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La gestion de crise

Anticiper, contenir et résoudre une situation de crise

Objectif de l’intervention

Sensibiliser aux phénomènes des crises ;

Prodiguer des éléments de réflexion et des principes d’action ;

Préparer d’éventuelles formations complémentaires.

AVANT DE COMMENCER :

les informations proposées

proposent :

Un canevas

Une base de discussion

Un modèle à adapter

ne sont en aucun cas :

Une doctrine

Un méthode universelle

Un remède miracle

- Généralités sur la crise

- Anticiper et détecter la crise

- Gérer les premières heures

- Sortir de la crise par le haut

- Le rôle des médias dans la crise

Déroulement de l’intervention

- Généralités sur la crise

- Anticiper et détecter la crise

- Gérer les premières heures

- Sortir de la crise par le haut

- Le rôle des médias dans la crise

Déroulement de l’intervention

Une multitude de définitions

-Événement non contrôlé

-Moment critique

-Accumulation de fragilités

-Processus

-Dilemme

-Rupture de contacts, de relations

-Rupture d’équilibre

-Menace

-Transition-Accident

-Événement défavorable-Indécision

Éléments caractérisant la crise

Une mise en danger de l’organisation. Une accélération du temps à laquelle s’ajoute

un phénomène d’incertitude (stress). De nombreux acteurs qui entrent en scène :

partenaires et concurrents, soutiens et adversaires, politiques, associations, intervenants internes et externes…

La survenance des médias, avec une difficulté à communiquer : sur-médiatisation, rumeurs, démentis, sursaturation des canaux habituels.

Une définition parmi d’autres

La crise, c’est un événement ou une série d’événements survenant de manière inattendue qui perturbent gravement le fonctionnement ou l’image d’une organisation en révélant des dysfonctionnements, et qui la mettent en danger. Des éléments endogènes à l’organisation (climat social, chiffres d’affaires, compétence et charisme des dirigeants…) ou exogènes (concurrence, médias, groupes de pression…) viennent accélérer son développement et l’aggraver.

MOI !

Les 5 fronts de lutte d’une crise

Des zones d’incertitude à réduire

Crise

Un événement grave à

combattre

Des enjeux à maîtriser

De multiples acteurs à prendre en

compteLe temps à

gérer

Quelques évidences… à revoir :

Autant ne pas attendre la crise pour s’y préparer.

La crise perturbe la vie de l’organisation.

Une crise peut aussi être salutaire.

La crise intervient sans prévenir.

Surtout quand il n’y a pas de crise.

La crise fait peser un risque sur l’organisation.

Mais tout métier génère des risques.

Lors d’une crise, chaque membre de l’organisation est

une source de fuites.

Mais aussi un promoteur de l’organisation s’il est formé et

guidé.

Toute entreprise connaîtra tôt ou tard la crise.

Christophe ROUX-DUFORT

Événements avant-coureurs

Événement(s) déclencheur(s)

Phase aiguë

Nouvel équilibre

TEMPS

INTENSITE

Cicatrisation

Processus d’évolution de la crise

Le cycle type d’une crise

Surveiller Former

Anticiper

Riposter Informer

Respecter Encadrer

Anticiper Contenir Exploiter

Conclure Remercier

Évaluer Adapter

- Généralités sur la crise

- Anticiper et détecter la crise

- Gérer les premières heures

- Sortir de la crise par le haut

- Le rôle des médias dans la crise

Déroulement de l’intervention

La majorité des crises sont prévisibles

Liées à la nature ou aux activités de l’organisation

Liées à la personnalité de son chef Liées à l’actualité Liées à un calendrier précis

Anticiper une crise, c’est d’abord une affaire de culture :

1) Confiance en soi, son entreprise, ses collaborateurs

2) Vigilance (veille de l’environnement, législation…)

3) Acuité (recueil de l’information, diffusion, exploitation)

4) Transparence (sous réserve)

5) Posture d’attente (entraînement, formation, RETEX)

Mais on ne peut pas tout

prévoir.

