Experience client et transformation digitale

Experience Client Reloaded Expérience client et transformation digitale : le temps de la rupture

Anthony Poncier et Karine Lazimi (Allianz)

05/04/2016

Expérience client : la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation

Les demandes sont multiples et ne viennent pas que de vos canaux…

… et vous devez réagir en un minimum de temps

Votre community manager peut-il répondre à toutes les demandes ?

Marketing

R&D

Communication

Service client

Clients Prospects

Il va falloir les faire travailler ensemble

Vos collaborateurs comme ambassadeurs

Remettre en questions les silos de l’entreprise

Une question d’outil mais surtout d’organisation

Optimiser votre temps de réaction et votre expertise

Social Selling : Engager vos collaborateurs

Sensibilisation Evaluation Transaction

Les internautes utilisent les médias sociaux pour activement chercher, évaluer les produits et services d’une marque

Deal réalisé en bout de processus

Les ambassadeurs et/ou vendeurs participent dès les 1ère étapes au processus de sensibilisation et d’évaluation afin de construire une

relation comme tiers de confiance et au final sceller le deal (ex Best Buy)

PROCESSUS D’ACHAT SOCIAL

SOCIAL SELLING

Osez : le premier pas vers la réussite