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Les réseaux sociaux font exploser la quantité de données clients potentiellement exploitable. Le concept de Social CRM recouvre les solutions qui sont capable de capitaliser sur cette quantité de données.
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De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
Au delà de la page Facebook
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
• Diffusion limitée des publications
• 15% →10% des fans touchés
• Pas d’individualisation
• Uniquement statistique
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Olivier Martineau
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Olivier Martineau
Management ?
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Olivier Martineau
Community manager
• Limité en volume
• Pas du push
• Action «manuelle»
• Mais utile pour entretenir, détecter et gérer.
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Olivier Martineau
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De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
Big Social Data
• Open-graph
• Historique des likes
• Relations sociales
• Actions
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De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
Infobésité ?
• Vue statistique
• Catégorisation
• Segmentation
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
Individualisation ou Industrialisation de la
relation client
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
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Olivier Martineau
• Ressources :
• un commercial = XX clients
• un e-commerçant = XX 000 clients
• Gestion manuelle des individualités impossible
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Olivier Martineau
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Olivier Martineau
Récompensedes clients fidèles
Incitation surles clients absents
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Olivier Martineau
• Créer des interactions
• Faire entrer le client dans la Social CRM
• Construire la communauté
• Développer la connaissance
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• Utiliser la communauté
• Demander des recommandations
• Utiliser le parrainage
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• Utiliser la connaissance
• Segmenter sur l’historique
• Déclencher des actions automatiquement
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Olivier Martineau
Au delà de la page Facebook :
La rentabilité !