Dimension stratégique:La constitution et la défense du

capital de confiance

Dimension tactiqueLa préparation et la gestion de l’urgence

Planification froide

Planification chaude

Principes liés à la prévention des crises

•Une communication active assurant une image positive.

•Des réseaux d’appuis bien établis.

•Une stratégie offensive et un bon contrôle des contenus.

•Une solidité interne (cohésion).

•Une veille tout azimut grâce à des relais d’information fiables.

•Une confiance en soi, ses dirigeants et ses collaborateurs.

•Une volonté de sortir de la crise par le haut.

•Un personnel formé, entraîné, volontaire et réactif.

Les erreurs les plus fréquentes :

Refuser de voir la crise ou la voir partout !

Ne pas s’entraîner ou ne pas se sentir concerné.

Ne pas tirer les leçons d’une crise précédente

ou similaire.

Croire que toute crise est exclue ou inévitable,

identique aux autres ou inoffensive.

Les PME / PMI sont à l’abri ?

Fin 2009

« Crise : +30% : le nombre d’entreprises en faillite explose »

Source : le CERF (Créateurs d'emplois et de richesse de France)

Les patrons sont intouchables ?

Libération, le 25/04/2009

«Prendre son patron en otage peut conduire à la révolution !»

Les employés respectent leurs patrons ?

« Pour ou contre la prise d'otages des patrons ?

01-04-2009

Caterpillar, Sony-France, 3M…. Que pensez-vous des employés qui prennent leur patron en otage pour faire entendre leurs revendications ? Ces actions vous semblent-elles légitimes ? Jusqu'où seriez-vous prêt à aller?

Faites nous part de vos témoignages et réactions dans la partie commentaire au bas de l'article »

- Généralités sur la crise

- Anticiper et détecter la crise

- Gérer les premières heures

- Sortir de la crise par le haut

- Le rôle des médias dans la crise

Déroulement de l’intervention

- Crise nouvelle : inédite ; pas de RETEX(ex : AZF, le volcan islandais)

- Crise rénovée : rebondissement ou anniversaire ou crise similaire (ex : vol AF Paris Rio, l’affaire d’Outreau)

- Crise récurrente : les marronniers ou liée à une personnalité (le dopage dans le sport, les grèves, les affaires politiques…)

Déterminer quel type de crise

La crise

Les concurrents

Les victimes

Les décideurs

Les médias

Les témoins

Les salariés Aucune desparties en

causene voit la crise

dans sonintégralité

Un scoop Un malheur

Un souci

Une opportunité

Un risque pour l’emploi

Un spectacle

Identifier les acteurs et leurs intentions

Prendre les premières mesures

-Analyser rapidement la situation, l’environnement, l’impact de la crise et les acteurs impliqués

-Informer en externe et en interne

-Lister les actions déjà entreprises et à entreprendre

-Lister les ressources disponibles et celles à récupérer

-Travailler en transverse

Une crise se contient dans les premières

heures !

La crise, c’est l’affaire de tous !

- Généralités sur la crise

- Anticiper et détecter la crise

- Gérer les premières heures

- Sortir de la crise par le haut

- Le rôle des médias dans la crise

Déroulement de l’intervention

Après la crise, il faut capitaliser

Tirer les enseignements à tous les niveaux grâce à une séance de débriefing organisée très tôt !

Élaborer une base de RETEX pour l’avenir. Ne pas quitter l’organisation sans laisser

consignes et carnet d‘adresses. Rester vigilant car une crise peut reprendre ou

rebondir. Apporter les améliorations nécessaires à

l’organisation le plus tôt possible. Prendre effectivement les mesures annoncées

pour éviter de nouvelles crises.

La stratégie de sortie de crise

Elle n’est valable que :

- si elle s’inscrit dans la stratégie globale de l’entreprise (notamment de communication)

- si une structure interne a déjà été mise sur pied et entraînée pour fonctionner en situation de crise sans modifier profondément l’organisation.

- si cette structure a pu établir des relations de confiance avec tous les acteurs de son environnement interne ou externe.

