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Comment ressortir parmi l'offre dense et hyperconcurentielle qu'il existe au niveau touristique ? Quels sont ces petits plus qui peuvent faire toute la différence? Réponse avec cette présentation de François Perroy faite en atelier lors des Rencontres du Tourisme de Brive (24/11/2011)
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Bienvenus aux 6èmes Rencontres du Tourisme et du Développement Local
Bienvenus aux 6èmes Rencontres du Tourisme et du Développement Local
Atelier 10
Le produit du côté du
consommateur
Le produit touristique du côté du consommateur
François Perroy, etourisme.info
Le produit touristique du côté du consommateur ?
Le consommateur a le pouvoir. Il attend quoi ? De l’empathie,
du service, de la reconnaissance, de la prévenance !
Une somme de services conduisant à la satisfaction : une logistique fiable,
des prix en accord avec l’idée que l’on s’en fait et des instants précieux, qui
conduisent au plaisir. Une machine à souvenir parfaitement huilée.
Le produit vu par le consommateur ?
Le produit avec le consommateur ?
Perdus dans la masse…
Les voyages et le tourisme, grands gagnants du web
20% des produits font 80% du CA
A l’émission + 2,1 millions de forfaits été 2011
Pour une recette unitaire de 898 €(source CETO et 2 diapos suivantes)
Perdus dans la masse…
Perdus dans la masse…
Les séjours corréziens
8 séjours sur le site du CDT + box
12 résultats : que des événements
Perdus dans la masse…
Brive et la Corrèze sur le web…
Objectifs
Pourquoi envisager le produit côté consommateur ?
Moyens
Définir et appliquer des plus à l’égard des consommateurs
Principes
Qui sont vos clients ?
Comment connaître leurs besoins ?
Prêts pour créer des + autour de vos produits ?
L’OT = un concierge
La chaîne de services
La production orientée consommateur
Vos gens, votre organisation, votre technique
La production orientée consommateur
Management de la relation client : avant le séjour
La production orientée consommateur
Management de la relation client : pendant le séjour
La production orientée consommateur
Management de la relation client : après le séjour
La production orientée consommateur
Créer un produit touristique
Un produit touristique « en décomposition »
Avant l’acte d’achat
Suggestions et application :Vous comptez pour nous…
Avant l’acte d’achat
Avant l’acte d’achat
Qualité info :0 doute =Top efficacité
Avant l’acte d’achat
Mettez le visiteur en confiance, racontez lui votre histoire
Avant l’acte d’achat
ExpliquezDétaillezRassurez
Avant
De petits services en perspective pour une grande satisfaction
Avant l’acte d’achat
10 + minimum
Avant
Un visiteur bienvenu car…les jours ne sont beaux que par les lendemains qu’ils annoncentRemember mail adressé quelques jours
Avant et pendant le séjour
Un office de tourisme conseillant…aux petits soins
Pendant le séjour : à vous !
10 + minimum… dans la journée !
Après le séjour
On s’assure que nos + ont été efficaces !
Après le séjour
Après le séjour
Questionnaire et site d’avis
Après le séjour
Un bon outil de CRM : fichier, produits, services, actions…le tout personnalisé
Saison 2011
Période Couples - 30 Couples 30 - 50 Couples Seniors Familles BB Familles Ados Nuitées CA
avril Durand 1
mai 7
juin
juillet
aout
septembre
octobre
Total sur période
Après le séjour
Appeler ses clientsLeur écrire gentiment…Créer une relation harmonieuseLeur donner l’impression qu’ils sont importants
En conclusion
Des petits plus pour que le client soit au centre du terrain, avant, pendant et après
Le minimum : le service
Le standard international : l’empathie
La classe : la prévenance
Merci chers auditeurs, à votre disposition pour échanger
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