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Comment bien gérer ses comptes client ?
Revolutiones Commerciales 3.0
Relation Client
INES est le leader français des logiciels de gestion de la relation client - CRM en mode SaaS/Cloud, dédiés à la performance commerciale et marketing.
INES propose aux PME et ETI (BtoB) une suite d'applications collaboratives pour améliorer leurs processus de vente, marketing et service client.
De la prospection à la vente
Vive la génération de leads
Pour établir une forte relation avec son client, il faut du temps.
Il faut donc gagner du temps !
Le commercial doit se focaliser uniquement sur la vente.
Le marketing prospecte !
Vive la gestion de leads !Le marketing et/ou le lead manager doivent :
- Générer des leads- Gérer leur traitement- Les qualifier
Les transmettre aux commerciaux quand ils sont
prêts à investir
Comment réussir ?Commerce et marketing ne doivent faire plus qu’un !
Le CRM est le seul outil capable de centraliser toute l’intelligence
de l’équipe.
Le CRM gère tout le process de gestion de leads.
Jeu, set et...Dès qu’un nouveau lead mature est détecté, le
commercial est alerté depuis son CRM.
Il prend connaissance de tout l’historique : intérêt montré, problématiques soulevées,
…
Il personnalise complètement son premier rendez-vous
Il prépare une véritable expertise, et non des arguments de vente
Relancer et vendre
Pour être sûre de parfaitement gérer l’ensemble de ses prospects, le commercial programme des
tâches de relance dans son CRM.
Il utilise des solutions de sales intelligence pour reprendre contact au bon moment !
Il surveille ce que fait son prospect pour lui apporter toujours la bonne solution.
Il établit une relation de confiance.
De la vente à la fidélisation
Prendre soin de ses clients
La gestion d'un compte est l'affaire de tous dans l'entreprisePar exemple, un formateur
détecte un besoin lors d'une mission chez le client. Il doit impérativement
informer son commercial !
Autre exemple : la qualité des réponses apportées par le SAV
Prendre soin de ses clients
Déceler les modes d’organisation et les pratiques du client !
S'il est adepte de la dématérialisation, le commercial marquera des points en lui
adressant ses factures par mail.
S'il règle ses fournisseurs à 60 jours et que, par méconnaissance, vous indiquez
"payable à 30 jours" dans vos conditions générales de vente, vous créerez entre vous
une tension inutile.
Prendre soin de ses clients
La livraison d'un produit,la réalisation d'une prestation,
sa facturation doivent être tracés et venir alimenter
l'historique de la relation-client.Le marketing doit pouvoir l’intégrer dans des campagnes de fidélisation en fonction de ses
produits/services.
Upsell / cross sell
Il est impératif de savoir quels produits et services vous achète votre client, en quelle quantité, à
quelle fréquence, selon quelle évolution.
Muni de ces données, vous pourrez tenter de
prédire les comportements de vos clients et leur proposer des produits et services
additionnels.
Upsell / cross sellLa vision du client doit également être à
360 degrés. Il est toujours instructif de s'intéresser à
son environnement.
Si l'entreprise de votre client appartient à un groupe, c'est
une porte ouverte vers de fructueux contacts avec
d'autres filiales ou avec la maison-mère.
Surtout si votre client est satisfait et se
transforme en ambassadeur
Client ambassadeurTransformer son client en
client ambassadeur en 3 étapes :
Le pré-requis consiste à faire en sorte que les
clients soient satisfaits et même plus que
satisfaits !
Client ambassadeur1ère étape :
Apporter de la valeur ajouté
Au delà du produit ou du service, apporter quelque
chose en plus : séminaires, webinars,
articles de blog, livres blancs sur des thématiques
métiers .
Fournir des conseils, des méthodes et des
informations complémentaires.
Client ambassadeur2ème étape : Prise de parole
On entre dans un cercle vertueux.
Via des témoignages, des communautés ou les réseaux
sociaux, ces derniers s’expriment sur la marque et partagent leur expérience.
Un moyen d’accroître leur propre niveau de satisfaction et de conquérir rapidement les
prospects
Client ambassadeur3ème étape : Evaluation
Mesurer les progrès de la satisfaction client. Cela passe par des enquêtes régulières mais également par
l’évolution du nombre de réclamations.
Questions ?
Les webinars des Révolutions CommercialesReprennent en septembre.
En attendant...
Revivez tous les webinars !
