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Connaître ses clients, c'est s'assurer une bonne fidélisation en répondant à leurs attentes et leurs besoins. De la solution logicielle sur PC à la solution Cloud, comment les utiliser pour optimiser sa gestion de la relation client ?
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Jeudi 22 mars 2012
Mieux recruter et fidéliser vos clients avec la GRC
Le dispositif Performance PME TIC ?
Cette action s’insère dans le dispositif régional
Son objectif est de développer la compétitivité des entreprises par un meilleur usage des Technologies
de l’informationet de la communication
www.lenumeriquepourmonentreprise.com
Préambule Tentative de définition GRC
Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ? Historique Les vrais outils d'aujourd'hui Les offres des éditeurs
Comment récupérer et stocker ces informations ? récupérer stocker
Quelles sont les réglementations à suivre ? Informatique et Libertés
Préambule
Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?
Comment récupérer et stocker ces informations ?
Quelles sont les réglementations à suivre ?
Définition
La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.
Fidéliser mais pas que…
IDIC
Identifier
Différencier
Interagir
Customiser
Historique
Comptabilité Production VentesFacturation
Préambule
Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?
Comment récupérer et stocker ces informations ?
Quelles sont les réglementations à suivre ?
Les vrais outils des PME
ACT !
Sugar CRM
ZOHO
MS Dynamics
Modules :
• Ventes
• Marketing
• Services
• Reporting
• Métiers
Salesforce CRM
Préambule
Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?
Comment récupérer et stocker ces informations ?
Quelles sont les réglementations à suivre ?
Récupérer
Vos données existantes : Commerciales, Comptable Carnet d'adresse de messagerie, de téléphone ….
De nouvelles données : Via votre site web, Sur des Salons, Sur des sites d'information (societe.com, Corporama,… A chaque visite client, …
Stocker localement ou à distance, sur un serveur
dans les nuages
Cloud Computing
Préambule
Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?
Comment récupérer et stocker ces informations ?
Quelles sont les réglementations à suivre ?
CNIL
La norme 48
La norme simplifiée 48 ( qui remplace les normes 11, 17 et 25) concerne les traitements qui ont pour objet la gestion, au sein d'un organisme public ou privé, des fichiers de clients et/ou de prospects. Cette norme ne peut pas être utilisée par les professionnels des secteurs d’activité suivants : Santé, éducation, banque, et assurance. Elle s’applique aux traitements permettant les opérations relatives à la gestion des clients (contrats, commandes, livraisons, factures, comptes clients et comptes fidélité), à la prospection (constitution et gestion d’un fichier de prospects), à la cession, la location ou l’échange du fichier clients et de prospects, à l’élaboration de statistiques commerciales et à l’envoi de sollicitations. Les données enregistrées sont relatives à l’identité du client, aux moyens de paiement utilisés, à sa situation familiale, économique et financière, à la relation commerciale et aux règlements des factures. La collecte du numéro de sécurité sociale (ou NIR) est exclue. Les données peuvent, sous certaines conditions, être transférées hors de l’union européenne sous certaines conditions. Les données clients ne peuvent être conservées au delà de la relation commerciale (sauf en cas de nécessité d’établir la preuve d’un droit ou d’un contrat qui peuvent être archivées conformément aux dispositions du code du commerce, en l’occurrence 10 ans).
Les données prospects ne sont conservées que pour la durée nécessaire à la réalisation des opérations de prospection (durée préconisée : 1 an maximum après le dernier contact ou sans réponse après deux sollicitations successives). Les personnes concernées sont informées, lors de la collecte des informations, des droits d’accès, de rectification ou d’opposition qui leur sont reconnus par la loi du 6 janvier 1978 modifiée.
Formulaire en ligne
Mentions légales
Merci de votre attention
Continuons à échanger …
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