Optimiser les taux de transformation de son site ecommerce (1/2)

Optimiser les taux de transformation « ecommerce »

24 et 25 avril 2012Paris – Porte St Cloud

Tour de table

Objectifs de la formation

jelavends.com

Expérience :

Projets récents :

15 ans d’expérience sur Internet en agence et chez l’annonceur

Groupe NRJ - mission : 6 mois

Audit/Conseil en Stratégie Digitale/Conseil en Organisation Publicis Modem

Groupe Volkswagen France - mission 9 mois

Audit/Plan Stratégique Digital/conseil en organisation Publicis Modem

Conforama.fr - Mission > 6 mois

Audit ergonomique ecommerce/Assistance à MO/Conseil en référencement naturel

Wonderbra.fr - Mission > 6 mois

Audit ergonomique ecommerce/Assistance à MO/Conseil en référencement naturel

Groupe BNP Paribas - Mission > 1 an

Assistance à MO en ergonomie et usability/accessibilité obtention du « label bronze » sur les sites corporates

Groupe La Nouvelle République puis TVTours - Mission > 1 anAudit/Plan Stratégique Digital/Conseil en Organisation Publicis Modem

Fondation Groupama pour la Santé - Mission > 1 an

Assistance à MO en ergonomie et usability/accessibilité obtention du « label Or »

CNRS/Direction de la communication - Mission > 1 an

Audit/Plan Stratégique Digital/ Conseil en organisation

Piaget - Mission : 6 mois

Audit/Plan Stratégique ecommerce/Conseil en choix d’agence

Hermès International

Directeur Internet

Mais aussi : houra, Total Immersion, ADEO Group, Ministère de l’agriculture, Services du Premier Ministre, etc.

Formation :

Divers :

Ecole d’ingénieur Polytechnique Marseille/Master of Scs&Tech. de L’Ecole des Mines de Paris.

Expert Accessiweb promotion 2003-2004

Thierry PICARD – Consultant Expert en stratégie Digitale ecommerce

I. Intégrer les spécificités du secteur : actes d’achat, performances du site

I.I Comprendrel’econsommateur

etses motivations

Générer l’intention d’achatCe site est il crédible ?Graphisme, marque, services, technologies, images, liens,

notoriété en ligne, etc.

Vs

L’offre est elle crédible ?Positionnement prix (moteur de

comparaison), gamme, profondeur des gammes, packages, etc.

Les services sont ils sérieux ?

SAV, logistique, contacts, CGV, etc.

Quelques secondes pour

convaincre

De l’importance du click’n mortar

Vu en boutique, acheté sur le site.

Comparaison, montrer à sa femme/mari, mesurer, etc.

Vu sur le site, acheté en boutique.

Sécurité, réassurance, toucher, essayer, voir, etc.

L’internaute papillonne c’est un

fait !Plus le produit est complexe ou

coûteux plus il vole de boutiques en eboutiques sur de longues périodes : comportement de

l’« achat impliquant »

Attention au « rebond »Accessibilité

Temps de chargement, ergonomie, moteur de

recherche, universalité, contraste reposant,

structuration de l’information ergonomie, etc.

DéceptifUnivers de marque, valeurs, positionnement, communication Vs site, couleurs, expérience,

message perçu, etc.

Un consommateur exigeantRelation riche

Personnalisation de l’environnement, liberté de choix, autonomie, choix du

vecteur de contact, liberté du mode de contact, etc.

Expérience

Relation forte à la marque, fonction/script/navigation

riche, etc.

Ce qui fait la différence !

A un clic d‘autres sites. Le vôtre doit être « Le Site ».

Un VU vs un client

Acheteurs

I.II Evaluerla performance :les indicateurs à

suivre

Quels indicateurs suivre ?Identifierles étapes

du site

Localiserles pointsd’abandon

Testeret mesurer les effets

Trackerles

campagnes

Comparer vos KPINouveaux

clients

Paniermoyen

Tauxde

transfo

Nbre de Commandes

par client nvo

Coût de recrutement

par canal

Définir les taux Définir les taux en fonction de en fonction de

son activitéson activité

Etude Nielsen Février 2009

Quelle différence entre audience et conversion

Audienceset

statistiques

Tauxde

conversion

Exemple de protocole de test

Fixer ses objectifs de taux de transformation

Pas unmais

plusieurs taux

Reverse processingdepuis le CApar exemple

II. Générer du trafic ciblé etprovoquer l’acte d’achat

Source : www.inside-referencement.com

II.I Générer dutrafic

qualifié

Analyser ses sources d’audience

Identifier des KPIs(CPA, CPC, taux d’ouverture, nombre de paniers, coût de

recrutement, etc.)

Tracker les audiences

(provenance, comportement,

abandon, etc.)

ET COMPAREZ !

Améliorer son trafic

Display(notoriété, recrutement,

positionnement, brand building, nouveaux produits, etc.)

Affiliation (prospection, vente, ROI, base de données, etc.)

SEO(donner du sens à votre offre,

multiplier les opportunités d’être trouvé, attention pas « gratuit »,

etc.)

SEM/SMO(ROI par excellence, renforcement

des faiblesses du SEO, positionnement de valeurs,

eréputation, engagement, etc.)

emailing(opération de promotion,

lancement de produits, actualité de la marque, etc.)

Sondez, COMPAREZ et optimisez !

Le contenu pour recruter

Créer « du texte »(home de rubrique, savoir-faire,

histoire de la marque, présentation de l’entreprise, etc.)

… utile à l’internaute(assurance, réassurance, conseil d’utilisation, guides utilisateurs,

tests comparatifs, etc.)

d’améliorer son SEO et sa transfo

Afin

II.II Améliorer la structure

du site

Repenser le (e)merchandising

Source : http://www.paperblog.fr/419672/compario-et-le-e-merchandising/

Une approche utilisateurComportementale

Se mettre à la place de l’internaute, créer des

personnages fictifs, basés sur les études

comportementale et sociale au prisme de

votre marché, de votre connaissance client,

etc.

Expérimentale

Tester, tester, tester, tester, tester, tester,tester,tester, tester, tester,

tester, etc.

Afin d’optimiser chaque processus

Exemple de PersonaExemple de Persona

La personnalisation : comment ?

Approche technologique

Statistique(segmentation de l’audience,

connaissance de ses internautes, etc.)

Ergonomique et sémantique

Page d’accueil

Savoir-faire

Catalogueb2c

Catalogueb2b

Nouvellesaison

Achat

AncienneCollection

Achat

Déstockage

Landing Page

Qualité/Prix

Ergonomie : le parcours client

Améliorer les leviers de la vente

Personnalisation à l’identification

Retrouver ses anciens

achats/P.consultés

En priorité des

promotions, des

informations sur les produits

qui m’intéressent

Vous me reconnaissez, « je me reconnais », nous nous reconnaissons

!!!

II.III Lever le frein

du paiement en ligne

Méthodologie AIDAS

AttentionIntérêtDésir

Action

Comprendre l’abandon

Satisfaction

La sécurité du paiement

0,252 %

Sources INSEE 2010

Développer la relation de confianceRecruterRetenirRassurerRemercier

La règle des 4 R du tunnel de conversionse traduit par un formulaire de 3 à 5 étapes

Relancer un internaute qui abandonne

Je suis perdu !

Je suis déçudéçu !

C’est trop

dur !

« Chui pas sûr… »

J’ai pas d’info sur

ça ?!

C’estsûr ?

Gérer une audience internationale

Taxes Devises

Frais d’envoiPrix par pays