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Présentation donnée par Yan Luong (Radio Télévision Suisse) dans le cadre de la Communauté de Télévisions Francophones (CTF), quant à la gestion de la réputation, aux outils de monitoring et aux principes liés à la gestion de crise et à l'engagement sur les réseaux sociaux
Citation preview
e-réputation, monitoring, gestion de crise et engagement
Yan LuongRadio Télévision Suisse
07/10/2011
RTS 2.0
Chaînes
Plateformes participatives propriétaires
Présences sur plateformes participatives externes
Sommaire
E-réputationMonitoringObjectifsPrincipesRetours d’expérience
Définition
e-réputation =
Réputation
Une citation
« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles
d’en parler à 6 amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler
chacun à 6000 amis »
Jeff Bezos, PDG d’Amazon
Impact sur le référencement
tend à intégrer des « éléments qualitatifs » basés sur les sentiments des internautes.
De la nécessité de gérer sae-réputation
De la nécessité de gérer sae-réputation
Gestion de la e-réputation
Objectifs
Monitoring
ProcessusGuidelines
Monitoring≠
Gestion de la e-réputation
Monitoring
• Veille médiatique• Veille concurrentielle• Intelligence économique• Etude du consommateur• Suivi de campagne• Gestion de la réputation• Suivi d’activité
Les outils
Sémantique
QualitatifQuantitatif
Objectifs
Les indicateurs
• Les verbatim• Les thématiques• La perception, les sentiments• Les influenceurs• La « share of voice »• Les canaux• Les interactions• …
Outils gratuits
• Google alerts• Socialmention• Alerti• Boardtracker• Facebook & Facebook
search• Twitter search• Tweetbeep• Oorook
• Youtube search• Flickr search• Backtype• Hootsuite*• Trackur*• Netvibes**• RSS Readers** (google,
feedler, …)
Outils payants
• Synthesio• Attentio• Radian6• Sysomos • Meltwaters• Scoutlabs• Viralheat• Nielsen• Linkfluence
• Visible Technologies• Socialradar von Infegy• Buzzient• Dialogix• Filtrbox • Meltwater Buzz• Scoutlabs• Viralheat• …
Les 10 arnaques de la e-réputation
• Foncer vs. Objectifs• Outil vs. Processus• Payant vs. Gratuit• Exhaustif vs. Ciblé• Facebook vs. The World• Analyse du sentiment vs. Analyse du sentiment• Influence vs. Audience• Ecoute vs. Réponse• Réactivité vs. Intelligence• Péril vs. La réalité
Merci linkfluence !
Critères de sélection
• Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques)
• Filtres linguistiques et géographiques • Qualité des sources• Dashboards• Analyse des sentiments, information démographiques,
identification des influenceurs et des thématiques
Critères de sélection
• Historique de données (analyses rétrospectives)• Interfaces CRM• Systèmes de workflows• Engagement console• Alertes• Outsourcing
Revenons à la e-réputation
Objectifs
• Analyse– Argumentaires– Facteurs clé– Tendances
• Identification– Influenceurs– Ambassadeurs– Usurpateurs– Signaux avant coureurs
• Serviciel– Proximité– Transparence
• Mitigation– Bad buzz– Rumeurs
Principes de gestion
• Connaissance des communautés• Intégration• Personnalisation• Ethique• Réactivité• Proactivité• Adaptation
Merci!
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