Customer Interview - Flash

Les interviews clients

Objectif ?Apprendre !(et pas vendre)

Règles d’or

1. No pitch2. No talk3. No Future

Les bonnes intentions ?INUTILES !

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Comment on s’y prend ?• Uniquement des questions ouvertes• On ne parle JAMAIS de son produit, même à

la fin • Vous voulez comprendre le vrai problème• Comprendre le contexte dans lequel il

survient• Comprendre si le problème imaginé est

suffisamment crucial ou non.

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Le script type• Racontez-moi ce qui s’est passé quand / la

dernière fois que vous avez eu à … ? Commentfaites-vous actuellement pour… ?

• Qu’est-ce qui était difficile / compliqué danscette situation ?

• Pourquoi était-ce difficile ?• Comment faites-vous pour résoudre ce

problème aujourd’hui ?• Qu’est-ce qui n’est pas satisfaisant dans cette

solution ?

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Ecoute sans interpréter ni analyserTolère les silencesN’interrompt pasRelance et rebonditRecentre subtilement si nécessaireContrôle son non-verbal

Interviewer

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Ecrit tout ce qui est dit (verbatim)Sans transcription Ne synthétise pas, ne reformule pasPeut demander de répéter ou d’aller moins viteNe pose aucune questionObserve et note le non verbal

Scribe

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Cloturer l’interview• Remerciez les gens pour le temps qu’ils

vous ont accordé• Proposez-leur d’être recontactés• Demandez-leur un contact pour une

autre interview

Capturez1. Les émotions2. Le verbatim3. Les ‘Insights’

Avec un outil

approprié !

À vous de jouer !