Atelier E1 Stratégie de fidélisation : du CRM aux réseaux sociaux

Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5

Stéphanie DURNER DIGITALEOsdurner@digitaleo.com

STRATÉGIE DE FIDÉLISATION : DU CRM AUX RÉSEAUX SOCIAUX

Atelier E1

Laurent BRIQUET

Rodolphe DELAUNAYFMC NEWTECHhttp://www.fmc-newtech.com

Yann JEHANNEUFTACTILIAyann.jehanneuf@tactilia.fr

Atelier E1

Inscrire une expérience tactile dans le parcours client peut :

• Fluidifier le trafic• Proposer une expérience• Animer le point de vente• Générer des ventes• Fidéliser les clients

1 | Le digital interactif

2 | Difficultés du recrutement de contacts

Proposer une expérience simple et rapide

• Le scénario doit être maitrisé• La nécessité d’une ergonomie et d’un design

efficace

Recruter des contacts valides

• Adresse email poubelle• N°de téléphone hasardeux

Une solution efficace, proposer un incitateur de jeu fort

0660......

3 | Objectif

L’objectif doit-être double :

1. Quantitatif : augmenter la taille de sa base de données

2. Qualitatif : augmenter la qualification de sa base et donc la pertinence des informations enregistrées

Inviter le client / visiteur à participer à votre opération de collecte de données

4 | Opération de collecte

En mobilité : opération avec tablette

Avantages : • collecte rapide d’un grand nombre de

données• Promotion de la marque forte

Pdv : borne tactile sécurisée + PLV

Avantages : • Collecte de manière autonome• Animation du point de vente

La mise en place d’une expérience interactive ludique

5 | Jeux interactifs

Organiser un jeu concours

• Instant gagnant (quizz, bandit manchot, grattage, roulette )

• Gain immédiat : bons de réduction, des chèques cadeaux, lots, etc.

• Tirage au sort

• Collecte rapide de données• Animation de point de vente• Promotion d’une marque ou d’un produit

6 | Questionnaire de satisfaction

•Améliore les attentes de la clientèle• Véhicule une image positive de l’enseigne

dans sa démarche d’écoute du client

Campagne de marketing direct

7 | Des données collectées à la génération de trafic

BDDOPT-IN

Collecter Communiquer Fidéliser

Contactez-nousau 02.99.12.18.77

80 avenue des Buttes de Coesmes35000 Rennes

www.tactilia.fr

Yann JehanneufDirigeant

Yann.jehanneuf@tactilia.fr

www.tactilia.fr

Merci de votre attention !

Atelier E1

Salon VEM – 06/02/2014

88% des voyageurs déclarent apporter leur

appareil mobile dans leur bagage lors des vacances

La communication sur appareil mobile est devenue un axe stratégique pour la fidélisation des vacanciers

A retenir

Source text 100

Quelques Chiffres clefs

des voyageurs usent de leur smartphone pour effectuer des recherches durant leurs congés

(Source : JiWire Report)

Le nouveau consommateur digital

Renforcez la relation client avec le SMS!

Envoyez le bon message au bon moment

-confirmation de réservation.

-remerciements après achat.

-rappel échéance.

-rappel d’informations.

-les indispensables avant d’arriver.

-ventes privées / exclusives / flash.

Utile pour votre client = Service !

Utile pour le trafic !

Le mobile au service de la relation client

72% Portent un intérêt aux SMS délivrant un information utile (jour de livraison, disponibilité d’un produit)

80,7% Des équipés mobiles sont intéressés par la réception de SMS de la part d’entreprises

95% des SMS sont lus

Etude Mediamétrie

L’attente première des internautes envers les marques :réception de coupons, codes réduction à 68 %. (s. SNCD mobile marketing attitude 2012)

Le saviez-vous ?

- Coupon intégré au site

mobile.

- Favorise l’achat impulsif.

- Traçabilité du trafic et des

comportements.

- Pas de frais d’impression.

Digitaleo

Soyez acteur de votre fidélisation grâce aux SMS

41% des Européens ont tendance à refermer voire

effacer un e-mail non optimisé pour leur interface mobile

(Source : Return Path)

•Adaptez vos communications, le consommateur est multi device

Optimisation du taux d’ouverture

Cible de destinataires plus large

Image dynamique et moderne

L’ email

La fidélisation coûte 5 fois moins cher que la conquête d’un nouveau client

- Pour éviter le travail fastidieux du traitement des enquêtes « papier »

- Pour soigner sa réputation.

- Pour fidéliser.

- Pour résoudre rapidement les insatisfactions = + 10 % de taux de fidélité.

- Enquêtes sur le point de vente : enrichissement de BDD.

Anticipez les avis, mesurez la satisfaction de vos clients

Gardez le contact avec vos clients ou Prospects de manière automatique:

- Rationalisez votre temps de travail grâce à l’automatisation qu’offre le

Digital:

- Campagnes « anniversaire », promotions récurrentes…

- Publication sur les Réseaux sociaux

Automatisez, pour Gagner en temps et en efficacité.

Idée clef

Le Digital, une communication autonome

Editeur d’une plateforme de Cloud Marketing

permettant de piloter en temps réel

votre marketing relationnel multicanal.

L’innovation et l’agilité au service de nos clients

+ de 2500 clients

nous font confiance

+81% de CA en 2012 (vs 2011)

60 salariés

2004Création

+ 75 millions de messages

envoyés chaque année

La solution de marketing multicanal

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SimpleDe nombreux modèles à disposition

AccessiblePas d’installation de logicielEfficaceSuivi des résultats en temps réel

Une équipe de spécialiste à votre service

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Stephanie DurnerChargée de Communicationsdurner@digitaleo.com06 59 29 06 42@stephDurner

Atelier E1

Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 32

INDISPENSABLE Bien accueillir le client aussi sur internet

Ne pas oublier que votre CLIENT prend la parole sur internet

Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

Votre client est MULTI CANALet vous ?

Votre client

Agences en ligne

Comparateurs

Voyages « collaboratif »

Voyages de niche

Médias Sociaux

Canal de vente direct

Donc le coût d’ACQUISITION client sur internet coûte cher

Toujours de NOUVEAUX outils …

Comment FIDELISER son client ?

Utiliser les médias sociaux

Communiquer avec son client

et pas seulement sur

Le CYCLE client

Séjour

Information pendant le séjour du client

Accompagner le client PENDANT SON SEJOUR

Reconquête

Cycle d’accueil Préparation du séjour

Information sur L’établissement mais pas seulement

Traitement de la resa MAIS PAS SEULEMENT

Après séjour

Enquête de satisfactionAvis …

Activer sa base Offres dédiées …

La GESTION des informations de son client

1 / AIDER votre client à préparer son voyage

2 / PROPOSEZ lui des outils interactifs sur site

Votre conciergerie

3 / GEREZ la post visite

3 / COMMUNIQUEZ sur ces retours clients

REPONDEZ à leurs attentes

UTILISEZ des médias sociaux

Le visuel

A / Base de données de photos

C / diaporama vendeur

B / Référencement des photos

D / Photos d’évènements

E / Partages de vidéos

Le contenu

D / Optimiser la recommandations de ses clients

B / Relayer une information

A / Faire de la veille

C / Du contenu adapté à ses clients

Trouver des communications DIFFERENTES et PERSONNELLES

Source "les marques en conversation w & Cie

Etablir une CONVERSATION avec ses clients

Coordonnées

Rodolphe Delaunay Accompagnateur des professionnels sur les nouveaux

de communication Membre associé Tourisme&Strategie

@newtourismfmcnewtech

Atelier E1

Laurent BRIQUET

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Business

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