, ADT, CRT)

CONCLUSIONPourquoi parler de démarches

de progrès ?

Certains offices de tourisme sont un peu effrayés par l’accumulation des démarches

A y regarder de plus prêt, la méthodologie des démarches de progrès est toujours la même.

Planifier

Mettre en œuvre

Améliorer

Contrôler

GESTION DES RISQUES PROFESSIONNELS

Repérer les risquesCoter les risquesEtablir un plan d’action

Faire des travaux pour réduire les risquesFormer le personnel

Etablir un bilan de la gestion des risques

Définir si de nouveaux risques sont apparus

A y regarder de plus prêt, la méthodologie des démarches de progrès est toujours la même.

Planifier

Mettre en œuvre

Améliorer

Contrôler

DESTINATION RESPONSABLE

Faire un diagnostic du territoireDéfinir des orientations avec les élus

Mettre en œuvre les actions définies

Suivre les indicateursFaire des enquêtes

Repérer les dysfonctionnements

Actions correctives

A y regarder de plus prêt, la méthodologie des démarches de progrès est toujours la même.

PARAMETRES D’ENTREE

RESULTATSDE SORTIE

ON A DONC UN PROCESSUS D’AMELIORATION

PARAMETRES D’ENTREE

RESULTATSDE SORTIE

ETAPE 1 ETAPE 2 ETAPE 3

ETAPE 1 ETAPE 2 ETAPE 3

ETAPE 1 ETAPE 2 ETAPE 3

ETAPE 1 ETAPE 2 ETAPE 3

PROCESSUS DE MANAGEMENT

PROCESSUS SUPPORTS

PROCESSUS DE REALISATION

1.PLANIFIER2.REALISER

3.CONTROLER4.AMELIORER

CONVAINCRE LA DIRECTION

L’amener à voir la qualité comme un outil structurant pour l’office de tourisme qui lui servira de méthode de pilotage.

Disposer d’une méthode pour mieux communiquer avec son équipe et améliorer les relations entre services

Accepter d’avoir l’impression que du temps sera perdu à sa mise en place. Certes, maitriser tous les outils de l’amélioration continue prend du temps, mais il est récupéré par la suite par un fonctionnement plus optimal. En outre, la méthodologie est acquise pour toujours quelque soit la démarche de progrès.