Comment bien gérer vos comptes client ?

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Comment bien gérer ses comptes client ?

Revolutiones Commerciales 3.0

Relation Client

INES est le leader français des logiciels de gestion de la relation client - CRM en mode SaaS/Cloud, dédiés à la performance commerciale et marketing.

INES propose aux PME et ETI (BtoB) une suite d'applications collaboratives pour améliorer leurs processus de vente, marketing et service client.

De la prospection à la vente

Vive la génération de leads

Pour établir une forte relation avec son client, il faut du temps.

Il faut donc gagner du temps !

Le commercial doit se focaliser uniquement sur la vente.

Le marketing prospecte !

Vive la gestion de leads !Le marketing et/ou le lead manager doivent :

- Générer des leads- Gérer leur traitement- Les qualifier

Les transmettre aux commerciaux quand ils sont

prêts à investir

Comment réussir ?Commerce et marketing ne doivent faire plus qu’un !

Le CRM est le seul outil capable de centraliser toute l’intelligence

de l’équipe.

Le CRM gère tout le process de gestion de leads.

Jeu, set et...Dès qu’un nouveau lead mature est détecté, le

commercial est alerté depuis son CRM.

Il prend connaissance de tout l’historique : intérêt montré, problématiques soulevées,

Il personnalise complètement son premier rendez-vous

Il prépare une véritable expertise, et non des arguments de vente

Relancer et vendre

Pour être sûre de parfaitement gérer l’ensemble de ses prospects, le commercial programme des

tâches de relance dans son CRM.

Il utilise des solutions de sales intelligence pour reprendre contact au bon moment !

Il surveille ce que fait son prospect pour lui apporter toujours la bonne solution.

Il établit une relation de confiance.

De la vente à la fidélisation

Prendre soin de ses clients

La gestion d'un compte est l'affaire de tous dans l'entreprisePar exemple, un formateur

détecte un besoin lors d'une mission chez le client. Il doit impérativement

informer son commercial !

Autre exemple : la qualité des réponses apportées par le SAV

Prendre soin de ses clients

Déceler les modes d’organisation et les pratiques du client !

S'il est adepte de la dématérialisation, le commercial marquera des points en lui

adressant ses factures par mail.

S'il règle ses fournisseurs à 60 jours et que, par méconnaissance, vous indiquez

"payable à 30 jours" dans vos conditions générales de vente, vous créerez entre vous

une tension inutile.

Prendre soin de ses clients

La livraison d'un produit,la réalisation d'une prestation,

sa facturation doivent être tracés et venir alimenter

l'historique de la relation-client.Le marketing doit pouvoir l’intégrer dans des campagnes de fidélisation en fonction de ses

produits/services.

Upsell / cross sell

Il est impératif de savoir quels produits et services vous achète votre client, en quelle quantité, à

quelle fréquence, selon quelle évolution.

Muni de ces données, vous pourrez tenter de

prédire les comportements de vos clients et leur proposer des produits et services

additionnels.

Upsell / cross sellLa vision du client doit également être à

360 degrés. Il est toujours instructif de s'intéresser à

son environnement.

Si l'entreprise de votre client appartient à un groupe, c'est

une porte ouverte vers de fructueux contacts avec

d'autres filiales ou avec la maison-mère.

Surtout si votre client est satisfait et se

transforme en ambassadeur

Client ambassadeurTransformer son client en

client ambassadeur en 3 étapes :

Le pré-requis consiste à faire en sorte que les

clients soient satisfaits et même plus que

satisfaits !

Client ambassadeur1ère étape :

Apporter de la valeur ajouté

Au delà du produit ou du service, apporter quelque

chose en plus : séminaires, webinars,

articles de blog, livres blancs sur des thématiques

métiers .

Fournir des conseils, des méthodes et des

informations complémentaires.

Client ambassadeur2ème étape : Prise de parole

On entre dans un cercle vertueux.

Via des témoignages, des communautés ou les réseaux

sociaux, ces derniers s’expriment sur la marque et partagent leur expérience.

Un moyen d’accroître leur propre niveau de satisfaction et de conquérir rapidement les

prospects

Client ambassadeur3ème étape : Evaluation

Mesurer les progrès de la satisfaction client. Cela passe par des enquêtes régulières mais également par

l’évolution du nombre de réclamations.

Questions ?

Les webinars des Révolutions CommercialesReprennent en septembre.

En attendant...

Revivez tous les webinars !

Sébastien HenrotDirecteur commercial | INES CRM06 27 24 13 82s.henrot@inescrm.com

Merci !

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