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Présentation Web Report pour la convention ecommerce : Relations consommateurs Cdiscount de C-galère à la Fourmilière
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Relations avec les consommateurs
De C-galère à la Fourmilière !
Pure player. Forte croissance. Pédagogie
2005 : Nécessité de discuter avec les clients . Développement des forums et communautés
Création de La fourmilière.fr, communauté des clients de Cdiscount.com
Montrer que l'entreprise prend en compte la parole du client. Expliquer les process de l'entreprise : livraison, fianet, services (carte, hotline)
>2006 : disparition de C-galere.
Relations avec les consommateurs
2007 Fourmilière V2
Informer et rassurer les clients
• Informations service clients
• Modifications fiches produits
• Nouveaux produits et/ou services
•
Ecouter les clients
• Avis sur les process (service clients, services, produits)
• Remontées d'erreurs
• Renifler les tendances
Objectifs
Aide à la décision (acte d'achat) Conseils, avis avant d'acheter Information technique Avis sur le produit, qualité, actualité.
Après vente et services : rassurer Procédure de retour Fidélisation
information pédagogie conseil remontées progression
Objectifs
Etape 2008 : l'entraide
Mieux acheter sur Cdiscount.com :
« la communauté remplace......le conseil du vendeur »
Relations avec le consommateur L'internaute trouve de l'aide, des conseils. L'entreprise améliore son service
L'information pour et par le consommateur: Cdiscount.com propose les guides d'achat de la
fourmilière La fourmilière (les consommateurs) alertent l'entreprise
sur des dysfonctionnement
information pédagogie conseil remontées progression
Infos conso
Alertes client
Valorisation des
membres
Les stars de la fourmilière
L'oscillhome Plate et le GPS Sony NVU 73T
[forum ] Alerte des clients : problème dans la commande (poster, dvd) et code activation TMC (pour le GPS)
Problème résolu.
Les amateurs d'oscilhome plate se retrouvent sur la fourmilière pour discuter.
Les utilisateurs de GPS sony NVU 73 T s’entraident et conseillent les internautes
1ère page dans Google sur les requêtes produit.
La fourmilière : l'avant vente
La fourmilière
Next step...
Vendeurs et acheteurs se retrouvent sur le site communautaire !
échange partage conseil remontées progression
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