Les nouvelles causes des départs de clients

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Tout l’impact des médias sociaux

LES MEDIAS SOCIAUX POUR AMELIORER LA

FIDELISATION ET DIMINUER LES DEPARTS CLIENT

15 MAI 2012

2

Pourquoi un client nous quitte-t-il?

3

Pourquoi un client reste-t-il fidèle?

Monopole

La crainte du changement Attachement à la marque

Habitude

Incitation

Source: http://vansnick.net/le-client-conquete-ou-fidelisation/

4

Quelles sont les formes d’incitation?

• Bons de réduction

• Cartes de fidélité

• Offres croisées

• Newsletter

• Ventes privées

• Et le web….?

5

Et les médias sociaux?

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Des outils de la vie de tous les jours

7

Qu’est ce que les médias sociaux apportent?

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Un canal de communication bidirectionnel

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Le regard de tiers de confiance

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Des supports uniformes

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Une très forte capacité virale: buzz positif…

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… ou buzz négatif

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Parfois les deux se mélangent…

14

Avec des résultats amplifiés

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Et parfois cela fait plus de peur que de mal

• Gros et bon « bad buzz », mais pas d’écroulement des ventes…

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Quelles sont les bonnes pratiques?

• Comment tirer parti des médias sociaux pour travailler la fidélisation des clients?

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Ecouter les communautés

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Jouer la transparence

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Créer du contenu de qualité, associé à la marque

20

Créer du contenu de qualité, associé à la marque

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Faire du social - local

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S’appuyer sur le contenu des utilisateurs

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Faire de ses clients des ambassadeurs de la marque

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Et surtout, être patient

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Sans oublier de se poser certaines questions…

• Les clients satisfaits sont-ils réellement fidèles?...

• Les clients sont-ils encore fidèles en 2012?...

• Les clients font-ils payer la fidélité au prix fort?...

• Les clients ont-ils sans cesse besoin d’innovation?...

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Pour aller plus loin…

Hervé Kablaherve.kabla@blogAngels.com@HerveKabla

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