- Généralités sur la crise

- Anticiper et détecter la crise

- Gérer les premières heures

- Sortir de la crise par le haut

- Le rôle des médias dans la crise

Déroulement de l’intervention

La crise ne vaut que parce qu’elle est perçue comme telle

par les médias et, donc, le public

La réputation des entreprises :du pain béni pour les médias

Organisations et médias : un dialogue de malentendants

- Les media informent - L’entreprise communique- Pour les médias, les faits d’abord- Le journaliste raconte une histoire - La concurrence entre médias est énorme - Le journaliste cherche des précédents, des antécédents et fait des comparaisons -Le journaliste recueille l’information auprès d’autres sources

Le journaliste

Est :-incontournable-un professionnel-Possède une éthique-A des contraintes professionnelles-Quelqu’un qui aime être reconnu (surtout PQR)

N’est pas :-un ami, un confident-Un ennemi, un traître-Un outil-totalement libre de ce qu’il veut dire-stéréotypé

Le journaliste

•Valider la fiabilité d’une source (information, contact…).•Vérifier et recouper ses informations.•Privilégier le fait sur le commentaire (a priori) : pas de parti pris, pas de prise de parti.•Faire s’exprimer tous les acteurs.•Donner des pistes d’exploration.•Vulgariser : rendre accessible, attrayant et concret.

A pour objectifs de :

Il est confronté à la globalisation des canaux d’information

La prise de parole en situation de crise

Est réservée, en priorité, à des spécialistes.

Peut être confiée à des experts qui ne s’expriment alors que sur leur domaine de compétences.

Se prépare toujours en amont.

Est cohérente avec la stratégie globale de l’organisation.

Se base sur des éléments de langage vérifiés, validés et mis à jour qui sont connus de tous.

La prise de parole en situation de crise

1. Assumer sa part d’implication, jamais sa responsabilité.2. Faire preuve d’empathie en montrant qu’on sait gérer ses émotions.3. Rassurer en annonçant des dispositions d’urgence et de préservation.5. Rester sur des faits, au moins au début ; ne pas disserter. 6 – Savoir se mettre en scène, sans excès.

Quelques principes…

Le discours de crise

EMOTION : je manifeste mon émotion en coordonnant ma gestuelle et mon discours

MATURITE : je garde le contrôle de mon émotion pour rassurer le public

INFORMATION : j’explique ce qui se passe en ce moment et non ce qui s’est passé (les causes de la crise).

MESURES : j’énonce les mesures prises pour endiguer ou empêcher la propagation de la crise.

L’explosion AZFEn 2001, immédiatement après la catastrophe d’AZF, Thierry

Desmarest, Président de Totalfina-Elf, déclare :

« Cette explosion constitue un drame épouvantable. La vision du site ravagé est une vision bouleversante, comme une vision d’horreur. Mes premières pensées vont à toutes les victimes et à leurs familles, ainsi qu’à tous les Toulousains qui ont été frappés par ce drame. // Le groupe déploiera tous les moyens possibles pour manifester sa solidarité aux familles des victimes et aux habitants de Toulouse touchés par la catastrophe. L’explosion a été terrible.//A l’heure où nous parlons, le bilan, probablement lourd, ne peut pas être encore établi. Nous tenons à exprimer notre profonde gratitude aux équipes de secours et d’intervention qui se sont immédiatement mobilisées, et avec la plus grande compétence.// Nous ne connaissons pas encore les causes de cette explosion. Des enquêtes ont été immédiatement déclenchées et le groupe, parallèlement, a immédiatement nommé une commission d’enquête interne ».

La personne interviewée doit faire passer un message

Consistant Cohérent Clair Concis Communicable (par le journaliste)

Préparer, répéter, dérouler !

Les erreurs les plus fréquentes :

- La volonté de rassurer à tout prix.

- L’arrogance ou la langue de bois.

- L’absence d’interlocuteur désigné ou la multiplication des interlocuteurs.

- Les délais d’information trop importants (interne comme externe).

- La sous-estimation des moyens et de la rapidité des médias.

- L’absence de communication et de formation en période calme.

-Le repli sur soi et le silence

-La cacophonie ou les règlements de compte

Conclusion

PREVOIR

GERER

SORTIR

Questions ?