Pilotage de la relation client et confiance : retour d'expérience

PILOTAGE DE LA RELATION CLIENT

ET CONFIANCE

RETOUR D’EXPÉRIENCE

Gérard Labonne décembre 2013

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Piloter l’activitéau quotidien

Travailler la relationet la confiance

ERREUR 1 : LE DÉNI

SE CONFORTER PAR DES VÉRITÉS GÉNÉRALES

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Les atouts vus côté entreprise :

•Compétence

•Résultats financiers

•Solidité financière

•Volume de ventes

•Proximité géographique

•Proximité socio-culturelle

•…

La réalité du terrain vue côté clients :

•Il cherche à me vendre des trucs

•Il raisonne avec des stéréotypes

•Il ne tient pas compte de moi

•Il n’est pas fiable

•etc.

•Je n’ai pas envie de revenir

ERREUR 2 : LE MANAGEMENT DE PAPA

SANCTIONS ET PROCESSUS RÉFLEXES

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L’autorité (carotte et bâton) :

•Brise l’engagement

•Brise l’initiative

•Freine les progrès comportementaux

•Rebute les générations entrantes

Les processus :

•Toujours plus de la même chose

•Réduit la marge de manœuvre

•Ajoute le compliqué au complexe

ERREUR 3 : TROP TARD !

LA MESURE SOUVERAINE

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Mesurer Observer

ERREUR 4 : LA VITRINE

SE CONCENTRER SUR LE FRONT-OFFICE

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Sur le terrain :

•Responsabilisation des magasins

•Processus de relation client

•Formation des vendeurs

•Pression sur le Réseau commercial

• Front-offices en concurrence

• Et le Siège, les back-offices ??

Comment suivent –ils ? …

ERREUR 5 : UNE INJONCTION PARMI D’AUTRES

IL N’Y A QUE LE CHIFFRE QUI COMPTE

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Sur le terrain :

•Le sens est rarement porté

•Focalisation exagérée sur les chiffres

•Confusion entre Moyens et Résultats

•Incompréhension des campagnes

•Confusion avec une injonction contradictoire

•Pas de management sur le long terme

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Calez vous sur de l’information globale,ignorez le détail, l’exception, le signal faible.

Faites des processus, sanctionnez,effacez la complexité par de la complication.

Mesurez, mesurez, mesurez,mesurez, mesurez, mesurez…

Concentrez-vous sur la vitrine ;ce qui ne se voit pas viendra plus tard.

Managez par le résultat,dans le fond, il n’y a que ça qui compte.

COMMENT RÉUSSIR À ÉCHOUER :

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Renouez avec la réalité, élargissez la visionfaites émerger les signaux faibles.

Entraînez toute l’entreprise dans la relation client.Réclamez des efforts au présent, à tous les instants.Impliquez le système d’information, l’innovation et le management.

Donnez de la marge de manœuvre, maîtrisée :ré-invitez l’intelligence individuelle,donnez du pouvoir au management de proximité,donnez du sens au management intermédiaire.

COMMENT RÉUSSIR :

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Managez en profondeur, sur de petits périmètres,plutôt qu’en surface sur de larges périmètres.

Formez le management :à réguler sans détruire l’initiative,à donner du sens,à faire grandir, à développer les comportements,à mener des entretiens de performance,

pour s’adapter en permanence à la réalité…

COMMENT RÉUSSIR :

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Aerial

40 ter Ave de Suffren 75015 Paris Tél. 01 77 75 17 75

www.aerial-group.com

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